为了控制和降低IT成本，关注于自身核心竞争力，同时获取所需的技能和新的技术，越来越多的IT组织开始尝试将自身提供的IT服务外包给外部服务提供商，但IT服务外包也存在较大风险，如何管理外包风险，是IT组织不得不面对的问题。本文总结了影响IT服务外包成功的26个关键因素，有效地解决好这26个关键因素，IT服务外包的风险就处于您的控制之下了。
• 保持良好的合作关系是成功的基础。
1. 建立和维持与利益相关方（stakeholders）的信任；（利益相关方包括客户、供应商和合作伙伴）
2. 确保与利益相关方合作（相互作用）的效果；
3. 管理与利益相关方的文化差异；
4. 管理利益相关方的期望；
5. 管理供应商和合作伙伴的关系，确保实现承诺；
6. 监控和管理客户和终端用户的满意度。
• 保持积极进取的团队是成功的关键。
7. 管理员工的满意度和稳定性、激励；
8. 建立和维持员工的胜任能力，促进其有效履行其角色和职责；
9. 建立和保持良好的工作条件和环境。
• 管理常见的业务威胁是至关重要的。
10. 管理技术的迅速变化，维护技术的可用性、可靠性、可提供和安全；
11. 管理客户的安全和知识产权；
12. 确保遵守法律和规章规定。
• 明确合理定义，交付符合承诺和满足客户需要的服务。
13. 与利益相关方（客户、供应商、合作伙伴）建立明确的合同关系；
14. 在商定的质量要求下，将明确的或不明确的需求转化为确定的需求；
15. 检查服务设计和部署，以确保有足够的覆盖范围要求。
16. 监测和控制活动，以不断满足提供服务的承诺。
• 提供不断改进的世界级服务。
17. 要学会收集和利用知识；
18. 检测和分析故障原因，以防再次发生；
19. 保持竞争优势；
20. 创新，建立灵活反应，以满足日益增加和不断变化的客户的独特需求。
• 很好地管理服务移交
21. 顺利移交服务和资源；
22. 维持服务交付的连续性；
23. 在合同结束时，对客户进行知识转移。
24. 建立组织的外包战略
n 外包战略要清晰描述外包目标；
n 外包战略要符合组织的业务、发展和持续战略；
n 外包战略要确保组织明白哪些能力或流程（战略的/非战略的、核心的/非核心的、关键的/非关键的）应该保留，哪些应该外包。
25. 成为外包服务的主导者
n 客户组织往往做出外包决定，而没有考虑外包是否符合长远的业务战略，是否短期对组织的绩效产生影响，外包是否合适或是否正在追逐时尚，而承担丢失内部专业知识的风险。
n 客户组织应积极参与外包生命周期的分析和启动阶段的相关活动。
n 外包应成为客户组织流程管理环节的一部分，而不是一个例外。（因此，客户就需要有外包和管理外包关系的能力）
26. 积极地管理外包风险。
（外包不能将管理、责任和外包风险转移出去，因此应识别、管理和减小相关风险，主要风险有：）
n 较差的外包战略计划；
n 外包战略、组织战略和IT战略不一致；
n 客户业务实践和流程的潜在变化；
n 内部阻力和缺乏沟通；
n 变更管理往往被忽视或忽略；
n 发包客户和服务提供商之间缺乏明确的责任分工；
n 由于文化差异造成与服务提供商的沟通困难或合作关系定义不清晰；
n 对服务提供商的依赖；
n 声誉风险。
- 信息系统运维预算定额参考标准研究[04-09]
- 第2章 跨文化管理理论和实践[01-14]
- 16：什么是关键成功因素法(CSF)？[06-09]
- 24：eSCM-SP（服务提供商外包能力模型）有哪些…[06-10]
- 第4章 跨文化沟通[01-14]
