《开展绩效评价.提升电子政务运维外包水平》

发布时间：2010年06月24日点击数： 作者：孙强 来源：本站原创

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摘要:
加强政府部门预算管理工作，合理配置资源，优化支出结构，规范预算资金分配，提高财政资金的使用效益，某省信息化主管部门和财政厅委托北京信诚致远开展“电子政务运维外包项目绩效评价体系”研究，并对其政府A部门的电子政务运维外包项目实施绩效评价。

一：项目背景

为进一步深化预算管理改革，加强政府部门预算管理工作，合理配置资源，优化支出结构，规范预算资金分配，提高财政资金的使用效益，某省信息化主管部门和财政厅委托北京信诚致远开展“电子政务运维外包项目绩效评价体系”研究，并对其政府A部门的电子政务运维外包项目实施绩效评价。
该政府部门主要通过外包的方式，借助3家运维公司提供的技术、智力、人力等资源，运用电子政务运维项目管理方法，实现年度电子政务运维各项工作目标，保障该政府部门各项业务工作的顺利进行。

二：评价过程

（1）分别由某省信息化主管部门和北京信诚致远成立绩效评价领导组和工作组，负责整个评价工作的组织领导和具体实施工作。

（2）依据ITGov自主创新的信息化绩效评价体系模型（如图1所示），结合电子政务运维外包项目具体情况，研制电子政务运维外包项目绩效评价体系，包括电子政务运维外包项目绩效评价指标体系、调查问卷、自评表、实施工作方案等等。

（3）项目建设单位填写调查问卷和自评报告。

（4）工作组在分析调查问卷和自评报告的基础上，对被评估项目进行现场调研及访谈，并做好相关记录。

（5）工作组在对上述材料分析的基础上，对项目进行分析评估及评分。

（6）撰写评价报告。

三、 评价方法

本电子政务运维外包项目绩效评价工作采用比较法、因素分析法、成本效益法等评价方法，根据项目的实际情况综合运用。评价工作组制定了电子政务运维外包项目绩效评价指标体系，并组织专家对该项目的执行情况评价，专家出具了独立的评价意见。
电子政务运维外包项目绩效评价指标体系包括项目预期目标完成情况、项目的实际绩效、项目所属业务领域发展规划情况、项目实施财务管理情况等方面。
具体评价的内容分为业务评价和财务评价。业务评价包括：战略规划评价、立项评价、目标完成程度评价、组织管理评价。财务评价包括：项目预算评价、财务管理状况评价、会计信息质量评价、项目资金调整评价。如下表1所示。

1、业务评价

（1）战略规划评价。主要评价电子政务运维外包项目相关发展战略规划制定和实施情况

（2）立项评价。主要评价电子政务运维外包项目立项决策论证机制和程序的规范性和科学性。

（3）目标完成程度评价。主要评价电子政务运维外包项目预期绩效目标，主要社会和经济效益等。

（4）组织管理评价。主要评价电子政务运维外包项目是否得到了有效的管理，包括项目管理制度及执行情况、项目实施的控制措施、针对实施薄弱环节的对策等。

2、财务评价

（1）项目预算评价。主要评价项目预算的合规性、合法性、准确性以及项目资金是否按计划执行等情况。

（2）财务管理状况评价。主要评价财务管理制度的健全性和有效性。

（3）会计信息质量评价。主要评价项目资金的单独核算情况、核算信息的准确性以及日常支出记录的严格性和完整性。

（4）项目资金调整评价。主要评价项目支出与预算批复的符合程度以及项目支出调整的合理性。

四 评价结果

通过评价，该政府部门电子政务运维外包项目绩效评价得分为91.78分，项目综合绩效评定结论为“优秀”。

该项目的实施，不只是达到列出的绩效指标，还有着潜在的、积极的广泛影响力。通过其电子政务运维外包项目的评价，肯定了其外包的大方向是正确的，其外包的探索是卓有成效的。另外该政府部门本着以服务公众为中心，为社会公众提供了多方面的信息服务，发挥了显著的社会效益，体现了财政税收取之于民、用之于民、服务社会的宗旨。总之，项目单位运用财政资金，产生了较好的绩效。

五、 项目收益

通过应用ITGov电子政务运维外包项目绩效评估研究成果，分析了该政府部门电子政务运维外包项目的投入产出及总体绩效情况，同时也总结了电子政务运维外包项目的成功经验，具体内容如下：

1、要建立治理型电子政务运维管理体系。治理型电子政务运维管理体系指以IT治理为指导，以推动信息技术与政府业务的动态融合为出发点，以建设服务型政府为最终目标，以流程为导向、以客户为中心、以绩效评估为改进IT服务动力、以保障IT基础设施整体可用和为政府业务提供可靠服务为目标的制度设计。

2、要建立运维决策流程和运维服务流程。运维决策流程对决策主体、内容、原则方法、各主体职责、有效性评估等做出详细的规定。 运维服务流程是以服务级别协议为核心的一组流程。其中，运维服务级别要根据各项业务需求，由甲方、运维服务单位和绩效管理咨询机构三方共同协商制定，并以此确定运维工作目标。

3、应用科学的电子政务运维管理工具。如ITGov中国IT治理研究中心研制的“建设转运维的可回溯性控制与检查工具”、“电子政务集约化运维功能域分析工具”、”“运维外包决策评估工具”、“运维外包商招标选择评估工具”。

通过应用上述工具，科学决策。经过招标或政府采购，挑选公平、公开、公正，信誉度好、技术能力和管理能力强、财务状况好等条件的公司（不应以规模大小论，而以专业能力和服务能力来考虑，通过绩效评估对其提供的运维服务与管理进行促进和提升）。

4,要做好预算管理。科学的经费预算是运维工作持续进行的重要保障。电子政务运维费主要有基础设施运维费和应用系统运维费两个主要部分构成。其中，基础设施运维费则由政府职能部门通过对资产值核查并按照不同设备类别确定运维费率，计算一般维修及零部件费用。针对应用系统运维费预算，由于信息服务工作具有隐蔽性、差异性、专业性等特点，预算分三个步骤进行：第一步是封装服务内容，根据服务需求整理成产品化的服务组件，界定每个产品的目标和应用范围，将应用系统运维服务产品模块进行“封装”将提供信息内容服务的人工进行“打包”；第二步根据服务级别及服务质量要求，确定所需的技术人员职级及工作量；第三步上报政府职能部门，由职能部门按照市场人力资源价格评审核定为生产服务产品所需的人员费用定价。

5、要建立运维服务总包与分包机制。即选择运维服务总包方，对所有分包企业进行统一管理，在运维合同中明确总包方对分包方的管理职能，日常的运维管理由总包方代替甲方执行，重大运维决策则由甲方亲自管理，同时可以缓解甲方人员不足的难题。

6、要引入运维管理咨询机构。通过引入北京信诚致远第三方专业咨询机构，对运维过程进行监控和考核，北京信诚致远对甲方负责，对运维总包方、分包方进行有效的监督考核。将甲方人员从繁琐的日常运维监控工作中解脱出来，进而考虑IT如何更好的为业务服务。

7、要建立信息化资产台帐。从资产管理入手，是搞好运维外包项目管理的第一步，也是资产管理的重要基础。按照财政部门的资产统计口径，做好信息系统资产的整理工作，摸清资产底数，了解各个资产状态。这项工作是伴随着建设、运维的全过程时时更新的，它也是申请运维费的第一参考依据。

在盘点资产时又将信息化资产用“系统”的概念进行封装，例如将各类小型机、主机系统组件、主机系统软件等封装进"主机系统"，将各类交换机、路由器、网络集线器等封装进"网络系统"，将UPS、空调等资产封装进”机房环境”等。根据各个业务的重要程度划分成重要业务与非重要业务，将各个系统对业务系统的支撑情况划分为关键系统和关键设备。

8、要“前置”规划运维。在建设甚至方案规划阶段就要把运维的工作想清楚。因为很多运维阶段的问题与建设阶段紧密相关，如不提前考虑容易引起扯皮推诿等现象。因此，建议在建设阶段将运维工作前置，尤其要将运维的需求前置到规划开发阶段，把需求在前期就想好，为以后的运维减少不必要的麻烦。

9、要明确服务目录。对自己所提供的服务应有清晰明确的目录，并提供给业务部门。同时，这个目录也应随着业务的不断展开而有所创新和变化。

10,要梳理外包业务流程。从需求的角度梳理外包业务流程，这是一项需要长期关注的工作，标准化的流程可以推动机构整体业务获得较高满意度。根据各个系统提炼运维目标和业务目标。运维目标主要是针对系统运维人员，业务目标是针对业务应用人员。运维目标的对象是后端支撑的各个系统，包括网络基础环境和应用系统软件，业务目标的对象是具体的各项政务业务。

11、要重视数据积累和分析。运维服务是一个有起点没有终点的工作，需要不断总结、完善、提高，以支持业务创新和持续改进。数据积累是重要的基础工作，在完整、完善的基础数据上的科学分析可以为领导决策提供不同纬度的呈现，也可以预测趋势，为领导科学决策提供支撑。

12、要科学配置运维人力资源。运维服务外包主要的成本是外包人员的成本，因此要根据业务流程需要和信息系统的规模、复杂程度、技术难度等方面确定运维人员及其技术素质。关键业务、核心系统、核心设备要用业务素质高的人员，系统组件、非核心业务可以用一般素质的技术人员。同时需要明确甲方、运维方的运维职责。

13、要依据科学的方法制订运维工作计划。根据对各个系统的了解，制订运维工作计划。运维工作计划包括运维管理计划和运行执行计划。运维管理计划是整个运维体系运转的管理计划，包括流程、规范、制度、人员、职责等方面;运维执行计划主要是针对服务对象制订的具体运维步骤。运维计划也要分主动预防计划和被动运维计划。针对系统级的运维，要强调以主动运维为主，目标是为系统做好”保健”;针对某些业务目标的实现，需要通过流程和职责来实现，尤其是涉及运维体系内部各个运维商之间的相关配合才能完成的任务。将运维工作计划与工程师的职责联系起来，编制《运维工作任务分解书》。

14、要开展运维外包服务商评价工作。没有评估就没有管理，要在运维全过程中开展运维商及服务质量评价工作。依据外包合同中明确的阶段性考核指标和最终评价指标，加强运维状态的监控，自行组织或聘请第三方机构对外包服务商进行评价，评价结果要与资金拨款挂钩、与退出机制挂钩。

15、要加强电子政务外包中的信息安全管理。应对外包项目涉及的关键业务、核心数据和敏感信息进行安全评估，纳入本单位总体安全策略之中，并按照信息安全责任追究等有关规定，落实对外包服务商的信息安全责任制和保密要求。发生重大信息安全事件时，按照有关制度要求要快速上报，妥善处置。

16、要加强电子政务外包风险管理。通过制定电子政务外包风险控制预案，明确外包业务信息安全等级、业务持续性优先级别、安全和业务可持续实施方案等，落实总包和分包服务商要承担的风险控制责任，提交年度风险评估报告。

17、要建立问责奖惩机制。基于运维实践，按照有效、实效的原则建立并完善问责奖惩机制。在流程上，甲方对总包和绩效管理人员进行问责奖惩，绩效管理人员对总包和分包进行问责奖惩；在职责上，甲方和绩效管理人员负责问责奖惩的决策，总包和分包负责问责奖惩的实施。在重要程度、业务影响、紧急程度上，分为一般、严重和重大等几个类别。