实施ITIL的箴言
发布时间：2004年10月22日点击数：
作者：广东移动通信有限责任公司 计费业务中心副经理 屈强 来源：赛迪网、中国计算机用户
广东移动公司业务卡生产管理部门相关领导和管理人员通过对ITIL/ITSM理论的深入研究，突破性地将ITIL/ITSM的管理思想及管理办法落实到广东移动公司业务卡生产管理流程中。这也是广东移动公司在管理领域的又一个突破。它不仅将业务卡相关的IT资源进行了整合，使之更好地为业务卡生产等业务进行支撑；同时，它也是ITIL/ITSM在中国IT行业使用的拓展及延伸性的重要实践支撑。
ITIL应用的三大需求
在广东移动通信有限责任公司（下简称广东移动）所有业务的运营，都在围绕着业务卡为中心。运营过程中伴随着大量的业务卡的生产、发布、更换、修正等工作。
这些工作都直接影响着移动公司对客户承诺的服务，影响着移动公司的经营是否有效、是否盈利。确保业务卡生产的有效性管理，是保障移动公司其它业务开展的关键。
业务需求
业务卡生产管理部门，作为广东移动整体业务中的关键部分，为了保证公司的整体业务的开展，必需满足高质量（可靠性、可用性和安全性）、高绩效和高回报的要求。而这些目标的实现都依赖于对业务卡生产管理流程的良好管理。
另外，在广东移动业务卡生产的各个环节，大多都是采用外包给制卡厂商和系统提供商的方式来实现的，广东移动需要将对第三方的质量、效益等进行监控和管理，实现外包透明化。
为了保障业务卡生产工作，必需改善现有业务流程，并制定符合ITIL/ITSM服务流程规范的生产管理支撑流程。
技术需求
业务卡生产管理是一个非常重要和复杂的工作。在技术上彻底抛弃“纸头”工作模式的呼声愈来愈高，同时，为了贯彻移动集团总公司电子化运营（E-OMS）的总体指导思想。业务卡生产管理部门，迫切需要搭建一个能够处理生产管理复杂任务的管理平台。
同时，IT技术的快速发展和应用已使IT几乎成为所有业务运营的核心组成部分，越来越多的企业也采用越来越复杂的技术，来支持和保证业务运营。
但是，对于这些IT技术的使用并不是可以“包治百病”的，所以，广东移动业务卡生产管理部门必须全面深刻地了解业务卡生产运营流程和IT在这些流程中所起的作用及局限性，更加规范地进行技术变革，且必须在实施变革的同时，保证已有的服务质量，以及控制和降低IT实施和运营成本。
另一方面，这也意味着包括广东移动业务卡生产管理部门的各层领导和所有相关管理人员，以及各制卡厂商、系统提供商等，都能够使用“共同的语言”进行多层次的交流和理解。ITIL作为流程的“统一流程语言”，有助于上述两个方面的实现。
IT部门发展的需求
广东移动业务卡生产管理部门，是一个IT职责与业务职责的集成体。作为IT部门职责，需要将相关IT资源进行整合，并更加高效地为业务卡生产业务进行服务，必须保障生产业务的持续性、高可用性以及可控性。
广东移动业务卡生产管理部门的相关IT运营系统基本各自为政，在工作中大家都以自身职能为中心，并没有以业务卡生产为核心。当然，这也是很多业务部门传统的运作模式，但是，这种传统IT运作模式已很难满足业务卡生产的需要。
因此，必需对IT系统进行整合，并将之同业务卡业务紧密结合在一起实施变革，调整自己IT的角色和定位。
采用符合ITIL/ITSM工作规范的流程处理平台，是将IT系统整合，并紧密捆绑在业务卡生产上的最佳切入点，同时，该平台也是对IT部门的一次有着重要意义的变革，它将IT部门由以“技术”为核心真正扭转为以“业务”为中心。
ITIL的收获
通过运用这些实施方法，广东移动业务卡生产管理部门一切以“务实”为出发点，始终避免“管理空想”，保障每一个功能的实现，都切实地在对原有的管理工作进行改善。
最终，实现了以最小的实施成本，换取了提高业务卡生产质量、降低了业务卡生产成本、更好的满足了广东移动公司的市场及分公司等业务需要。同时，这种小成本的投入，还换来了管理成本的降低，降低了管理失误、管理风险等。
通过将ITIL/ITSM在广东移动业务卡生产管理系统中的实现，主要在商业价值、财务利益、员工收益、创新和内部利益等方面实现质的飞跃，这些效益具体主要体现在以下几个方面：
◆ 有效整合了业务卡生产和业务的需求；
◆ 增加了业务卡生产流程的透明度和促进了业务方和业务卡生产过程之间的沟通；
◆ 减少了业务卡生产业务的质量的负面影响；
◆ 更好地预算业务卡生产、业务卡发放、业务卡激活等周期；
◆ 提高了制卡厂商、用卡部门、监管业务卡生产人员的工作效率；
◆ 整合了广东移动业务卡生产管理部门的各相关业务，同时也充分调动了各相关资源；
◆ 通过知识库的建立提高了组织的学习能力和效果，更大层面上解决了新系统推广，业务流程的工作过程。
ITIL实施四大“箴言”
ITIL的实施，总结起来有四点：务实性、阶段性、参与性、推广性。
务实性
广东移动业务卡生产管理部门对ITIL/ITSM的理解，都从其业务的实际应用出发，避免“管理空谈”和“管理空想”等不切实际的需求。在ITIL中提炼的每一个流程或功能，都是为了解决业务卡生产管理过程中的业务“痛点”。对业务卡生产管理流程的建立都本着可管理、可控制、可考核、可实施等原则，使这些流程实实在在地渗透到实际的管理过程中。
阶段性
广东移动业务卡生产管理部门通过对ITIL的充分理解，按照ITIL的最佳实施经验将其业务实现有机地分为几个阶段，首先，先实现这种管理模式的雏形，从而从思想上影响相关处理人员，这也从根本上理清业务卡生产管理的流程。基于这些管理基础，广东移动业务卡生产管理部门再加大相关功能建设，逐渐扩大管理范围，加强流程控制的力度。
参与性
在整个系统的实施和建设当中，广东移动业务卡生产管理部门一方面投入了专人充分参与整个实施过程并控制系统实现功能与业务的贴切性和质量。另一方面，业务卡生产管理部门还将每一部分的业务需求都和相关管理部门做充分讨论，使每一个需求都具有真实性，同时也在相关管理部门中进行了管理模式的推广。
推广性
由于广东移动业务卡生产管理系统的业务需求都来自各相关部门的深入参与，所以，这些需求都相对容易被相关使用部门和人员接受。另外，在该管理系统包含了先进的管理方式，这些管理方式的实施不仅仅需要IT技术体现，同时还需要相关业务管理上的配合，对于这些管理方式的推广，业务卡生产管理部门坚定决心，层层深入，将管理融入流程对相关处理人员进行实际工作考核，从而促使相关人员能够接受并积极配合使用。
ITIL实施的模块目标
对此项目框架图说明如下（见前页）：
1. 整个框架是整体，虽然在建设上可以有先后之分，但作为相互依赖，互为补充的关系，各个部分都起到了不可或缺的作用。
2. 框架图中，左侧是建立业务卡管理系统的管理思想体系。因为，业务卡管理系统最终目的是为了解决业务卡的业务管理、服务管理和业务卡支撑系统的支持问题。由于ITIL是利用IT的手段来规范企业业务管理、服务管理、IT基础架构管理等的IT服务业标准，因此我们选择ITIL作为业务卡管理系统的管理框架，依据ITIL制定统一的管理思想。
3. 框架的中间部分代表服务台（业务卡管理系统，以下简称CMS），是通过平台工具来达到业务目标和实现业务功能，我们采用了CA公司服务台产品Unicenter ServicePlus Service Desk 6.0产品，并在此平台上根据业务需求进行定制扩展开发。
4. 框架图中，右上部分则是主要的业务卡管理系统的主要业务目标，主要根据ITIL思想而制定的。
5. 框架图中，右下部分是我们要建立的业务卡管理系统服务台的具体功能模块，这些功能的制定的依据是以业务需求为基础、业务目标为指导制定的。点击按钮自动加关注代码——新浪微博
ITIL应用的三大需求
在广东移动通信有限责任公司（下简称广东移动）所有业务的运营，都在围绕着业务卡为中心。运营过程中伴随着大量的业务卡的生产、发布、更换、修正等工作。
这些工作都直接影响着移动公司对客户承诺的服务，影响着移动公司的经营是否有效、是否盈利。确保业务卡生产的有效性管理，是保障移动公司其它业务开展的关键。
业务需求
业务卡生产管理部门，作为广东移动整体业务中的关键部分，为了保证公司的整体业务的开展，必需满足高质量（可靠性、可用性和安全性）、高绩效和高回报的要求。而这些目标的实现都依赖于对业务卡生产管理流程的良好管理。
另外，在广东移动业务卡生产的各个环节，大多都是采用外包给制卡厂商和系统提供商的方式来实现的，广东移动需要将对第三方的质量、效益等进行监控和管理，实现外包透明化。
为了保障业务卡生产工作，必需改善现有业务流程，并制定符合ITIL/ITSM服务流程规范的生产管理支撑流程。
技术需求
业务卡生产管理是一个非常重要和复杂的工作。在技术上彻底抛弃“纸头”工作模式的呼声愈来愈高，同时，为了贯彻移动集团总公司电子化运营（E-OMS）的总体指导思想。业务卡生产管理部门，迫切需要搭建一个能够处理生产管理复杂任务的管理平台。
同时，IT技术的快速发展和应用已使IT几乎成为所有业务运营的核心组成部分，越来越多的企业也采用越来越复杂的技术，来支持和保证业务运营。
但是，对于这些IT技术的使用并不是可以“包治百病”的，所以，广东移动业务卡生产管理部门必须全面深刻地了解业务卡生产运营流程和IT在这些流程中所起的作用及局限性，更加规范地进行技术变革，且必须在实施变革的同时，保证已有的服务质量，以及控制和降低IT实施和运营成本。
另一方面，这也意味着包括广东移动业务卡生产管理部门的各层领导和所有相关管理人员，以及各制卡厂商、系统提供商等，都能够使用“共同的语言”进行多层次的交流和理解。ITIL作为流程的“统一流程语言”，有助于上述两个方面的实现。
IT部门发展的需求
广东移动业务卡生产管理部门，是一个IT职责与业务职责的集成体。作为IT部门职责，需要将相关IT资源进行整合，并更加高效地为业务卡生产业务进行服务，必须保障生产业务的持续性、高可用性以及可控性。
广东移动业务卡生产管理部门的相关IT运营系统基本各自为政，在工作中大家都以自身职能为中心，并没有以业务卡生产为核心。当然，这也是很多业务部门传统的运作模式，但是，这种传统IT运作模式已很难满足业务卡生产的需要。
因此，必需对IT系统进行整合，并将之同业务卡业务紧密结合在一起实施变革，调整自己IT的角色和定位。
采用符合ITIL/ITSM工作规范的流程处理平台，是将IT系统整合，并紧密捆绑在业务卡生产上的最佳切入点，同时，该平台也是对IT部门的一次有着重要意义的变革，它将IT部门由以“技术”为核心真正扭转为以“业务”为中心。
ITIL的收获
通过运用这些实施方法，广东移动业务卡生产管理部门一切以“务实”为出发点，始终避免“管理空想”，保障每一个功能的实现，都切实地在对原有的管理工作进行改善。
最终，实现了以最小的实施成本，换取了提高业务卡生产质量、降低了业务卡生产成本、更好的满足了广东移动公司的市场及分公司等业务需要。同时，这种小成本的投入，还换来了管理成本的降低，降低了管理失误、管理风险等。
通过将ITIL/ITSM在广东移动业务卡生产管理系统中的实现，主要在商业价值、财务利益、员工收益、创新和内部利益等方面实现质的飞跃，这些效益具体主要体现在以下几个方面：
◆ 有效整合了业务卡生产和业务的需求；
◆ 增加了业务卡生产流程的透明度和促进了业务方和业务卡生产过程之间的沟通；
◆ 减少了业务卡生产业务的质量的负面影响；
◆ 更好地预算业务卡生产、业务卡发放、业务卡激活等周期；
◆ 提高了制卡厂商、用卡部门、监管业务卡生产人员的工作效率；
◆ 整合了广东移动业务卡生产管理部门的各相关业务，同时也充分调动了各相关资源；
◆ 通过知识库的建立提高了组织的学习能力和效果，更大层面上解决了新系统推广，业务流程的工作过程。
ITIL实施四大“箴言”
ITIL的实施，总结起来有四点：务实性、阶段性、参与性、推广性。
务实性
广东移动业务卡生产管理部门对ITIL/ITSM的理解，都从其业务的实际应用出发，避免“管理空谈”和“管理空想”等不切实际的需求。在ITIL中提炼的每一个流程或功能，都是为了解决业务卡生产管理过程中的业务“痛点”。对业务卡生产管理流程的建立都本着可管理、可控制、可考核、可实施等原则，使这些流程实实在在地渗透到实际的管理过程中。
阶段性
广东移动业务卡生产管理部门通过对ITIL的充分理解，按照ITIL的最佳实施经验将其业务实现有机地分为几个阶段，首先，先实现这种管理模式的雏形，从而从思想上影响相关处理人员，这也从根本上理清业务卡生产管理的流程。基于这些管理基础，广东移动业务卡生产管理部门再加大相关功能建设，逐渐扩大管理范围，加强流程控制的力度。
参与性
在整个系统的实施和建设当中，广东移动业务卡生产管理部门一方面投入了专人充分参与整个实施过程并控制系统实现功能与业务的贴切性和质量。另一方面，业务卡生产管理部门还将每一部分的业务需求都和相关管理部门做充分讨论，使每一个需求都具有真实性，同时也在相关管理部门中进行了管理模式的推广。
推广性
由于广东移动业务卡生产管理系统的业务需求都来自各相关部门的深入参与，所以，这些需求都相对容易被相关使用部门和人员接受。另外，在该管理系统包含了先进的管理方式，这些管理方式的实施不仅仅需要IT技术体现，同时还需要相关业务管理上的配合，对于这些管理方式的推广，业务卡生产管理部门坚定决心，层层深入，将管理融入流程对相关处理人员进行实际工作考核，从而促使相关人员能够接受并积极配合使用。
ITIL实施的模块目标
对此项目框架图说明如下（见前页）：
1. 整个框架是整体，虽然在建设上可以有先后之分，但作为相互依赖，互为补充的关系，各个部分都起到了不可或缺的作用。
2. 框架图中，左侧是建立业务卡管理系统的管理思想体系。因为，业务卡管理系统最终目的是为了解决业务卡的业务管理、服务管理和业务卡支撑系统的支持问题。由于ITIL是利用IT的手段来规范企业业务管理、服务管理、IT基础架构管理等的IT服务业标准，因此我们选择ITIL作为业务卡管理系统的管理框架，依据ITIL制定统一的管理思想。
3. 框架的中间部分代表服务台（业务卡管理系统，以下简称CMS），是通过平台工具来达到业务目标和实现业务功能，我们采用了CA公司服务台产品Unicenter ServicePlus Service Desk 6.0产品，并在此平台上根据业务需求进行定制扩展开发。
4. 框架图中，右上部分则是主要的业务卡管理系统的主要业务目标，主要根据ITIL思想而制定的。
5. 框架图中，右下部分是我们要建立的业务卡管理系统服务台的具体功能模块，这些功能的制定的依据是以业务需求为基础、业务目标为指导制定的。
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