案例：ITSM在INT的成功应用

发布时间：2008年12月26日点击数： 作者：ITGov 来源：本站原创

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摘要:
继去年福瑞杰成功签约了中国华晨宝马的呼叫中心客服中心项目,富士施乐、贝塔斯曼IT 服务管理等项目。此次，FrontRange联手其合作伙伴上海硕仁信息技术公司（InfoChain）共同为TNT中国公司提供IT服务管理解决方案方案。作为IT服务管理综合应用和管理的解决方案专家，HEAT在IT服务管理的事件管理、问题管理、配置管理和变化管理几个方面，都通过ITIL的严格认证。

 

继去年福瑞杰成功签约了中国华晨宝马的呼叫中心客服中心项目,富士施乐、贝塔斯曼IT 服务管理等项目。此次，FrontRange联手其合作伙伴上海硕仁信息技术公司（InfoChain）共同为TNT中国公司提供IT服务管理解决方案方案。作为IT服务管理综合应用和管理的解决方案专家，HEAT在IT服务管理的事件管理、问题管理、配置管理和变化管理几个方面，都通过ITIL的严格认证。

　　TNT是知名快递企业，世界500强公司之一。在中国的有29家分公司，遍及上海、北京、广州、珠海、天津、重庆等各大城市。

　　TNT中国公司的IT服务管理部门为全国的TNT分公司和海关PVG分公司提供IT服务管理呼叫中心支持，服务于庞大的呼叫中心客户群体并对数量众多的IT资产进行呼叫中心管理。TNT中国公司此次IT服务管理系统的实施重点强调服务水平的体现和KPI指标的考核。在本次系统的实施之前，福瑞杰的资深顾问对TNT中国公司的主要使用分支机构进行了前期的调研，并结合ITIL理念和积累的丰富的IT服务管理的实施经验，提供了前期的咨询和流程的设计。具体实施人员结合流程在HEAT中进行个性化定制。

　　通过IT服务管理呼叫中心解决方案HEAT产品的实施，TNT中国公司建立了以上海为中心的呼叫中心服务台，并按照事故管理、问题管理、配置管理和变化管理进行服务流程的规范，同时根据呼叫中心客户服务水平管理的要求，进行呼叫中心任务的分派和呼叫中心事件的升级的定义。不仅提高了服务质量，同时完善了沟通渠道。

　　在HEAT预先定制的300多个呼叫中心报表的协助下，IT部门很容易的就能够对呼叫中心服务情况进行总结，并对未来进行趋势分析，使原来单一、被动的服务，变成多样化、主动的呼叫中心管理，提高了工作效率和客户呼叫中心满意度。同时，通过水晶报表，可以灵活定制出满足服务水平完成情况和KPI指标考核的相应报表。

　　美国福瑞杰软件有限公司是一家世界领先的IT服务管理和CRM解决方案提供商,为全球超过13万个公司和170万个用户提供卓越的IT管理和客户关系管理的解决方案。

　　作为市场销售自动化和客户管理软件的领先者, 产品家族有获奖无数的GoldMine，它包括业务关系管理，团队为基础的联系人管理，销售自动化等；HEAT是一套完整的服务管理软件，它包括帮助台流程管理（Help　Desk），知识库管理，资产管理和服务水平协议管理等。

　　公司所有的产品家族还包括：通过ITIL认证的ITSM(包括HEAT)，IT基础架构管理，联络中心，客户服，以及销售市场关系管理（包括GoldMine)。FrontRange 的产品特别是针对中型企业或分布式的大型企业而设计的。全球客户有超过50%的世界五百强公司以及75%的福布斯100强公司, 并涵盖宰80个行业,. 客户如壳牌石油、迪斯尼、Chevron、培基证券、特纳新闻网、朗讯、法国电力公司、东芝、美国海军、可口可乐、夏普、西门子、松下、宝马、凌志等。