IT服务管理让海航CIO高枕无忧

发布时间：2007年04月22日点击数： 作者：ITGov 来源：本站原创

【字体：小 大】 【收藏】 【打印文章】 【查看评论( 0 )】

摘要:

海航集团是一家以航空运输业为主体，集航空运输、酒店旅游、机场管理及其他相关产业为一体的企业集团。经过十几年的发展，海南航空已经成长为继国航、南航、东航之后的第四大航空集团。

　　从2002年开始，海航就把信息化提升到企业核心竞争力的战略高度。集团信息化建设实行“四统一”（统一规划、统一设计、统一管理、统一实施）原则，信息化项目的开发、实施及运维均由海航航空信息系统有限公司（以下简称“海航信息公司”）负责。近几年来，集团E网（OA系统）、运行网、市场销售网等IT系统的应用给海航集团的生产运营和管理带来了根本的变革。

　　IT服务面临效率和成本的挑战

　　为应对入世后中国航空业面对的全球化竞争，海航将提高信息系统管理与运营效率、实现IT与业务同步作为信息化发展的核心策略。据海航信息公司副总经理喻龑冰介绍，海航集团的大型广域网以海口、北京、上海、西安为核心，覆盖了全国20多个大中城市；集团各类应用系统有70多个，目前已初步形成以人、财、物及办公管理、产业集团专业业务支持和产业链资源整合为三条主线的应用平台架构，用户规模达到11000多人。

　　然而，随着业务高速发展、组织结构的调整以及IT系统不断投入使用，海航集团的应用环境日益复杂，原有的IT服务运营模式越来越难满足集团业务对服务效率和成本的要求。海航面临的问题是，在一个地域分散、多厂商、多平台、多系统的复杂环境中，如何保证这些IT系统稳定、高效地运行？怎样把握用户需求，实现IT与业务战略的整合？IT服务在运营过程中的效率瓶颈日益凸现出来。

　　另一方面，海航的IT服务体系缺乏统一规划，服务的流程、组织架构、人员职责以及考核指标都不明确。“实施IT服务管理之前，海航主管一遇到IT方面的问题就直接打电话找我，有时甚至是在半夜里。”海航集团CIO兼海航信息公司董事长王永强无奈地说。

　　为此，海航信息公司在2003年参照ITIL框架自主进行了IT服务管理体系的建设，目的是建立统一的服务台以及事件管理、问题管理、配置管理和变更管理等流程，并对IT服务支持模式做了尝试性的调整。但经过两年多的运行，仍然有一些根本性的问题没能得到解决：

　　首先，IT服务流程的执行缺乏有效的监督机制。尽管已经有了标准化的服务流程，但缺乏相应的监督机制及技术平台，许多事件的处理即使超出时限，管理人员也无法进行及时监控和干预，导致用户投诉增加；其次，客户满意度调查机制不够完善。海航信息原来的客户满意度调查主要通过一年一次的网上调查进行，由于缺少相应的工具支持，不能对员工的单次服务进行有效跟踪，难以及时了解用户对IT服务的切身感受；此外，原有的组织架构及服务支持模式无法给员工提供足够的发展空间，人才梯队没有形成，这些都制约了海航信息运维工作的进一步发展。