ITGov发布治理型电子政务运维管理体系研究成果

发布时间：2010年05月21日点击数： 作者：ITGov 来源：ITgov中国IT治理研究中心

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摘要:
ITGov中国IT治理研究中心和北京大学信息化治理研究中心今日联合发布《治理型电子政务运维管理体系研究》课题成果。这是第一个切合中国国情的信息化运维管理体系，标志着中国IT服务管理研究取得了阶段性成果。

研究结果表明，电子政务运维管理工作至关重要，这种重要性表现在运维管理阶段既是实现电子政务效益的关键阶段也是业务整合”真正的开始。

电子政务生命周期包括三个阶段，即规划管理阶段、建设管理阶段和运维管理阶段。相关研究表明，电子政务生命周期符合“二八”现象，即规划和建设阶段占了约20%的时间，运维阶段占了约80％的时间，同时约80％的效益是在运维阶段交付的。因此，运维管理阶段是电子政务投资发挥效益的关键阶段，同时，也是“业务整合”真正的开始。原因在于，只有在运维阶段，应用系统所提供的服务才能更真实地反映业务用户的需求和期望。可见，运维的好坏直接关系到应用效益的发挥，只有通过提供安全、稳定、高效的电子政务运维外包服务，才能更好地整合业务，才能提升政府的行政效能和公共服务水平。

ITGov专家孟秀转介绍说:  

治理型电子政务运维管理体系是指以IT治理为指导，以推动信息技术与政府业务的动态融合为出发点，以建设服务型政府为最终目标，以流程为导向、以客户为中心、以绩效评估为改进IT服务动力、以保障IT基础设施整体可用和为政府业务提供可靠服务为目标的管理体系。治理型电子政务运维管理体系是沿着中学为体西学为用的科学思路，坚持走有中国特色的IT服务管理之路的“结晶”。

治理型电子政务运维管理的目标是：

倡导治理层重视并理解电子政务服务管理的重要性，由单纯的技术或管理向各利益相关方的综合制理转变；
• 树立面向政务业务服的电子政务运维管理理念，建立科学合理的绩效评价体系，由粗放管理向精细管理转变；
• 推行集中统一的电子政务运维管理模式，由分散管理向集中管理转变；
• 建设统一高效灵敏的电子政务运维管理平台，由无序服务向有序服务转变；
• 建立规范标准的电子政务运维管理流程，由职能管理向流程管理转变；
• 应用先进、实用、高效的电子政务运维管理工具，由被动管理向主动管理转变。

制理型电子政务运维管指导原则是：
       1.以业务为中心
        治理型电子政务运维管理体系以业务需求和治理需求为出发点，以绩效为驱动。始终从如何运用 IT 来支持业务发展的角度来解决 IT 问题，以ITGov科学的信息化发展观和IT治理框架为指导，分为业务目标与IT目标、管理模式、管理规范、技术支撑四个层面，见图1。
        在信息化全面协调可持续发展思想的指导下，以业务目标和IT目标动态融合为出发点，根据组织业务目标规划IT目标，依据IT目标决定管理模式，再依据管理模式，设计制度体系（如制度规范体系、流程体系、绩效考核体系、预算管理体系等等），再由制度体系决定技术支撑体系，即采用什么样的技术工具手段可以固化制度体系，可以支撑业务目标的实现。这是一种科学的信息化发展思想，而我国当前的信息化是一种“厂商主导的信息化”（这也是危险的信息化，最终将导致信息产业发展不可持续），很多行业用户在厂商的忽悠下，习惯于技术路线的思维范式，一有需求就想到要采用什么新技术，从业务需求一步跨到技术产品，而不是像上述过程那样经过逻辑严密的分析和推理，遵循科学的信息化发展观。

                                                                  图1 ITGov治理型信息化管理体系
                                         资料来源：ITGov中国IT治理研究中心，网址：www.itgov.org.cn
        2.聚焦IT发展转型机遇

ITGov认为：IT可以为组织创造战略转型机遇，核心IT能力是组织核心能力的重要组成部分，IT在组织转型发展中，可以发挥“辅助、支撑、突破式创新和赢利”的价值与作用。辅助作用就是实现业务管理关键环节的信息化支持；支撑作用就是实现全价值链的IT服务，满足日益增长的业务需要和客户的个性化需求，提高运营效率，降低业务风险，保障业务连续性；突破式创新作用就是助推或引领业务产品、流程、服务、管理、制度、工具创新，优化、整合和再造流程，尤其是助推业务服务模式的创新，为组织创造战略竞争优势；盈利作用就是实现IT对组织的间接创收、直接降费，为组织提高效率、降低成本、提升质量和客户满意度以及创造战略价值。
        3.关注制度设计
        在解决IT问题时采用纵观全局的方法，“观念决定想法，想法决定方法，方法决定做法。如图2中“ITGov自主创新的中国IT治理框架”所示：需要首先树立科学的治理观念（科学的信息化发展观），在科学的信息化发展观的指导下，设计IT治理的体制与机制、实现方法与工具，培育核心IT能力，开展IT治理绩效评价，建设可持续发展的信息化。在此过程中，更重要的是设计各方利益最大化的制度安排，而不仅仅是以往我们所关注的IT解决方案。

      图2 ITGov自主创新的中国政府IT治理框架
                资料来源：ITGov中国IT治理研究中心，网址：www.itgov.org.cn

依据上述的理念、目标和指导原则，治理型电子政务运维管理体系需规划的内容是：
组织模式层：确定和规范电子政务运维管理体系运行的管理方式和与之相配套的人员岗责安排、机构设置，将电子政务运维服务相关的全部活动进行统一决策与规划，形成集中统一的电子政务运维管理机制，实现对用户的端到端服务。在集中统一的电子政务运维管理模式下，按照电子政务运维管理任务科学设置或调整组织机构，划分任务、角色、岗位，合理配置电子政务运维管理资源，达到人、工具、流程的有机融合。
制度规范层：分别从管理与操作方面建立电子政务运维管理过程中各个参与要素（人、流程、工具）的行为准则与工作程序，从电子政务运维管理体系总体运行、流程执行和岗位职责三个层次建立考核评价体系，确定运维费用的组成与计算方式，规范运维费用的来源保障，实现电子政务运维管理的量化管理。具体内容包括管理制度的制定、管理流程的设计、评价考核体系的执行、运维费用的管理等。
技术支撑层：建立针面向业务用户的电子政务服务请求响应窗口和面向技术支持人员的体系运行管理窗口，建立负责电子政务运维管理流程运行的流程管理平台、负责IT基础设施的集中监控管理平台和负责业务应用系统运行监控的业务服务管理平台，根据不同类型IT基础设施和业务应用系统的管理职能，建立若干技术管理子系统，建立知识库、配置库、报表及日常操作等共享支持子系统。
        目前，ITGov自主创新的治理型电子政务运维管理体系研究成果已经成功地应用在中央政府部门（如财政部“金财工程”、商务部等等）和地方政府部门（如北京市高级人民法院、广州市政府等等）。