广州市政府网上公众满意度调查工作圆满完成

发布时间：2011年11月14日点击数： 作者：彭细正 来源：ITGov中国IT治理研究中心

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摘要:
为加快推进广州市政府服务网上办理建设，切实了解社会公众对政府网上服务的认知度和满意度，考核各部门为公众提供服务事项网上办理效果，市科技和信息化局特组织开展广州市政府网上服务公众满意度调查工作，委托北京信诚致远信息化管理咨询有限公司、ITGov中国IT治理研究中心提供咨询和实施工作。 设计公众满意度评测模型和指标体系

为加快推进广州市政府服务网上办理建设，切实了解社会公众对政府网上服务的认知度和满意度，考核各部门为公众提供服务事项网上办理效果，市科技和信息化局特组织开展广州市政府网上服务公众满意度调查工作，委托北京信诚致远信息化管理咨询有限公司、ITGov中国IT治理研究中心提供咨询和实施工作。

设计公众满意度评测模型和指标体系

ITGov在深入分析广州市政府网上服务现状和发展方向的基础上，编制了广州市政府网上服务公众满意度调查工作方案、调查问卷，设计了政府网上服务公众满意度评测模型和指标体系；重点对户籍、结婚、生育、入学、医疗、就业、住房、交通、企业注册、年审、投资、基建、认证、缴税、环保等政府网上服务的公众满意度进行了调查分析；并通过网上调查、电话调查、拦截访问、座谈会等形式开展了公众满意度调查工作。

公众满意度调查的三个阶段

目前我国公众满意度测评处于起步探索阶段，尚无一般公认的定义，网上服务公众满意度测评概念和方法更是一片空白，ITGov中国IT治理研究中心在这一领域走在了全国的前列，将调查工作分研究阶段、实施阶段、分析研究与报告撰写阶段等三个阶段，在概念、测评模型和分析研究方法上实现了诸多创新。

研究阶段

在没有具体理论成果和实践案例可资借鉴的情况下，研究工作就尤为重要。ITGov中国IT治理研究中心在深入研究世界各国公众满意度测评模型（如美国的ACSI、德国的DK，欧洲的ECSI、韩国的KCSI、瑞典的SCSB等）和科技接受模型（Technology Acceptance Model，简称TAM）的基础上，结合政府网上服务创新发展的要求并融合 “网办工程”的实践经验，研制了政府网上服务公众满意度测评模型（ITGov Online Services Public Satisfaction Index，简称ITGov-OSPSI），填补了该领域的空白，也为以后网上服务公众满意度调查工作提供了理论基础和实践经验。

实施阶段

通过将“政府服务网上办理工程”、“电子政务绩效评估”以及“网上服务公众满意度调查”等工作整合实施，复用了人大代表、政协委员、政风行风监督员、公众等调查对象资源，提高了调查工作的效益和效果，并且按照既定的“定量调查为主、定性调查为辅”的方针，实现了多项创新。

分析研究与报告撰写阶段

针对“公众满意”等隐性变量难以客观、准确、直接地测评，同时满意度是许多因素共同影响的结果，以及提出改善满意度的政策建议需要分析多个原因、多个结果之间的关系等一系列问题。为切实做好满意度调研工作，我们引入了新型分析研究方法——结构方程模型（SEM）。通过结构方程模型，ITGov深入研究了提升满意度的内在机理、作用机制和演进路径，初步探寻出政府网上服务公众满意度的客观规律，为提出政策建议提供了科学依据。