咨询服务内容：治理型IT运维服务管理

发布时间：2011年05月26日点击数： 作者：ITGov 来源：ITGov中国IT治理研究中心

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摘要:
有效的IT治理是竞争优势的源泉，是管理创新和构建组织核心竞争力的决定因素之一，也是保证组织创新发展和基业常青的关键所在。IT治理正在成为政府、企业、学术界和产业界等共同关注、研究与实践的一个战略性课题。

治理型IT运维服务管理咨询服务介绍

有效的IT治理是竞争优势的源泉，是管理创新和构建组织核心竞争力的决定因素之一，也是保证组织创新发展和基业常青的关键所在。IT治理正在成为政府、企业、学术界和产业界等共同关注、研究与实践的一个战略性课题。

ITGov作为IT治理的肇始者、推动者和领导者，治理型IT运维服务管理的研究和咨询领域是：

►IT服务管理体系总体规划

►IT服务管理现状评估

►IT服务管理国标标准(ISO20000)认证咨询

►IT服务外包绩效评价

►IT服务管理方案评估与产品选型

►IT服务产品化

►信息化运维费预算管理

►治理型IT运维管理体系咨询

►电子政务（甲方）运维管理规范制定（运维管理规范、运维服务规范、运维费预算标准和运维管理支 撑平台技术标准）

►IT运维外包风险管控机制咨询

►电子政务运维费预算标准研制

ITGov信息化运维与外包服务管理研究暨典型案例：

2002年 率先开展IT服务管理研究与推动工作出版；

2003年 出版《IT服务管理：概念、理解与实施》（中国第一部IT服务管理专著，机械工业出版社，通过与国务院国资委合作，在中央企业大规模成系列地开展信息化管理研究、培训、会议等工作；

2004年 主持“中国网通集团企业信息化管理控制体系研究”（中国第一个中央企业IT治理\IT服务管理咨询项目），率先开展ITIL国际认证培训；

2005年 发布首个中国IT治理暨全面风险管理人才培养计划；发布中国IT治理智库系列丛书；

2006年 主持东风汽车有限公司IT外包绩效评价的咨询服务；

2007年 主持“中兴通讯ISO20000认证咨询项目”；

主持“北京市信息化运维管理及外包规范研究”；

主持“深圳联友科技有限公司ISO20000实施导入咨询”服务；

主持商务部“中国国际电子商务中心（CIECC) ISO20000认证咨询服务”项目，同年12月CIECC成为国内第一家通过ISO20000的政府部门；

主持“北京市电子政务项目（甲方）运维管理知识体系和规范制定研究”；

主持财政部“IT服务管理体系总体规划”，开启金字工程IT服务管理的先河；

2008年 发布ITGov自主创新“治理型IT运维服务管理体系”，开启中国式IT服务管理体系的先河；

指导北京市高级人民法院电子政务运维与外包管理机制建设工作；
在第五届数字中国发展高层论坛暨信息主管峰会上宣布成立“信息化治理研究中心”，标志着ITGov迈上了一个新的平台。该中心由北大数字中国研究院与工信部信息化推进司联合发起，依托ITGov运作，为推动中国IT治理领域的发展，开展相关领域的研究、培训和咨询工作；

2009年 发布自主创新的“核心IT能力评价体系”；
主持“信息系统运维与外包服务管理机制研究”（北京大学为新基金课题）

参与财政部“中央政府部门信息系统运维费预算定额标准研究”软课题

主持“北京市级信息系统运维项目支出预算标准研究”课题；

主持广州市机关信息网络中心 “信息系统运维与外包服务管理机制与预算编制”研究；

2010年 指导的北京市高级人民法院“治理型电子政务运维与外包管理模式”被国家

工信部树为全国电子政务建设与发展示范单位；

主持国家工信部“我国电子政务运维管理规范研究”课题；

主持”杭州市信息系统运维管理规范制定（运维管理规范、运维服务规范、运维费预算标准和运维管理支撑平台技术标准）”；

主持“广东省电子政务项目运维费用标准和运维管理框架”咨询；

主持”广州市人事局2010年运维费预算研究”课题；

主持“北京市首都之窗与北京网运维总包机制研究”课题；

主持“北京市电子政务运维管理规范和运维费预算参考标准”课题；

主持“北京市高级法院电子政务运维绩效管理研究”课题；

自主创新有中国特色的IT运维服务管理之路

结合我国国情和行业用户实际需求，ITGov中国IT治理研究中心认为：

IT服务管理是指以IT治理为指导，以推动IT与业务的动态融合为出发点，以流程为导向、以客户为中心、以绩效评估为改进IT服务动力、以保障IT基础设施整体可用和为业务提供可靠服务为目标的管理体系。（ITGov中国IT治理研究中心，2003）

目前，业界在讲到IT服务管理时，ITIL的曝光率却很高，以至于存在认识上的误区：ITIL就是IT服务管理。事实上，IT服务管理的最佳实践有很多，只不过目前在国际上ITIL在某种程度上胜出了，即所谓的IT服务管理是基于ITIL最佳实践的IT服务管理。但我们也必须看到，IT服务管理的发展，不仅仅需要ITIL，尤其在中国的国情下面。对此，ITGov认为：ITIL并不是ITSM的全部。ITIL虽然建立了ITSM领域的“游戏规则”，但它只告诉你“最好”做些什么事，没有告诉你如何去做这些事，而且，它只是总结那些它认为最重要的服务管理流程，也就是说还有很多方面需要根据实际情况进行补充。对IT服务管理而言，ITIL最佳实践就在那里，谁都可以拿里用，但全世界至今值得推广的ITIL成功案例依然很少。原因在于建设IT服务管理体系，这不是一个简单的技术项目，而是一个管理项目，管理总是和文化密切相关的；尤其是ITIL引进到中国来，也出现了必然出现的问题，因为我们不能复制ITIL在西方的整个存在，如同那些过去引进过来的理念、方法和管理工具手段等一样，ITIL失去了其赖以存在的“契约式、流程式”土壤。况且，西方管理仅解决了对管理物的方法，而对人的管理、对人与物、对人与机的管理在出发点上和方向上都有问题。

因此，我们需要基于中国文化，以ITIL为基础之一，整合其他相关的标准规范，并结合自身的经验，全面深入地发展IT服务管理。目前，ITGov中国IT治理研究中心正是在其首倡的文化治理、组织治理和IT治理G3框架指引下，沿着中学为体西学为用的科学思路，坚持走有中国特色的IT服务管理之路。历时五年，结合中国国情和政府部门实际情况，自主创新治理型电子政务运维管理体系，在北京高级人民法院电子政务运维与外包管理工作中成功应用，并被国家工业和信息化部树为全国电子政务建设与发展示范典型。由此，ITGov将IT服务管理发展推向“中国主张”的新纪元，也为国际IT服务管理的发展做出了积极的贡献。

ITGov自主创新治理型IT运维服务管理方法论
一、以业务为中心

治理型电子政务运维管理体系以业务需求和治理需求为出发点，以绩效为驱动。始终从如何运用 IT 来支持业务发展的角度来解决 IT 问题，以ITGov科学的信息化发展观和IT治理框架为指导，分为业务目标与IT目标、管理模式、管理规范、技术支撑四个层面，见图1。

在信息化全面协调可持续发展思想的指导下，以业务目标和IT目标动态融合为出发点，根据组织业务目标规划IT目标，依据IT目标决定管理模式，再依据管理模式，设计制度体系（如制度规范体系、流程体系、绩效考核体系、预算管理体系等等），再由制度体系决定技术支撑体系，即采用什么样的技术工具手段可以固化制度体系，可以支撑业务目标的实现。这是一种科学的信息化发展思想，而我国当前的信息化是一种“厂商主导的信息化”（这也是危险的信息化，最终将导致信息产业发展不可持续），很多行业用户在厂商的忽悠下，习惯于技术路线的思维范式，一有需求就想到要采用什么新技术，从业务需求一步跨到技术产品，而不是像上述过程那样经过逻辑严密的分析和推理，遵循科学的信息化发展观。

图1 ITGov治理型信息化管理体系
资料来源：ITGov中国IT治理研究中心，网址：www.itgov.org.cn

二、聚焦IT发展转型机遇

ITGov认为：IT可以为组织创造战略转型机遇，核心IT能力是组织核心能力的重要组成部分，IT在组织转型发展中，可以发挥“辅助、支撑、突破式创新和赢利”的价值与作用。辅助作用就是实现业务管理关键环节的信息化支持；支撑作用就是实现全价值链的IT服务，满足日益增长的业务需要和客户的个性化需求，提高运营效率，降低业务风险，保障业务连续性；突破式创新作用就是助推或引领业务产品、流程、服务、管理、制度、工具创新，优化、整合和再造流程，尤其是助推业务服务模式的创新，为组织创造战略竞争优势；盈利作用就是实现IT对组织的间接创收、直接降费，为组织提高效率、降低成本、提升质量和客户满意度以及创造战略价值。

三、关注制度设计

在解决IT问题时采用纵观全局的方法，“观念决定想法，想法决定方法，方法决定做法。首先需要树立科学的治理观念（科学的信息化发展观），在科学的信息化发展观的指导下，设计IT治理的体制与机制、实现方法与工具，培育核心IT能力，开展IT治理绩效评价，建设可持续发展的信息化。在此过程中，更重要的是设计各方利益最大化的制度安排，而不仅仅是以往我们所关注的IT解决方案。

依据上述的理念、目标和指导原则，治理型电子政务运维管理体系需规划的内容是：

组织模式层：确定和规范电子政务运维管理体系运行的管理方式和与之相配套的人员岗责安排、机构设置，将电子政务运维服务相关的全部活动进行统一决策与规划，形成集中统一的电子政务运维管理机制，实现对用户的端到端服务。在集中统一的电子政务运维管理模式下，按照电子政务运维管理任务科学设置或调整组织机构，划分任务、角色、岗位，合理配置电子政务运维管理资源，达到人、工具、流程的有机融合。

制度规范层：分别从管理与操作方面建立电子政务运维管理过程中各个参与要素（人、流程、工具）的行为准则与工作程序，从电子政务运维管理体系总体运行、流程执行和岗位职责三个层次建立考核评价体系，确定运维费用的组成与计算方式，规范运维费用的来源保障，实现电子政务运维管理的量化管理。具体内容包括管理制度的制定、管理流程的设计、评价考核体系的执行、运维费用的管理等。

技术支撑层：建立针面向业务用户的电子政务服务请求响应窗口和面向技术支持人员的体系运行管理窗口，建立负责电子政务运维管理流程运行的流程管理平台、负责IT基础设施的集中监控管理平台和负责业务应用系统运行监控的业务服务管理平台，根据不同类型IT基础设施和业务应用系统的管理职能，建立若干技术管理子系统，建立知识库、配置库、报表及日常操作等共享支持子系统。

目前，ITGov自主创新的治理型电子政务运维管理体系研究成果已经成功地应用在中央政府部门（如财政部“金财工程”、商务部等等）和地方政府部门（如北京市高级人民法院、广州市政府、杭州市政府等等）。