网上服务公众满意度调查案例分析

发布时间：2011年09月16日点击数： 作者：ITGov 来源：本站原创

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摘要:
某省网上服务公众满意度调查工作分为三个阶段，即研究阶段、实施阶段、分析研究与报告撰写阶段。目前我国公众满意度测评处于起步探索阶段，尚无一般公认的定义，网上服务公众满意度测评概念和方法更是一片空白，ITGov中国IT治理研究中心在这一领域走在了全国的前列，在概念、测评模型和分析研究方法上实现了诸多创新。

 

某省网上服务公众满意度调查工作分为三个阶段，即研究阶段、实施阶段、分析研究与报告撰写阶段。

目前我国公众满意度测评处于起步探索阶段，尚无一般公认的定义，网上服务公众满意度测评概念和方法更是一片空白，ITGov中国IT治理研究中心在这一领域走在了全国的前列，在概念、测评模型和分析研究方法上实现了诸多创新。 研究阶段。在没有具体理论成果和实践案例可资借鉴的情况下，研究工作就尤为重要。在某省工信厅领导的大力支持下

ITGov中国IT治理研究中心在深入研究世界各国公众满意度测评模型（如美国的ACSI、德国的DK，欧洲的ECSI、韩国的KCSI、瑞典的SCSB等）和科技接受模型（Technology Acceptance Model，简称TAM）的基础上，结合某省政府网上服务创新发展的要求并融合 “网办工程”的实践经验，研制了政府网上服务公众满意度测评模型（ITGov Online Services Public Satisfaction Index，简称ITGov-OSPSI），填补了该领域的空白，也为以后网上服务公众满意度调查工作提供了理论基础和实践经验。 实施阶段。通过将“政府服务网上办理工程”、“电子政务绩效评估”以及“网上服务公众满意度调查”等工作整合实施，复用了人大代表、政协委员、政风行风监督员、公众等调查对象资源，提高了调查工作的效益和效果，并且按照既定的“定量调查为主、定性调查为辅”的方针，实现了多项创新。

三、分析研究与报告撰写阶段。针对“公众满意”等隐性变量难以客观、准确、直接地测评，同时满意度是许多因素共同影响的结果，以及提出改善满意度的政策建议需要分析多个原因、多个结果之间的关系等一系列问题。为切实做好满意度调研工作，我们引入了新型分析研究方法——结构方程模型（SEM）。通过结构方程模型，我们深入研究了提升满意度的内在机理、作用机制和演进路径，探寻了某省网上服务满意度的客观规律，这为提出政策建议提供了科学依据。

我们在网上服务公众满意度测评的相关理论和方法方面进行了有益探索，取得了一系列创新性成果，达到了预期的工作目标。但在实施过程和结论方面尚存在一定的不足和需要进一步改进的地方。具体如下：

一、通过不同途径扩大样本收集的范围，保证样本抽取的客观性、科学性。另外，选取更多的政府部门进行案例研究。

二、对问卷的设置进行调整，适当增加客观性的提问，或者在正式问卷调查前，与公众进行深度访谈，了解他们使用网上服务的具体情况和对网上服务的个性化需求。

三、测评不是目的，改进才是目的。深入对比分析网上服务公众满意度测评结果与电子政务绩效评估结果，为政府各部门提供更有针对性的改进建议。

引申阅读

网上服务公众满意度

ITGov中国IT治理研究中心将网上服务公众满意度界定为，公众在使用网上公共服务之前的预期效用与使用后的实际体验的差距认知，也就是使用前和使用后认知所结合而成的函数。当公众的实际体验与预期一致时，公众将得到满足。而这种满意度的心情会产生一种持续性的态度，进而影响公众日后对政府网上服务选择与信任的意愿。（ITGov中国IT治理研究中心，2011）。

ITGov自主创新了政府网上服务公众满意度测评模型（ITGov Online Services Public Satisfaction Index，简称ITGov-OSPSI），该模型包括公众期望、感知质量、感知易用、感知有用、公众满意、政府形象和公众信任。