IT服务管理厂商的市场定位

发布时间：2004年12月19日点击数： 作者：Michele Hudnall 来源：Meta Group

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摘要:

IT服务和支持机构目前都面临着这样一个难题：如何在供应和管理多种服务的同时，符合和支持端到端服务水平的要求。只有采用能够实现流程集成和主动趋势分析的技术，并使Service Desk技术成为基础设施管理技术的一个功能组件，才能提高运营流程的效率，满足端到端的服务管理需求。

2002年，IT服务管理厂商们将在支持集成化服务管理方面面临一个转折点，因为该市场已经通过整合（例如Peregine、Remedy和Tivoli）和划分（例如内部和外部支持工具）而逐渐成熟。在2000年之前，服务管理市场主要由Peregine、Remedy和Tivoli所把持。但是在2002年的上半年，这个市场的领导者发生了变化，网络和系统管理厂商（例如BMC、CA和惠普）开始以其对端到端服务水平管理的承诺而崭露头角。IBM是最著名的系统管理厂商，但是它没有一个集成化服务管理解决方案。META Group认为，在2007年以前，这些技术解决方案不会完全实现流程整合。目前所采用的功能性技术实际上是一种商品/推动力，它让企业可以定义服务和支持流程，并将其作为端到端服务水平管理的关键。

在2003年，企业都将把降低运营成本作为主要的目标，并寻求可以通过自动流程集成而提高效率的集成化解决方案。在全球的2000个IT服务和支持企业中，70%的企业都建立了某种形式的单一控制点（SPOC）结构和主动的服务，并且正在设法为所有内部服务请求（例如办公机构、HR）提供SPOC服务。随着IT企业逐渐成为共享式服务供应商，功能性技术将成为商品和集成化解决方案，它们可以利用那些具有战略性眼光的企业所需要的基础设施和服务，提供更高的信息价值。战略性服务管理技术目前必须能够提供由于集成化服务、管理和监控工具的使用而产生的"信息"承诺。META Group认为，在2007年之后企业才能利用集成化技术实现对"主动的"流程的支持。技术厂商将继续开发响应式日常数据处理流程，但是这些解决方案还没有成熟到可以为主动流程趋势提供支持。

惠普公司。惠普（五年多以前）收购了Prolin公司的技术，并重新开发了该Service Desk解决方案。它在最近（2001年下半年）推出的新解决方案（Service Desk）在功能上能够代替它原有的IT服务管理（ITSM）解决方案。惠普拥有业界包括了基础设施和Service Desk流程功能的、可靠集成的服务管理解决方案。Service Desk与OpenView紧密集成（例如网络监控、基础设施清查等），可以利用通用的基础设施数据，并留有开发增强服务水平管理功能的空间，且能和主动地发现、报告趋势。惠普的解决方案还在部署IT基础设施库（ITIL）流程标准方面拥有扎实的基础。

BMC软件。BMC最近对Peregrine的Remedy解决方案的收购为其服务和基础设施管理产品添加了一个关键的组件。Remedy在被Peregrine收购之前，一直在Service Desk市场中处于领先地位。尽管Peregrine的财务状况一直很不稳定，但是Remedy的客户群一直保持着稳定的增长。Remedy的解决方案包括资产、变更和问题管理模块，这些模块建立在一个通用的架构之上，并且具有基于底层工具的应用定制和部署能力。底层工具的灵活性是Remedy的最大的优势，但也是它最大的弱点--它有助于提高适应能力，但是也增加了趋势分析的难度（例如报告）。在一个通用的架构上开发功能模块有助于实现关键流程的集成，其中包括资产、变更、故障、库存、配置、服务请求和服务水平管理。在2003到2005年期间，BMC将继续面临着这样的挑战：如何将Remedy解决方案所提供的服务流程和基于BMC的核心功能产品的基础设施管理流程无缝地结合在一起。这些基础设施管理流程是根据BMC为收购期间停顿的Remedy解决方案所制定的战略而设计的。

META的预测：在2003年之前，随着功能齐全的Service Center能够支持多种交流渠道，70%的IT Service Desk将逐渐发展成熟。在2004年，网络服务战略的接受率将进一步提升，而Service Center的供应需求也将从通用的基础设施和应用支持（以每年20%的增长速度）发展到更大规模的企业应用支持需求。在2005年以前，30%的IT Service Center将试图扮演一个全面的客户咨询角色，而服务门户将成为最主要的交流模式。

Computer Associates公司。Computer Associates公司（CA）通过收购多个早期的工具（例如Paradigm，Professional Help Desk和AutoAnswer），加强了它的Service Desk功能，并且它开发出了一个集成了过去所有解决方案的功能的解决方案（Service Plus），并设法让现有的客户移植到新的解决方案。CA最近发布的解决方案（2001年下半年）将多个模块集成到一个通用的架构上，从而实现了多种服务流程的集成，同时它还通过最近从Intraware公司收购来的Argis解决方案增强了资产管理能力。该Service Desk解决方案可以与CA的Unicenter解决方案集成，共同管理基础设施，也可以保持独立。这显示了它宽松的集成性和方便地集成其他基础设施管理解决方案的能力。CA在开发服务解决方案方面取得了长足的进步，但是要在市场上获得真正的成功，还必须解决一些客户服务方面的历史遗留问题。

Peregrine公司。在2001年，Peregrine迅速地成长为整个行业的领袖、产品创新者和"大厂商"（例如它正统治市场），但是在2002年它由于财务状况的不稳定和市场信誉的下跌而遭受沉重打击。它不得不放弃一些不属于技术基础设施管理的核心产品，以及一些针对下游市场的产品（例如Remedy），以保持它的企业级解决方案的竞争力。Peregrine的解决方案仍然是唯一的独立式Service Desk解决方案，但是它必须重新加强自己的资金实力和财务信誉，才能在市场中获得一席之地。因此，它很有可能成为收购的对象。在财务状况出现不稳之前，该公司的组织架构和价格战略就已经成为它的弱点（例如，收购来的产品采用不同的架构，再对这些模块采用传统的定价方式）。Peregrine的强项在于它的产品的强大功能，但是竞争对手的强项（例如通用的架构、简化的价格）正是Peregrine的弱点。由于现在的经济环境要求客户审慎地评估企业的解决方案开支，所以他们面临的挑战更为艰巨。Peregrine还需要在2003年到2005年之间进行架构投资和功能投资，并且有可能会失去市场中的创新者的地位。

其它。其它解决方案--FrontRange Solutions Heat和Network Associates Magic Service Desk--统治了工作组和中端市场，它们可以在跟踪库存方面提供较为简单的功能，但是缺乏变更/服务请求流程管理能力。这些领域可能会成为企业级需求，因为中端市场/工作组级机构并不一定能保证实现这些流程的技资回报。一些高密度的解决方案，例如Blue Ocean Software的Track-It和Unipress的FootPrints，可以进一步适应市场的需要，能够提供先进的功能，而且只需要进行少量的管理。

在拥有不成熟流程的机构中，以及在集成化流程并非战略性要求的中小型企业中，Service Desk功能是一项独立的运营功能。客户将会寻找自己所需要的解决方案，这将促使技术厂商提供高度集成的基础设施管理解决方案（包括基础设施监控和管理，以及Service Desk功能），而不仅仅是由于独立Service Desk市场的整合而融合多个厂商的解决方案。服务管理市场的未来将取决于厂商们能否提供一种可以在技术企业中实现流程整合的技术解决方案--无论是被动还是主动。

总结

IT服务和支持企业应当寻求和利用集成化的基础设施解决方案，关注于那些由通过提高效率来降低运营成本的目标所推动的主动式流程的定义和部署。

业务影响：最好通过支持紧密集成的服务管理解决方案，而不是功能式的、在某个领域最佳的、分散的技术解决方案，来降低运营成本。