信息时代的混沌管理 建立数字化文化

发布时间：2008年12月08日点击数： 作者： 来源：中国商业评论

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摘要:

　　建立在混沌学研究成果基础之上的混沌管理,正在信息社会主导着一场全球性的后现代管理革命浪潮。

　　今天在北京的一只蝴蝶扇动翅膀,可能引起下个月纽约的一场风暴。这就是混沌学中著名的“蝴蝶效应”。

　　“蝴蝶效应”所揭示的现象是“对初始条件的敏感性”,即输入的细微差异可能很快成为输出的巨大差别。在信息时代,“蝴蝶效应”已经越来越成为普遍的现实。一条微不足道的小道消息,通过互联网可能会迅速传遍世界,从而给一家企业带来灭顶之灾。要想在信息时代立于不败之地,就必须关注混沌。

　　混沌,继相对论和量子力学之后,作为二十世纪物理学的第三次大革命,正深刻地影响着自然科学与社会科学的几乎各个领域,促使整个现代知识体系向新科学转变。它不仅改变了天文学家看待太阳系的方式,改变着分析紧张局势导致武装冲突的方式,也改变着企业决策与管理的方式。

　　一、信息化与混沌危机管理

　　信息社会有如一个巨大的湍流。在这样一个复杂且充满突变的时代,企业正越来越被一些细小和看起来不重要的事件所左右。

　　在过去的2005年,广本、亨氏、肯德基、宝洁、卡夫、强生、联合利华、雀巢、哈根达斯等跨国公司以及本土的光明乳业等,都曾被卷入危机的漩涡之中。好在这些企业为此付出了相应的代价后,最后都摆脱了危机。而相比之下,美国的安然、世通,中国的巨人、飞龙、巨能钙等就没有那么幸运了。

　　不论是成功度过危机还是因危机而一夜消失的企业,事实上都受到了“蝴蝶效应”的冲击。“蝴蝶效应”使品牌安全成为信息时代企业的重要课题。透过“蝴蝶效应”的偶发特性,我们应该更加关注和重视的是其背后的必然性,也就是无序背后的有序。

　　另外,同样遭遇危机,为什么康泰克能够化危机为商机,而巨能钙却一败涂地呢?这根本上还是因为中国企业缺乏对混沌的深刻认识,从而不具备相应的危机管理能力。

　　那么,信息时代,企业如何避免成为“蝴蝶效应”的牺牲品呢?从跨国公司危机管理的经验来看,他们之能够成功应对危机,首先得力于多年历史所赢得的顾客的品牌忠诚度,其次取决于他们成熟的危机应对策略。成熟的危机管理不仅应具备一整套应对机制,还需要具备快速的反应能力。只有在第一时间遏制“蝴蝶效应”,才可能避免致命的风暴。

　　而“蝴蝶效应”最核心的启示乃是,企业必须重视“初始条件”的发现和遏制,对任何小事都不能掉以轻心。

　　二、信息化与混沌战略

　　信息化所产生的信息泛滥,既容易使人真假难辨,也容易使人过度追求信息的完整性。这首先给企业的战略决策带来了麻烦。

　　信息化时代,赫伯特·西蒙的“有限理性”决策模型将具有更非凡的价值。在西蒙的研究中有一个著名的有关蚂蚁的比喻:一只蚂蚁在沙滩上爬向巢穴,它知道蚁巢的大概方向,但具体的路线却无法预料,因此它留下了曲折的轨迹。这说明了海岸的复杂性和蚂蚁视野的有限性。

　　西蒙以蚂蚁喻人,认为人的认知能力也是有限的,在复杂的环境中,人不可能做出最优的决策,而只能做出最满意的决策。西蒙的“有限理性”决策模型,堪称是一种“混沌决策”。

　　蚁穴可以譬喻为企业的战略目标,它犹如洛仑兹混沌模型中的奇异吸引子,以奇异的引力使企业朝向它前进。在这个过程中,企业不必追求路线的完美和信息的完全。因为,信息永远都不会真正完全,路线永远都不会清晰。

　　信息化还改变了企业的业务处理模式,传统的关注生产流程的做法将被彻底摒弃,取而代之的是关注客户的业务处理模式。客户也可以看做是洛仑兹混沌模型中的奇异吸引子,只有客户才能决定企业未来的方向。而这个方向又是飘忽不定的。

　　企业还将因此引进“混沌生产”的概念。所谓“混沌生产”,是一种有悖于传统生产的非稳定生产。而决定这种生产起落幅度的,仍然是客户。比如,一家时装生产企业就不可能按照传统的方式批量生产,互联网时代消费者强烈追求与众不同的心理,使得任何一种款式的时装都只能少量生产,而且要根据区域市场的消费者接受度来具体决定产量。

　　与此同时,客户越来越倾向于个性化消费,这就需要相应的个性化服务。客户的需求是细微和难以揣摩的,为此,企业需要引进“混沌客户管理”的理念。因为客户的需求与心理,本身就是一个复杂的混沌系统,它变化多端,很难确定边界,它有内在的结构,却表现出极端的无序。

　　为了满足“混沌”客户的需求,自然需要“混沌产品”。信息时代颠覆了工业时代的产品定义,顾客消费不再是围绕着企业的产品、而是围绕着社会的生活方式所进行。生活方式的本质是一种文化,而文化无疑又是巨大的“混沌”。因此,产品设计等同于文化创造。

　　然而,不论企业如何努力,信息时代的消费者都难以挽留,品牌忠诚度的降低成为企业面临的巨大挑战。但是,并没有更好的方法来挽留客户。谁能打好“混沌决策”、“混沌客户管理”、“混沌生产”、“混沌产品”等这些全新的“混沌战略”组合拳,谁就能维护客户的品牌忠诚。

　　事实上,企业还应该改变传统的人才观,否则就无法适应这个混沌的世界。承认优秀员工的自由流动是一种常态,却又不得不为留住他们而煞费苦心,是企业面临的两难处境。这无疑是一个混沌式的悖论。因此,企业需要改变传统的线性思维,应该为一个优秀人才在服务于竞争对手同时,还能为自己服务而感到庆幸。当然,在此基础上,你理应打造自己坚固的核心团队。

　　三、信息化与混沌文化

　　混沌跨文化管理

　　2004年新联想总部迁往纽约,开创了中国企业国际化的新时代。信息化使整个世界变成了一个混沌的“地球村”,各种文化的碰撞与融合成为必然。因此,我们必须摒除文化偏见,特别是中西文化之间的偏见。

　　从混沌管理的视角来看,文化的差异固然存在,但我们更应该关注比差异还重要的部分——那就是人性。如果说,文化差异是一个混沌系统混乱的边缘的话,人性便是这个混沌系统的深层结构。在管理实践中,你很难分清采用的是什么模式,刻意强调某种模式无疑是传统的线性管理思维。比如,对于新联想来说,它不可能采取单一的美国管理模式,更不可能采取单一的“中国式管理”,新联想最终的管理模式,必定是中西合璧的混沌管理。

　　建立人性—数字化文化

　　过多依赖自动化和网络工作,已经使企业员工越来越趋向于孤独和冷漠。人与人之间面对面交流的减少以及员工对企业忠诚度的降低,成为企业的巨大难题。

　　信息化促使企业对人性化企业文化产生了强烈的需求。这需要内部营销家型的企业领导者。在工业经济时代,我们几乎见不到这样的内部营销家。迄今为止,全世界也只有为数不多的几位企业家堪称内部营销家,比如通用电气的杰克·韦尔奇、微软的巴尔默、戴尔电脑的戴尔等。

　　杰克·韦尔奇在通用电气发动的管理革命,堪称现代公司应对信息化挑战的典范。由于韦尔奇内部营销的成功实施,使得通用电气的员工几乎与CEO处在同一个位置上。通用电气的员工们具有同样的价值理念、使命感和战略重点。韦尔奇用40%的时间与员工相处,有效地避免了信息化所带来的低接触弊端。

　　因此,一个信息时代成功的企业家,必须在数字与人性之间搭建一座桥梁。信息化模糊了各种事物之间的界限,特别是当你了解了混沌之后,就再也不能用老眼光来看问题了。