基于生命周期法的IT服务质量管理

发布时间：2006年02月15日点击数： 作者：孙强 来源：本站原创

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摘要:

在全球信息化的浪潮中，信息技术和商业运作密切相关。企业依靠信息技术满足其商业需要，实现公司的目标，这种依靠每天都在增加。高质量的信息技术服务与企业的成功直接相关。目前，信息和信息技术对于很多组织而言正在成为最重要的资产，但这反过来不适应的和昂贵的IT服务，或者实施的高风险，将降低信息技术服务对企业的价值，甚至导致IT本身已经或潜在成为一个巨大的威胁。因此，管理层需要确保IT与公司战略一致而且公司战略也很好地利用了IT的优势。正是由于随IT而来的风险、利益和机遇使得IT服务管理成为公司战略管理中很重要的一个方面。

信息技术服务管理：概念和范围

今天，客户对服务的需求不再满足于“把坏了的机器修好”，而是希望“建立永续运行的基础架构”， 更希望“利用IT服务，为企业创造最终价值”。客户对IT服务提供方的期望值越来越高，这里的“IT服务提供方”，是一个广义的概念，可以是政府部门或企事业单位的信息中心或信息部，也可以是承担其它单位的外包业务的IT服务提供商，以下统称为“IT服务提供方”。这种需求的变化表现在很多方面：例如，一直在企业中是成本中心的IT部门，正在悄然转变为服务提供者（包括对内和对外提供服务）；我们常见的包括网上银行、通讯系统在内的实时交互系统的正常运营，开始交由背后的IT厂商来支撑。于是，信息技术服务管理”（Information Technology Service Management，以下简称IT服务管理”）这一理念应运而生。

IT服务管理”正是这样一套面向过程、客户聚焦的规范的管理方法，它通过集成IT服务和业务，协助企业提高其IT服务传送和支持能力。这道理讲起来很简单在人们日益依赖于飞机带来便利的同时，对飞行的安全要求也就越来越高。这时如果只是向乘客保证：当故障发生时，你可以迅速地排除故障。这样的说法一定会让乘客失去安全感。作为航空公司，你必须有一套“制度”来保证飞机的安全飞行，而这，也正是IT服务管理的意义所在——通过建立完善的管理机制，确保企业业务可持续运营。

 

IT服务管理与传统IT管理的不同之处在于，传统的IT管理是面向技术和设备的管理，而IT服务管理则是针对整个机制、流程和服务的管理。比如自动订单处理服务、通信计费服务等等，针对这些服务，IT服务管理直接提供面向业务和应用的IT管理。用中国惠普支持服务事业部总经理杨晓樱的话来说，相较以前IT公司的头痛医头、脚痛医脚，ITSM就象一套保健机制，它让病人通过保健恢复健康，让正常人通过科学训练成为优秀的运动员——这是为了更好地生存，企业必须做出的改变。企业可以通过转变IT管理对象来转变IT经理的思路，从直接管理硬件、到管理企业服务，IT服务管理帮助企业搭上了服务经济的快车。 在IT服务管理领域，有一个世界范围内事实上的标准，它就是英国商务部开发的“信息技术基础设施库”（Information Technology Infrastructure Library，简称ITIL）。ITIL将IT服务分为九个核心流程和一个服务职能。这就个过程是服务水平管理、可用性管理、能力管理、持续性计划、成本管理、问题管理、变动管理、配置管理及软件控制和分配，一个服务职能是帮助台。

 

它们的含义分别如下：

 

服务级别管理（Service Level Management）：服务水平管理的目标是通过协调IT用户和提供者双方的观点，实现特定的、一致的、可测量的服务水平，以为客户节省成本、提高用户生产率。

 

可用性管理（Avaliablity Management）：可用性管理的目标是优化IT基础设施的性能，它的服务和支持的组织。可用性管理导致成本节省的、持续的服务可用性水平，这种服务可用性确保业务满足其目标。

 

能力管理（Capacity Management）：使组织在危机出现时管理资源并提前预测需要的额外的能力。它描述了计划、实施和运行该过程必需的规程。

 

持续性计划（Contingency Planning）：在尽量少的中断客户业务情况下，提供IT服务，并在IT系统出现问题时，以可控的方式恢复。

 

成本管理（Coat Management）：确定IT服务的预算，监督预算执行情况，根据提供的服务收取费用。

 

帮助台（Helpdesk）：帮助台不是一个服务过程，而是一个服务职能，目的是为用户和IT服务组织的提供一个统一联系点。例如一名普通技术支持人员完全可以利用从该系统中获得的信息，协助用户解决简单的数据库问题，而不一定要将用户转交给专门的数据库工程师。

 

问题管理（Problem Management）：对服务台识别的偶发事件的潜在原因加以诊断，安排改正IT基础设施的错误并进行问题预防指导。

 

变更管理（Change Management）：变革管理过程确保使用标准方法和规程有效且迅速处理所有变动。变革管理旨在提高组织的日常运作水平。

 

配置管理（Configuration Management）：识别、控制、维护和检验现有的包括基础设施和服务在内的IT资产。

 

软件控制&分发（Software & Distribution）：.通过控制软件的发行和版本确保软件资产的安全，并消除不同版本软件引起的潜在问题。

 

                         它们之间的逻辑关系总结如图1：

 

 

正是通过这九个核心流程和一个服务职能，实现了IT服务管理的规范化、流程化。从而，极大地降低人为误操作的概率（Gartner Group的一份调查结果显示：竟然有高达40％的宕机是由于人为误操作导致），并且预期潜在问题，为IT部门相应配备充足的系统恢复资源，及制定应对措施，一旦出现问题，可以确保在最短的时间内恢复。

 

信息技术服务管理：质量的观点

 

虽然ITIL是为提高IT服务质量而开发的，但ITIL本质上是一套关于管理IT服务的“最佳实践”行动指南。从质量的观点看，服务的最高目标是客户满意，ITIL可以知道我们该怎样做，但它没有保证这样做就一定能让客户满意。在IT服务提供过程中，服务提供者强调服务的效率，而客户关注的是服务的效果，两者的联系点是服务质量。但是，前者偏重于IT服务的技术质量，如网络98%的可用性，而后者更看重IT服务的功能质量，如98%的网络可用性对其业务的支撑作用和影响。这两者间也存在不一致的地方，比如，98%的网络可用性对服务提供者来说可能达到了服务质量要求，但对客户来说，是否网络整整一周不能使用，而之后的51周可用是可以接受的呢？IT服务的内容非常广泛和复杂，针对每类服务的质量标准不尽相同，我们必须从整体上对IT服务质量进行管理。

 

       虽然现在有许多关于质量管理的模型和框架，除ITIL外，还有ISO9000和Malcolm Baldrige等，具体到IT服务管理，它们都有其局限性。下表1从抽象水平、适用对象、方法和粒度四个方面最它们加以比较：

 

表一 各种质量管理方法比较

 

	抽象水平	适用对象	方 法	粒 度
ITIL	关于最佳实践的框架	特别为IT服务管理和运作开发	提供服务对象和关键活动	48个具体的模块/过程
ISO9000	通用质量管理模型，强调审核	本为制造业开发，但可应用到任何生产/服务组织	提供高水平的可审核要求，没有指明怎样为审核做准备	20个通用的高水平的要求
Malcolm Baldrige	为全面质量管理提供最广泛的模型，不要求过程细节	为提高美国对质量意识而开发，可在任何组织应用	向着7个关键领域最高表现的自我提高	7条完整的准则

 

       由表可知，ITIL提供具体的模块和过程，但没有建立评价指标；ISO9000重点是“表达”是怎样完成任务的，没有指出应该怎样完成任务；Malcolm Baldrige主要是评价组织作为一个整体的质量表现，其7条准则很难应用于具体的服务过程。我们认为，在进行IT服务管理时，为了顺利到达“彼岸”（客户满意），既要有合适的“航道”（服务模块/过程），又要有准确的“指南针”（服务质量标准），因此，我们结合ITIL和已有的关于质量测量的研究，提出一种基于生命周期法的IT服务质量管理法。

 

       前面我们已确定了服务质量管理的对象，现在，我们还要确定服务质量测量指标。