随着移动通信越来越被看好并接受，移动运营商所面临的来自同行业的竞争也日趋激烈。同时，客户数量的增加，使人们对移动运营商服务质量的要求也有了明显的提升。如何在传统业务的基础上拓展新的业务领域，提高客户服务水平，迎接未来国际化的挑战，是一个亟待解决的问题。现在，本文所介绍的某移动运营商在为客户提供清晰的语音服务的同时，还提供呼叫转移、互联网接入、彩信、移动随心聊、语音信箱、移动秘书、手机银行、手机证券、全球通WAP和移动梦网等近二十项服务，并已实现GPRS全面商用，使移动网与数据业务、多媒体业务、IP电话业务、互联网业务相结合，综合通信能力达到国内同行业先进水平，不断推动网络向宽带化、智能化、数字化、个人化方向发展。
解决IT服务管理挑战 随着电信市场竞争的加剧和人们综合素质的提高，对各大电信运营商的服务质量的要求也在随之提高。如何降低网络故障率，提升故障处理水平已成为能否赢得客户信任，能否保住市场的关键；也成为了各大运营商监控内部运作、考核员工绩效的重要指标。
以前，本文所介绍的移动运营商主要是通过电话，传真等传统方式接受故障/申告处理。原来故障系统的管理手段主要是停留在手工填写工单申告单、反馈单等，但是这种方式无法完成对整个处理过程的跟踪、监督和控制，无法有效的对故障受理员、技术支持人员以及其它业务人员进行有效的绩效考核，影响了企业管理的有效性和准确性。此外，随着移动用户规模的扩大，运营产生的数据量也在成倍的增长。这二者的数据量相加，形成了数量庞大的数据源，如何有效地集中处理这些数据，成了提高整个企业服务质量和管理水平的关键。
面对如此大量且来源分散的数据，该移动运营商需要采用一整套完整的IT服务管理模式，在有效地为业务系统服务的同时，提高整体的IT服务质量，按照规范的处理流程进行问题管理、变更管理、资产管理以及服务水平管理，科学地完成人力资源分配，确保每个问题及时解决。 该移动运营商经过对多家厂商的方案进行比较和论证，最终决定，选择CA公司的Unicenter IT服务管理方案Service Desk和eTrust安全管理解决方案。
CA公司的电信IT服务管理方案Service Desk，参考了国际上的IT服务管理的事实标准：ITIL，参考了其中定义的最佳实践指南。它将IT服务与业务目标进行整合，是一种面向客户的服务方案。按照这种方案，电信运营商的IT部门就是服务的提供者，而终端用户或者企业内的业务部门都是客户，所有的业务系统就是IT部门所提供的服务。方案设计从人员、组织和技术三方面涵盖用户的各种需求。
方案规划与实施 2003年1月，项目启动，在Unicenter Service Desk的基础上进行了客户化的二次开发，经过近半年的建设，于2003年7月23日顺利竣工。
Unicenter Service Desk on Windows 2000 server已经部署到该移动运营商的相关业务服务中心，所有与移动业务相关的问题都将被提交到服务中心。服务中心人员在受理投诉或故障申诉后录入数据库，数据库自动将邮件通知发给相关负责人员，如果超时未解决，数据库自动将有关信息发给相关领导，当故障或投诉解决后，自动生成邮件通知相关人员。由于Unicenter Service Desk具有超时自动报警功能，上级管理人员对未解决的投诉问题的监控也明显加强。这一强大的功能使移动运营商对投诉及故障整个处理过程进行跟踪和记录，实现全程监控，服务中心实现了对外部及内部投诉和故障处理主要流程电子化。利用此软件，移动运营商可以对故障受理员、技术支持人员以及其它业务人员进行有效的绩效考核，从而提高他们的积极性和工作效率。
此外，该移动运营商还利用Unicenter Network and System Management实现全面的机房管理、值班管理和设备管理。利用2D视图，提供实时与定期的表格或图形化的统计数据和关键指标数据。现在，Unicenter Network and System Management可以实时地监控网络设备并随时发现任何的潜在问题。一旦有故障发生，可以通过它所提供的丰富的复合查询功能，对故障的查找与定位更准确、快捷。当服务器和数据库发生任何不正常的情况时，Unicenter Database Performance Management就会提供预警服务，以协助管理人员避免事故的发生。同时，Management IT还可以提供历史记录并进行分析，加速解决故障的速度。利用eTrust，该移动运营商可以对其Windows 2000 Server和Unix操作系统进行可靠的安全保护。
实施效果 通过CA公司解决方案丰富而灵活的查询、统计功能，使管理层对服务质量、网络故障、员工绩效的管理和监控更实时、更直观、更准确；协助管理层更好地快速把握业务的动向、进行资源调配，移动运营商在对IT系统架构和数据的管理上真正实现了高效与安全。在客户服务方面，以Web方式取代了纸质传真方式，规范并电子化投诉与故障的提出、受理、处理、反馈流程，快捷有效地处理进入移动公司内部的投诉和故障，提高了员工的工作效率和对客户的服务质量，进一步赢得客户信任。同时，对故障处理的全过程进行实时有效的跟踪、监控和管理，便于对相关员工进行考核。
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