CA中国技术经理侯继涛:IT服务管理在中国的实践
发布时间：2004年12月01日点击数：
作者：赛迪网 来源：本站原创
大家上午好！很高兴也感谢大会给我这次机会向大家介绍一下IT服务管理这个领域在中国的实践。这个题目当时给我的时候我做了很长时间的准备，我仅仅是根据我7、8年在CA公司服务于国内用户的实践大概的经验总结给得到分享一下。
首先我回顾一下IT服务真正的内涵在什么地方？大概实施服务管理我相信对各位领导和专家还是比较新的话题。因为企业面对计算机应用的时候最先想到信息化应用的问题而不会想到应用之后的管理问题。简单归纳一下我们这几年2000年以后，做这领域。它的简单特点我想跟大家介绍一下。最后分享一下CA公司目前国内做的一个案例。
首先不ITSM它在企业中最关键的核心流程的作用。比如企业的供应链、有研发、产品、销售部门。这些是真正实现我业务价值的一个核心的应用。这个对企业来说是最核心的东西，首先我们要关注的是业务流程及作为ITSM它是属于服务的环节。也就是说ITSM以及最佳实现的规范，它是为了解决不同的应用系统如何来服务这个业务？如何联系IT与业务的关系。比如最起码要保证有效，我们的IT系统要保证这些业务系统进行可靠的进行。另一方面是提高效率，是的IT更好的为这些业务服务。我们讲IT系统的维护非常重要那为什么说需要IT服务管理呢？首先IT的一个简单的三角模型。也就是说首先IT所有的是应用系统的需求，然后交给开发部门，这个开发部门有可能是IT系统之下的开发部门，也可能是第三方的集成商。经过一个开发和实施阶段它会交给IT和维护。目前大部分企业是自己有一个信息中心它负责运维。比如运营商把IT系统交给我们之后我们最主要的是做IT运维。所以这样来看IT运维对企业来讲是很重要的，信息中心日常最重要的工作就是做好IT的运维工作。大家知道在整个计算机系统开发中，进行这么多年的实践有很多标准，比如类似于ASM，目前可能有一些业务需求很快支持模型就会出来。反而来讲IT领域这块没有很好的方法来论来支持它。上世纪80年代英国关注过这个问题。也就是说运维阶段最重要的一个模型就是ITSM。为什么说它非常重要呢？从整个IT三角模型时间段来看，一个IT的系统建成是非常快的，但是管理是非常慢的，这一块又非常重要，所以需要一个很好的方法论指导我们来更大的发挥信息化的效率。
IT服务管理包括的内容主要包括六大模块。一个是服务和服务提供，服务主要是面对的是我们日常的计算机的用户。比如说我是负责维护桌面系统的，可能有一个人打电话过来说收到的邮件，对这些问题的响应就是属于服务管理的范畴。比如面对你的最终用户，他用你的提供应用系统会出现各种各样的问题，你要对他提供支持。还有就是应用，就是面对比如说每年做规划，一年IT部门投资一百万，这一百万花在什么地方？是否见到效率？这部分的服务提供解决问题来保证业务对IT的投资得到一个更好的发挥。它的核心就是在服务和安全管理两个方面。
举一个例子，这个例子可能不能够涵盖做完了ITSM的远景，但是可以帮助大家理解。就是上了这个以后给我们的具体工作会带来什么宾馆。假设这个用户已经建设好了，服务管理的10大流程比如说服务的交付和服务支持，它的10大流程和模块，这个流程体系，首先一个用户打电话找IT部门的服务台。这个服务台作为IT部门和业务部门的唯一的接口他有问题就打电话找服务台然后服务台打电话到SERVICE DESK这个部门最重要的就是要快速解决问题。快速恢复完了以后，一般来讲一个企业IT部门大多数停留在在个水平处理完成事件以后就完了。处理完这些问题以后是一个IT的管理。比如对长期发生的事件进行分析，挖掘事件后面隐藏的故障。通过问题管理流程试图找到一些相似事件它背後的根源在什么地方。以找到这样的办法解决这样个问题避免以后类似的事件重复发生。第三会根据问题的管理处理的结果，看到问题的根源在什么地方它会提供一个解决方案。比如我希望机器上一个新的补丁，这样会上一个变更，这样个变更可以提交一个RFC的方案来处理变更。还有我少增加投资不会影响经济效益，我取得一个平衡不是盲目的有问题赶快解决，它要在投资和问题之间求得一个平衡。
IT service continuity是考虑对恢复计划的影响。RELEASE、MANAGEMENT是要监督软件的分发。能力管理的模型是要确保我所需的资源是可用的。配置管理是要负责在CMDB中记录所有的事件。最重要的一块就是服务水平的管理，服务水平的管理是确保用户需求已经满足。
这个就是建立了一个ITSM核心的模块，做完了跟我们日常工作中不一样的地方你可以看到它很多流程都有保障，不会出大的问题。因为往往日常操作的不恰当性会造成应用系统的崩溃。我记得今年8、9月份的时候英国一家公司在最大的机场所有的航班第二天上午都起飞不了了，就是因为前天晚上系统管理员没有经过任何的审批，没有经过任何分析做了一个系统的变化，导致第二天所有的航班不能起飞。所以我相流程一定要规划才能避免认为的系统遭到破坏。
实际上ITSM这块一个是咨询，一个是实施的方法。比如说有的企业有流程，我的事件也有分级但是那个是不是可以？是不是需要做重整？拿我们企业现存的流程跟国外的专家实践，我们做一些比较，拿回来去分析是否要做流程的调整。另外一块是否做流程的体系架构。源流是这么分的，比如这是系统管理组，这是开发组等等，那是不是我需要对事件进行一些划分，这个是根据企业的文化不同需要做一些规划的。这一块实际上不一定说必须要采购一个产品，如果有规范的流程这个规范停留在纸面上有可以。一些大型的企业它的流程非常复杂，各种各样的流程架构很多，这些流程本身需要做一个很好的管理。而不仅仅是挺停留在纸面上。那么这就需要很多这样的产品可以帮助这个流程更完善，更好的去应用这些流程而且能够帮助且更什么的执行这些流程。最后是一个持续提高的过程。
CA公司我们认为IT服务管理实施需要几个生命周期。一个是要结合企业的现状，结合国外最佳事件标准流程去看我们有什么差距，这个差距要不要进行弥补？第二块就是整个项目的规划。在实施阶段会有两个过程，一块是执行服务的延续，就是详细的流程设计。比如说我的企业经过前期的准备以后，我认为做配置管理、事件管理、问题管理我认为对我企业非常重要。接下来一个事件过来以后我怎么样扭转，处理的过程我要做详细的的流程设计。比如定一个每个部门的实施规则。
这里讲的流程的重整和技术实施是可以通行进行的。流程设计可以作为工具实施的输入。工具实施可以强化流程制度。因为很多流程已经固化了，比如到了这个结点，一个事件没法走了，必须走这个流程。不像纸面上，没有人做事后的审计跟踪。下一个方面是对客户的培训这个也非常重要。怎么来做？如何开始？这块实际上有两种实施方法。一追就是自顶向下的实施方法，就是以咨询项目开始。我会请一个咨询公司过来跟我讲ITSM是怎么回事？然后看看我企业有什么问题，做一个调查分析，归纳总结，设定流程。以这个咨询项目开始。这种方法是非常结构化的方法，非常清晰。然后可以对整个组织架构和流程做一个很好的设计。但是它的缺点就是比较昂贵，在国内我们真正实际上做完了这个流程，整个规划下来确实对企业来说是一个负担。可能每个流程的设计都会需要一段时间去做。同时咨询这块有可能会看重理论方式忽视操作这一块。因为全都是停留在纸面了，往往用户会失去信心整个风险比较大。
还有一个方法就是基于工具的方法。比如我选一个工具帮他们做做完了以后你的ITSM的效果就是我工具的效果。这个做完成领导一看能看到什么效果，它可以很快的看到一个比较形象的结果。但是它的比较大的问题就是很多用户都会涉及到，因为它只会对IT部门只跟这五个人，也可能业务用户根本不支持。这个就会导致整个IT服务项目上问了以后跟企业业务用户比较脱节。忽视流程的重要性，只是上了一个工具。所以我们认为这两种方法都是比较极端的方法，应该采取一种直观的方法。这种方法我认为是要咨询和实施工具并行的方法。这个方法也是跟做应用系统类似的，它比较大的特点就是这类项目它的用户是IT部门本身，而不是我们业务用户。这个大家要有一个印象。所以说IT部门的使用人员作为一个企业业务用户看待，大概就是那样一个系统。所以不能说管谈不做，也不能光做不谈。我认为这追项目一旦开始必须要在三个月内看到一个切实的改进和效果，哪怕我只做一个流程能够帮助IT部门见到效果就可以。
必须考虑业务用户的利益，因为业务用户他才是真正的要从这个系统上受益的，要了解它的需求，要考虑它的切实需求。流程通过咨询的方法可以进一步来做，并且跟组织架构结合起来。工具方面要选择一个合适的工具来实现这个流程。
刚才简单与抛砖引玉，因为今天在座业内的同行有些也是朋友，待会儿也会做一些补充。我就这儿简单介绍一下CA公司认为它的实施方法。
第二个话题IT服务发展在中国到底是什么现状？这个是我归纳的，可能不是很恰当。首先目前这个市场上，主要是集中在对服务支持流程的实现上。比如对服务支持的五个流程和五个功能模块这一块。服务交互或者服务提供大家有谈有没有一个规划，但是主要的集中点还是这块。第二个整个IT服务管理市场，目前还是集中在IT规模比较大的行业，比如金融、电信、和政府机构等等。第三个特点，大多数企业给他们一提ITSM他们特别感兴趣并开始目前考虑服务管理的实践“路图”。我们的跟用户第一次交流这个话题他们多特别感兴趣，并且马上考虑在一两年内，在总体的规划上、人员的配备上都考虑做IT服务管理。第四个特点，绝大多数系统管理的受益者，已经开始考虑如何将纯粹的IT监控过渡到服务管理。
简单归纳了这么四个特点。CA公司在这几年95年进入中国以后，一开始CA公司主要在系统管理和网络管理这块做了很多项目。我最早接触ITSM这个话题，99年的时候老板给了我两本大的书让我去读。大概99年开始做，2000年我们做了第一次ITSM的项目。这几年公司在管理这一块最主要的方向就是集中在ITSM这一块。以ITSM的最佳实践为指导希望我们的产品更好的为客户服务。所以这块主要是CA公司做管理这块的一个生命线。
CA公司这几年使劲里，帮助很多用户做了ITSM项目。第一个中国工商银行，第二个就是CCB、DOC中国海关、华为等等。这些都是在ITSM项目里有所突破。这几个客户的特点来看大多数他们的系统都是非常大规模的。像北京移动涉及到十几个部门，来处理故障相应故障流程所以这些都是非常典型的用户。
最后给大家分享一下一个真实案例。就是中国工商银行IT服务建设的过程。整个项目有几个特点，归纳一下它规模比较大。从我们见到的案例来来说应该是规模最大的，因为它涉及到总行、三个数据中心、一个大的软件开发中心、这么多机构的IT部门在一起协同工作肯定会有很我问题这个是规模比较大，包括了35个一级分行。总共我们在系统里面注册用户是3000人，这个规模已经非常了不起了，大家想想你的IT多少员工，有可能10个、20个，工商银行在我们的注册里30个。模块应该说还是比较全的，它涵盖了问题管理、发布管理、配置管理以及响应配合问题管理的模块。基本流程这块就是这些。
然后还有就是复杂度比较高。整个部门的共存和流程都做在一起比较复杂。跟得到看几个界面，这是整个ITSM Service desk In icbc的一个产品。这个产品是看到问题以后然后怎么处理这是有一个复杂的管理过程的。这个首先是登陆界面用户可以看到目前整个每个设计中心和分行目前有没有什么问题有些问题有没有解决等等，都可以通过这个界面去看。另外通过这个界面可以跳转到集中监控。登陆之后每个人可以可以处理问题的界面，然后有一个知识库。它是对不同的流行模块进行处理。整个效果以事件管理举例。
第一个问题处理的自动化问题。比如对问题的产生方式，一个是手工受理，用户自行提交。有了问题用户可以登陆我的界面提交这个问题，还有自动的捕捉和受理分配。自动捕捉构造可以通过监控系统做集成，比如监控主机上的业务进程意外终止的话系统通过全自动的功能及时提供相应人员进行快速响应。这是有了问题我可以把自动问题捕捉过来通过我的流程通知相应的人员进行处理。如果这个问题在该定时间没有合理的解决，比如分配给张三了，他过了四个小时也没解决，这样会导致将预定的寿命周期提交给你的老板，它会进行跟踪。
第二效果，就是知识的共享化，也就是说我有了系统以后，所有处理问题处理事件的整个过程都会记录下来。同时也会有一个IT的知识库，这个知识库最大的好处是你的用户可以自己去检索关键词等等，初步搜寻解决问题。
第三类就是提供各类统计、分析信息和报表，提供决策依据。根据一些用户调查他们非常看重就是上了一些系统以后不光是流程自动化，他还要知道我这一年我哪个部门处理问题的效率最快？这些应用系统有没有达到它的可用性等等，所有这些都会在统计报表中体现。可以很好的做一个分析。
上面这些内容是我抛砖引玉给大家介绍了一下什么是IT服务管理，以及CA公司的方法论，我们认为怎么去做这个项目，最后很高兴跟大家分享了一个真实的案例。谢谢大家！点击按钮自动加关注代码——新浪微博
首先我回顾一下IT服务真正的内涵在什么地方？大概实施服务管理我相信对各位领导和专家还是比较新的话题。因为企业面对计算机应用的时候最先想到信息化应用的问题而不会想到应用之后的管理问题。简单归纳一下我们这几年2000年以后，做这领域。它的简单特点我想跟大家介绍一下。最后分享一下CA公司目前国内做的一个案例。
首先不ITSM它在企业中最关键的核心流程的作用。比如企业的供应链、有研发、产品、销售部门。这些是真正实现我业务价值的一个核心的应用。这个对企业来说是最核心的东西，首先我们要关注的是业务流程及作为ITSM它是属于服务的环节。也就是说ITSM以及最佳实现的规范，它是为了解决不同的应用系统如何来服务这个业务？如何联系IT与业务的关系。比如最起码要保证有效，我们的IT系统要保证这些业务系统进行可靠的进行。另一方面是提高效率，是的IT更好的为这些业务服务。我们讲IT系统的维护非常重要那为什么说需要IT服务管理呢？首先IT的一个简单的三角模型。也就是说首先IT所有的是应用系统的需求，然后交给开发部门，这个开发部门有可能是IT系统之下的开发部门，也可能是第三方的集成商。经过一个开发和实施阶段它会交给IT和维护。目前大部分企业是自己有一个信息中心它负责运维。比如运营商把IT系统交给我们之后我们最主要的是做IT运维。所以这样来看IT运维对企业来讲是很重要的，信息中心日常最重要的工作就是做好IT的运维工作。大家知道在整个计算机系统开发中，进行这么多年的实践有很多标准，比如类似于ASM，目前可能有一些业务需求很快支持模型就会出来。反而来讲IT领域这块没有很好的方法来论来支持它。上世纪80年代英国关注过这个问题。也就是说运维阶段最重要的一个模型就是ITSM。为什么说它非常重要呢？从整个IT三角模型时间段来看，一个IT的系统建成是非常快的，但是管理是非常慢的，这一块又非常重要，所以需要一个很好的方法论指导我们来更大的发挥信息化的效率。
IT服务管理包括的内容主要包括六大模块。一个是服务和服务提供，服务主要是面对的是我们日常的计算机的用户。比如说我是负责维护桌面系统的，可能有一个人打电话过来说收到的邮件，对这些问题的响应就是属于服务管理的范畴。比如面对你的最终用户，他用你的提供应用系统会出现各种各样的问题，你要对他提供支持。还有就是应用，就是面对比如说每年做规划，一年IT部门投资一百万，这一百万花在什么地方？是否见到效率？这部分的服务提供解决问题来保证业务对IT的投资得到一个更好的发挥。它的核心就是在服务和安全管理两个方面。
举一个例子，这个例子可能不能够涵盖做完了ITSM的远景，但是可以帮助大家理解。就是上了这个以后给我们的具体工作会带来什么宾馆。假设这个用户已经建设好了，服务管理的10大流程比如说服务的交付和服务支持，它的10大流程和模块，这个流程体系，首先一个用户打电话找IT部门的服务台。这个服务台作为IT部门和业务部门的唯一的接口他有问题就打电话找服务台然后服务台打电话到SERVICE DESK这个部门最重要的就是要快速解决问题。快速恢复完了以后，一般来讲一个企业IT部门大多数停留在在个水平处理完成事件以后就完了。处理完这些问题以后是一个IT的管理。比如对长期发生的事件进行分析，挖掘事件后面隐藏的故障。通过问题管理流程试图找到一些相似事件它背後的根源在什么地方。以找到这样的办法解决这样个问题避免以后类似的事件重复发生。第三会根据问题的管理处理的结果，看到问题的根源在什么地方它会提供一个解决方案。比如我希望机器上一个新的补丁，这样会上一个变更，这样个变更可以提交一个RFC的方案来处理变更。还有我少增加投资不会影响经济效益，我取得一个平衡不是盲目的有问题赶快解决，它要在投资和问题之间求得一个平衡。
IT service continuity是考虑对恢复计划的影响。RELEASE、MANAGEMENT是要监督软件的分发。能力管理的模型是要确保我所需的资源是可用的。配置管理是要负责在CMDB中记录所有的事件。最重要的一块就是服务水平的管理，服务水平的管理是确保用户需求已经满足。
这个就是建立了一个ITSM核心的模块，做完了跟我们日常工作中不一样的地方你可以看到它很多流程都有保障，不会出大的问题。因为往往日常操作的不恰当性会造成应用系统的崩溃。我记得今年8、9月份的时候英国一家公司在最大的机场所有的航班第二天上午都起飞不了了，就是因为前天晚上系统管理员没有经过任何的审批，没有经过任何分析做了一个系统的变化，导致第二天所有的航班不能起飞。所以我相流程一定要规划才能避免认为的系统遭到破坏。
实际上ITSM这块一个是咨询，一个是实施的方法。比如说有的企业有流程，我的事件也有分级但是那个是不是可以？是不是需要做重整？拿我们企业现存的流程跟国外的专家实践，我们做一些比较，拿回来去分析是否要做流程的调整。另外一块是否做流程的体系架构。源流是这么分的，比如这是系统管理组，这是开发组等等，那是不是我需要对事件进行一些划分，这个是根据企业的文化不同需要做一些规划的。这一块实际上不一定说必须要采购一个产品，如果有规范的流程这个规范停留在纸面上有可以。一些大型的企业它的流程非常复杂，各种各样的流程架构很多，这些流程本身需要做一个很好的管理。而不仅仅是挺停留在纸面上。那么这就需要很多这样的产品可以帮助这个流程更完善，更好的去应用这些流程而且能够帮助且更什么的执行这些流程。最后是一个持续提高的过程。
CA公司我们认为IT服务管理实施需要几个生命周期。一个是要结合企业的现状，结合国外最佳事件标准流程去看我们有什么差距，这个差距要不要进行弥补？第二块就是整个项目的规划。在实施阶段会有两个过程，一块是执行服务的延续，就是详细的流程设计。比如说我的企业经过前期的准备以后，我认为做配置管理、事件管理、问题管理我认为对我企业非常重要。接下来一个事件过来以后我怎么样扭转，处理的过程我要做详细的的流程设计。比如定一个每个部门的实施规则。
这里讲的流程的重整和技术实施是可以通行进行的。流程设计可以作为工具实施的输入。工具实施可以强化流程制度。因为很多流程已经固化了，比如到了这个结点，一个事件没法走了，必须走这个流程。不像纸面上，没有人做事后的审计跟踪。下一个方面是对客户的培训这个也非常重要。怎么来做？如何开始？这块实际上有两种实施方法。一追就是自顶向下的实施方法，就是以咨询项目开始。我会请一个咨询公司过来跟我讲ITSM是怎么回事？然后看看我企业有什么问题，做一个调查分析，归纳总结，设定流程。以这个咨询项目开始。这种方法是非常结构化的方法，非常清晰。然后可以对整个组织架构和流程做一个很好的设计。但是它的缺点就是比较昂贵，在国内我们真正实际上做完了这个流程，整个规划下来确实对企业来说是一个负担。可能每个流程的设计都会需要一段时间去做。同时咨询这块有可能会看重理论方式忽视操作这一块。因为全都是停留在纸面了，往往用户会失去信心整个风险比较大。
还有一个方法就是基于工具的方法。比如我选一个工具帮他们做做完了以后你的ITSM的效果就是我工具的效果。这个做完成领导一看能看到什么效果，它可以很快的看到一个比较形象的结果。但是它的比较大的问题就是很多用户都会涉及到，因为它只会对IT部门只跟这五个人，也可能业务用户根本不支持。这个就会导致整个IT服务项目上问了以后跟企业业务用户比较脱节。忽视流程的重要性，只是上了一个工具。所以我们认为这两种方法都是比较极端的方法，应该采取一种直观的方法。这种方法我认为是要咨询和实施工具并行的方法。这个方法也是跟做应用系统类似的，它比较大的特点就是这类项目它的用户是IT部门本身，而不是我们业务用户。这个大家要有一个印象。所以说IT部门的使用人员作为一个企业业务用户看待，大概就是那样一个系统。所以不能说管谈不做，也不能光做不谈。我认为这追项目一旦开始必须要在三个月内看到一个切实的改进和效果，哪怕我只做一个流程能够帮助IT部门见到效果就可以。
必须考虑业务用户的利益，因为业务用户他才是真正的要从这个系统上受益的，要了解它的需求，要考虑它的切实需求。流程通过咨询的方法可以进一步来做，并且跟组织架构结合起来。工具方面要选择一个合适的工具来实现这个流程。
刚才简单与抛砖引玉，因为今天在座业内的同行有些也是朋友，待会儿也会做一些补充。我就这儿简单介绍一下CA公司认为它的实施方法。
第二个话题IT服务发展在中国到底是什么现状？这个是我归纳的，可能不是很恰当。首先目前这个市场上，主要是集中在对服务支持流程的实现上。比如对服务支持的五个流程和五个功能模块这一块。服务交互或者服务提供大家有谈有没有一个规划，但是主要的集中点还是这块。第二个整个IT服务管理市场，目前还是集中在IT规模比较大的行业，比如金融、电信、和政府机构等等。第三个特点，大多数企业给他们一提ITSM他们特别感兴趣并开始目前考虑服务管理的实践“路图”。我们的跟用户第一次交流这个话题他们多特别感兴趣，并且马上考虑在一两年内，在总体的规划上、人员的配备上都考虑做IT服务管理。第四个特点，绝大多数系统管理的受益者，已经开始考虑如何将纯粹的IT监控过渡到服务管理。
简单归纳了这么四个特点。CA公司在这几年95年进入中国以后，一开始CA公司主要在系统管理和网络管理这块做了很多项目。我最早接触ITSM这个话题，99年的时候老板给了我两本大的书让我去读。大概99年开始做，2000年我们做了第一次ITSM的项目。这几年公司在管理这一块最主要的方向就是集中在ITSM这一块。以ITSM的最佳实践为指导希望我们的产品更好的为客户服务。所以这块主要是CA公司做管理这块的一个生命线。
CA公司这几年使劲里，帮助很多用户做了ITSM项目。第一个中国工商银行，第二个就是CCB、DOC中国海关、华为等等。这些都是在ITSM项目里有所突破。这几个客户的特点来看大多数他们的系统都是非常大规模的。像北京移动涉及到十几个部门，来处理故障相应故障流程所以这些都是非常典型的用户。
最后给大家分享一下一个真实案例。就是中国工商银行IT服务建设的过程。整个项目有几个特点，归纳一下它规模比较大。从我们见到的案例来来说应该是规模最大的，因为它涉及到总行、三个数据中心、一个大的软件开发中心、这么多机构的IT部门在一起协同工作肯定会有很我问题这个是规模比较大，包括了35个一级分行。总共我们在系统里面注册用户是3000人，这个规模已经非常了不起了，大家想想你的IT多少员工，有可能10个、20个，工商银行在我们的注册里30个。模块应该说还是比较全的，它涵盖了问题管理、发布管理、配置管理以及响应配合问题管理的模块。基本流程这块就是这些。
然后还有就是复杂度比较高。整个部门的共存和流程都做在一起比较复杂。跟得到看几个界面，这是整个ITSM Service desk In icbc的一个产品。这个产品是看到问题以后然后怎么处理这是有一个复杂的管理过程的。这个首先是登陆界面用户可以看到目前整个每个设计中心和分行目前有没有什么问题有些问题有没有解决等等，都可以通过这个界面去看。另外通过这个界面可以跳转到集中监控。登陆之后每个人可以可以处理问题的界面，然后有一个知识库。它是对不同的流行模块进行处理。整个效果以事件管理举例。
第一个问题处理的自动化问题。比如对问题的产生方式，一个是手工受理，用户自行提交。有了问题用户可以登陆我的界面提交这个问题，还有自动的捕捉和受理分配。自动捕捉构造可以通过监控系统做集成，比如监控主机上的业务进程意外终止的话系统通过全自动的功能及时提供相应人员进行快速响应。这是有了问题我可以把自动问题捕捉过来通过我的流程通知相应的人员进行处理。如果这个问题在该定时间没有合理的解决，比如分配给张三了，他过了四个小时也没解决，这样会导致将预定的寿命周期提交给你的老板，它会进行跟踪。
第二效果，就是知识的共享化，也就是说我有了系统以后，所有处理问题处理事件的整个过程都会记录下来。同时也会有一个IT的知识库，这个知识库最大的好处是你的用户可以自己去检索关键词等等，初步搜寻解决问题。
第三类就是提供各类统计、分析信息和报表，提供决策依据。根据一些用户调查他们非常看重就是上了一些系统以后不光是流程自动化，他还要知道我这一年我哪个部门处理问题的效率最快？这些应用系统有没有达到它的可用性等等，所有这些都会在统计报表中体现。可以很好的做一个分析。
上面这些内容是我抛砖引玉给大家介绍了一下什么是IT服务管理，以及CA公司的方法论，我们认为怎么去做这个项目，最后很高兴跟大家分享了一个真实的案例。谢谢大家！
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