加强电子政务运维管理，提升组织绩效

发布时间：2009年12月24日点击数： 作者：ITGov 来源：本站原创

某市机关信息网络中心运维管理咨询案例

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摘要:
借助ITGov提供的电子政务运维管理一揽子解决方案，客户实现了信息资产和运维预算编制及执行的有效结合，实现了对信息资产以及运维与外包的精细化管理，增强了客户的电子政务运行维护管理能力和水平，提升了客户组织绩效。

 

一、 客户背景

某市机关信息网络中心是市财政全额拨款的事业单位，下设综合部、信息资源部、信息网络与安全部、软件开发部、公众信息服务部、政府数据中心运行管理部等部门，承担了某市电子政务内外网、市政府门户中、英、日文网站、全市政府数据中心机房和全市公共服务系统（如数据共享交换平台、社保卡等）的建设、运行维护管理工作。

 

二、 面临挑战

1、经过2004年、2005年和2006年连续三年大规模的电子政务建设，某市电子政务公共平台已基本形成，累计完成信息资产投资额近2个亿；到目前为止，绝大多数软硬件设备和业务应用系统都已经超过了原厂商保修期。

2、由于该客户前期主要忙于信息系统建设工作，当有大量软硬件设备和业务应用系统超过原厂商保修期，需要自己进行运行维护管理时，才发现运维管理人才缺乏，现有人员也缺乏电子政务运维管理的经验和知识；另外，财政也没有提供相关运行维护费用。

3、如何尽快解决运行维护资金不足和运维管理人才短缺问题？是采用自行运行维护还是运维外包模式？这些都是客户不得不需要解决的难题。

 

三、 我们如何帮助客户

ITGov中国IT治理研究中心通过对电子政务运维的深入研究，以及将研究成果在财政部、北京市政府、中央国有企业的实施应用，积累了丰富的理论和实践经验。

通过与该客户进行深入沟通和调研后，ITGov中国IT治理研究中心采用如下五步流程和方法，为客户提供了一揽子解决方案，破解了客户面临的难题。

1、    梳理信息资产和业务流程，明确运维需求、内容和运维管理模式。

建立信息资产基础数据、梳理业务流程，既是电子政务运行维护预算编制的基础，也是开展电子政务运行维护管理的前提。

ITGov按照业务部门、项目来源、信息资产要素等内容指导客户建立了信息资产分类目录和信息资产基础数据库；其中，信息资产要素包括信息资产的编码、名称、数量、原值、采购日期、过保日期、性能指标、用途、放置地点等。

根据客户的业务流程特点，结合运行维护管理工作要求，ITGov指导客户开展了业务流程梳理工作,明确了各业务流程的岗位及职责。同时，从业务对IT服务需求出发，ITGov指导客户梳理运维需求和目标，细化运维服务内容，并形成运维服务目录，明确运维服务级别，从源头上平衡业务部门对IT服务需求和服务供给之间的平衡。另外，结合客户的组织架构，重新建立科学的运维组织架构、以及自行运维和运维外包相结合的管理模式，做到职责清晰和任务明确。

信息资产分类目录和信息资产基础数据库的建立，以及业务流程的梳理，为电子政务运行维护预算编制提供了重要的支撑。

2、    编制运行维护预算，开展运维费申报。

根据已建立的信息资产基础数据、业务流程岗位、运维需求和内容，ITGov指导客户开展电子政务运行维护预算编制工作，向市财政申报下一年度的运行维护费用，并成功获批。

3、    建立运维管理流程和制度。

为提升运维管理绩效，  ITGov指导客户开展事件管理、问题管理、配置管理、变更管理等管理流程的优化和完善工作，同时建立的运维管理制度，规范了“建设转运维”制度和流程，系统地开展安全管理和IT风险防范工作。

其中，管理流程是指为达到既定的IT服务管理目的而组织起来的逻辑上相关的有规律性并可重复的活动。借鉴IT服务管理国际最佳实践ITIL，将IT服务管理流程分为服务支持和服务交付两大部分，如图1所示。

图1  服务支持和服务交付流程关系图

 

图2  IT服务管理体系管理制度框架

管理制度是指IT运行维护和服务工作必须遵循的内部管理规定，用于提高工作的协调性和管理的有效性。借鉴IT服务管理体系国际标准标准ISO20000要求，结合中国国情，自主创新，设计IT服务管理体系管理制度框架，分为 “总办法”、“分办法”、“实施细则或操作指南”和“配套表单”四个层次，如图2所示。

4、    规范运维外包管理。

根据前述确立的自行维护和运维外包相结合的运维管理模式，ITGov根据多年积累的运维外包管理理论和经验，指导规范了客户的运维外包管理工作。将该客户的运维外包管理分为四个阶段，即运维外包分析阶段、运维外包启动阶段、运维外包交付阶段和运维外包完成阶段，各阶段具体工作如下。

运维外包分析阶段：客户组织分析其业务和职能，以确定哪些服务、流程或职能可以外包；以及采用什么途径或方式进行外包。

运维外包启动阶段：准备选择服务提供商，评估潜在的服务提供商，与服务提供商进行谈判，协商确定相关需求、签订合同，将服务、流程及职能转移给服务提供商，还包括知识、人员、技术基础设施或其他资产和知识产权的转移。

运维外包交付阶段：根据达成的协议监控服务的交付，管理外包关系。

运维外包完成阶段：将相关资源转移给客户或其他服务提供商。

5、    建立运维管理系统平台，开展运维绩效考核。

借助监控工具和流程管理软件，ITGov指导客户建立统一高效的运维管理平台，扩充服务台功能，变被动运维为主动防范；通过运维管理平台，监控流程和制度的执行；建立运维管理知识库和配置管理数据库，实现知识和信息的可复用。

另外，ITGov还协助该客户建立了运维绩效考核机制，实现了运维工作的闭环管理，并通过运维绩效考核科学评估运维绩效和考核运维各岗位工作成效。

 

四、 客户收益

借助ITGov提供的电子政务运维管理一揽子解决方案，该客户实现了信息资产和运维预算编制及执行的有效结合，实现了对信息资产以及运维与外包的精细化管理，增强了客户的电子政务运行维护管理能力和水平，提升了客户组织绩效。