►客户背景

随着核心业务系统在全国的推广，系统运维中出现了诸如下列的难题：缺乏以客户为中心的服务意识；运行维护组织结构设计比较粗放，存在一些部门间职责交叉、责权不清的情况；没有一套规范的、成体系的运行维护流程，同时流程没有固化，流程的执行缺乏相应制度的约束；缺乏绩效考核量化标准；缺乏对生产系统和设备的监控手段，无法及时监测生产系统运行的状态，从而无法提前预见故障的发生；同时在故障发生后，也很难准确和高效地诊断故障产生的根本原因。

如何持续、稳定、健康高效运行该核心应用系统，客户迫切需要规范系统运维管理的流程、人员和相关管理制度。

► 服务内容

在历时 3 个月的咨询过程中， 信诚致远和客户联合项目小组系统地诊断了客户 IT 服务管理流程、相关的制度规范和相关工具手段，并与全球最佳实践作比较。在发现差距后，项目小组对管理流程的改进、制度规范的建设以及信息技术系统规划框架提出了关键性建议。并针对客户实际情况，提出解决方案，帮助其实现目标。

►项目成效

项目小组协助客户从“人”、“流程”、“技术”等方面构建了 IT 服务管理体系。实现了 IT 运维服务管理从粗放管理向精细管理、从分散管理向集中管理转变、从无序服务向全面有序的优质服务升级、从职能管理向流程管理转化、从被动管理向主动管理提升。目前规划的运维管理流程和管理体系正在推广实施中。