全世界的麦当劳，提供着外观和口味相同的汉堡、薯条，这靠的是工艺手册。而ITIL（信息技术基础设施库），就是IT服务的标准手册。 世界上的主流IT资源管理解决方案提供商拥有两大优势：一方面利用ITIL标准来开发或者销售产品; 一方面通过运用ITIL标准使内部运作变得更高效。相对而言，中国企业在这两方面都较少作为。 5月13日，业界公认的ITIL权威专家Malcolm Fry来中国布道，难掩叩关的热情。
就采用ITIL而言，首要的是流程，其次是人，最后才是选购软件。
ITIL权威专家Malcolm Fry
广泛的认同
Malcolm介绍说，ITIL最早开发于1986年。当时，英国政府部门各自的计算机中心，采用着不同的流程、标准乃至词汇。英国政府中央计算机与电信管理中心后来整理发布了IT服务管理的最佳实践—ITIL，如同秦始皇统一度量衡。此后该组织与惠普、IBM、Peregrine、BMC、CA等厂商进行了一系列探索，在一二年前推出了ITIL V2.0版本。随着技术与应用的发展，ITIL也处在不断革新变换的过程之中。 ITIL为企业的IT服务管理实践提供了一个客观、严谨、可量化的标准和规范，并在全球IT服务管理领域得到了广泛的认同和支持。“大公司纷纷使自己的软件符合ITIL标准，是为了赢得合同”，Malcolm说，“五六年前，欧洲很多大公司和政府部门选购产品，就要求必须符合ITIL标准。”其中包括IBM Tivoli推出的“业务影响管理”解决方案、惠普的“IT服务管理（ITSM）”、CA的“管理按需计算环境”战略和BMC软件公司的“业务服务管理（BSM）”理念等。其中BMC作为Malcolm 访华的邀请者，一贯主张IT管理与业务的紧密结合，帮助客户从IT和业务两个方面来管理IT资源。 ITIL随后在这些公司的内部IT管理中也焕发光彩，被喻为“以20%的投入获得80%的收益”。它的另外一个好处是降低了IT管理复杂度，并使企业能够全面了解IT基础设施是如何工作的。目前，ITIL已在欧洲以外的市场获得广泛的欢迎。Malcolm举例说一个在美国举行的ITIL会议在六年前只有50人参加，而现在则达到2000人规模。
国内的需求
业内人士分析认为，随着国内企业IT应用水平的提高，IT服务管理市场将在未来三五年内成熟。目前，国内对IT服务管理的需求主要集中在金融和电信行业等高端用户。“ITIL在说英语的国家发展更快”，Malcolm认为，中国市场现在还缺少关于ITIL方面的教育或者课程以及书籍，而且只有一些大公司意识到IT服务管理的重要性。因此ITIL在国内的发展会比较慢，尤其对于中小企业来说，至少要等到良好译本出现之后才会有发展。Malcolm认为，就采用ITIL而言，首要的是流程，其次是人，最后才是选购软件，而ITIL有不同的书籍告诉大家如何选择符合ITIL标准的产品。
附注:中国IT治理研究中心即将引进ITIL系列丛书,若对ITIL感兴趣请联系longmarchlee@yahoo.com.cn (Email/MSN)
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