创建IT服务台的五个关键

发布时间：2004年11月01日点击数： 作者：Lisa Steele 来源：赛迪网

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摘要:

    实际上，大多数企业都有某种“IT帮助台”，如安排员工接听用户拨打的电话，并解决用户的问题。但是，这种“IT帮助台”的服务效率比较低。当前，一些企业正通过参考ITIL，把IT帮助台变成了一个主动、高效的IT服务台。
    根据ITIL流程中的各项活动职能，服务台通常被设计成一个连接IT部门及其用户的界面。因此，服务台是整合ITIL服务支持流程中五个组成部分（事故管理、问题管理、配置管理、变更管理和发布管理）的关键。服务台人员必须能够采用某些技术以及多种渠道，与用户保持有效沟通，从而使每个ITIL流程中的活动能够形成一个良性循环。

    评估需求

    设计服务台的第一步是确定当前的服务要求和建设目标。按照《ITIL服务支持最佳实践》分卷的指南规则，对服务台的要求评估，包含了一整套评估流程和评审步骤，包括：对比目标，以衡量服务内容的不同；识别优势和劣势；如何使服务满足用户的需求等；还需要和相类似企业的IＴ服务台和服务台基准进行比较，并加以改善。
    ITIL指南要求企业定义服务台的关键流程，不仅仅定义流程是什么，还包括它们是如何运作的，还要指出每个流程对企业有什么影响和意义，包含如下几个方面：
    １． 职员——员工的质量与数量；
    ２． 日常运营流程；
    ３． 事故处理流程；
    ４． 处理请求和工作流；
    ５． 事故监控和追踪；
    ６． 请求的转发和中止；
    ７． 管理信息；
    ８．呼叫量、工作量、绩效和趋势。
    以上所有内容，应该能够让企业更确切地理解用户的需求，以及如何按照服务级别等来建设IT服务台。

    挑选合适的员工

    ITIL指南反复强调，从一开始就要选择合适的职员，或是培训现有员工的重要性。一个能动的服务台，必须拥有积极、主动的员工。
    好的员工是IT服务台最宝贵的财产。因此，当招募新员工时，要为他们提供培训、工具和资源，使其有效工作。其中“软技能”如好的口头和书面交流能力，与技术或业务知识同样重要。另外，要鼓励员工积极参与到服务台的建设中来。

    时时考虑到服务台

    ITIL指南要求：不管什么时候，都要考虑到服务台。因此，当企业考虑增加新业务或调整战略方向时，要确保把服务台考虑进来。准备好在服务台上线新的产品、加载新的服务或联系新的用户。
    建立服务台时，要花费大量时间，来规划如何处理因优先级和工作量变动而出现的问题。
    服务人员应该辅助定义服务流程和优先级，并参与到变更活动中，确保新业务或组织在调整后平稳运行。
    用户对于服务等级的理解，仅仅是服务提供商为他们做了哪些改进。而服务人员却可以发现，如果把某些服务流程与服务台进行整合，可能会取得更好的效果，这样就能提供一个无缝隙的服务支持环境。如某个公司可能要求把二线支持、问题管理和变更管理功能，合并到服务台运营中去。

    坚持使用合适的技术

    ITIL指南强调：要采用合理的技术手段，来满足企业所需的服务级别。
    服务台需要维护或访问大量提供给用户的信息和设备。其中，可能包含某些参考材料，如合同文件、文档的存储结构、流程定义和描述文件、以及常见的问题解答等。
    一些材料应该具备交互性强的特点，例如，可以链接到信息公告牌、企业内部网络服务和外部的网站资源等。一些材料可能被设计成具备协调服务和变更管理的能力。具体来讲，这类材料允许被服务人员来进行“问题解答”，或者容易被评估、协调，并更有效地提供给用户。
    近期，服务台技术方面的新进展，是能够支持远程（虚拟）桌面访问、网络和应用程序。服务台现在可以集成各种工具，用以在事故发生之前，识别和解决它们。一般说来，这些工具不用服务人员来干预，即可解决问题。
    当用户需要联系服务台，他可以采用一系列自助工具，如通过互联网或者企业局域网访问事故日志、事故状态报告和其他可以帮助解决问题的信息。使用这些工具，可以有效减少用户在碰到常见问题时联系服务台的次数，从而使服务台人员集中精力，解决更紧迫的问题。
    如系统管理和服务管理工具相结合，可以提供高度的性能检测，甚至可以提示用户，关注那些不断出现并需要立即修正的问题。
    另外，服务台还可以集成第三方网站，提供额外的、与用户无缝连接的服务层次，如某种服务可以允许用户订制和下载、升级更新软件。

    从其他ITIL组织寻求支持

    在建立基于ITIL指南的服务台时，企业可以去寻找一些有经验的IT专业人士，看看他们是如何工作的，深入了解他们的业务情况，学习并采纳合适的工作流程。
    另外，像IT服务管理论坛或itSMF（www.itsmf.com）论坛等非盈利性组织，通过遍布世界的8000余名会员，来促进ITIL的发展。企业可以加入itSMF研讨会或itSMF地区性组织中，获取有关信息或帮助。

    链 接

    准备选择服务台工具时，一般企业都希望仔细筛选出一个能够完全支持ITIL最佳实践五大服务流程的综合性工具。如集成了变更管理的服务台工具，可以减少受IT基础架构的影响。这种工具能够及时发现有问题的重要组件，便于服务人员迅速解决用户的问题。
    如果服务台工具能够扩展服务管理的概念，把不断增加的重要流程如能力规划纳入管理，那么IT部门便可以整理并循环利用流程中获得的知识。
    举例来说，ITIL指南提供了问题管理流程，如果IT人员花费一定时间，调查出问题的根源，就可以避免此类问题重复发生。如果服务台工具具备关联事故的能力，服务台人员就可以利用记录中积累的知识，快速找到解决方案。因此，整合后的服务台工具和系统管理环境，可以针对特定服务，制定专向服务计划。
    评估服务台工具时，要考虑服务台工具是否指出了“如何组织、整理服务目标”；或者服务台工具是否可以定制适合企业的工作方法。最好找一个ITIL推荐的服务台工具。同时，应该配置和部署此工具，使其能和现有的组织结构无缝地结合在一起。每个企业都有自己独特的问题转发程序、公告规则以及审批流程，这些都是服务台要遵守的。
    总之，当评估服务工具时，要考虑下列五个问题。
    1、此工具是否完全基于ITIL？
    2、它是否具有定义，匹配IT服务及其具体组成部分的能力？
    3、能不能与以下几方面整合：核实和资产管理模块、变更管理模块、工作流管理模块、服务级别管理模块；
    4、此工具是否允许你跟踪由网络或系统监测工具引起的事件，并在服务台应用程序的事故纪录有任何状态变更时，提供反馈信息？
    5、你能轻松地学习、使用、驾驭此工具，并且它可以按照你的需要来定制吗？