政府治理与信息化治理研究与实践动态

发布时间：2010年07月05日点击数： 作者：孙强.张明文 来源：ITGov中国IT治理研究中心

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摘要:
在党中央、国务院的正确领导下，我国主要地区电子政务建设正在从覆盖政府业务阶段向与政府业务融合、全面支撑服务型政府建设阶段过渡。到目前为止，主要地区政府部门的核心业务系统均已进入应用维护阶段，城市管理和公共服务对信息化的依存度大幅增加，公众对政府信息服务的需求日趋迫切。我国已经承办和即将承办的奥运会、亚运会和世博会等一系列国际性会议活动，对城市管理和公共服务提出了更高要求，电子政务运维管理与电子政务服务遇到了前所未有的新情况和新挑战，沿用建设方式的管理思路与目前发展阶段不相适应，粗放型的运维与服务及外包管理与政府业务风险防范的要求不相适应。 为此，ITGov中国IT治理研究中心和北京大学数字中国研究院信息化治理研究中心受相关政府部门委托，在对电子政务运维、电子政务服务和外包管理等情况深入调研分析的基础上，相继开展“治理型运维管理体系”、“电子政务运维费标准”、“电子政务运维管理规范”、“电子政务运维外包管理”等多项研究，探索出《北京市电子政务（甲方）运维项目管理规范》、财政部《中央政府部门信息系统运维预算定额参考标准》、财政部《金财工程运维服务管理总体规划》、商务部中国电子商务中心《IT服务管理体系》等一系列成果。目前，正在开展《十二五电子政务运维管理规范研究》，其主要内容涵盖电子政务运维管理指导原则、拟制定的政策和管理方法与工具等内容。 北京市高级人民法院“治理型电子政务运维管理模式”正是在上述研究成果的指导下，涌现出来的典型案例。

编发单位：                                        2010年7月期

【编者按】

在党中央、国务院的正确领导下，我国主要地区电子政务建设正在从覆盖政府业务阶段向与政府业务融合、全面支撑服务型政府建设阶段过渡。到目前为止，主要地区政府部门的核心业务系统均已进入应用维护阶段，城市管理和公共服务对信息化的依存度大幅增加，公众对政府信息服务的需求日趋迫切。我国已经承办和即将承办的奥运会、亚运会和世博会等一系列国际性会议活动，对城市管理和公共服务提出了更高要求，电子政务运维管理与电子政务服务遇到了前所未有的新情况和新挑战，沿用建设方式的管理思路与目前发展阶段不相适应，粗放型的运维与服务及外包管理与政府业务风险防范的要求不相适应。

为此，ITGov中国IT治理研究中心和北京大学数字中国研究院信息化治理研究中心受相关政府部门委托，在对电子政务运维、电子政务服务和外包管理等情况深入调研分析的基础上，相继开展“治理型运维管理体系”、“电子政务运维费标准”、“电子政务运维管理规范”、“电子政务运维外包管理”等多项研究，探索出《北京市电子政务（甲方）运维项目管理规范》、财政部《中央政府部门信息系统运维预算定额参考标准》、财政部《金财工程运维服务管理总体规划》、商务部中国电子商务中心《IT服务管理体系》等一系列成果。目前，正在开展《十二五电子政务运维管理规范研究》，其主要内容涵盖电子政务运维管理指导原则、拟制定的政策和管理方法与工具等内容。

北京市高级人民法院“治理型电子政务运维管理模式”正是在上述研究成果的指导下，涌现出来的典型案例。
本期将围绕着电子政务运维“是什么、为什么、做什么和怎么做”展开探讨，旨在为各级政府信息化主管部门开展电子政务运维管理工作提供参考。

【研究与实践概要】

电子政务运维的几个基本问题

伴随着政府信息化建设的不断深入，信息网络规模越来越大，网上运行的政府业务应用系统越来越多，涉及的用户越来越广，政务工作越来越依赖于信息技术的支撑，信息技术与政府业务已经融为一体。如何运行维护好日益增多的网络设备和信息系统，保障各应用系统安全稳定运行，为用户提供强有力的技术支持和服务，及时解决系统出现的各种问题与故障，是确保政务工作正常开展的关键，是当前电子政务发展过程中需要很好解决的一个重要问题。

电子政务运维是指为保证单位的设备和系统的持续、可靠、安全运行，必须进行的对IT基础设施、应用系统、安全管理、网络接入、信息安全、管理等一系列服务。

电子政务运维工作至关重要，这种重要性表现在运维管理阶段既是实现电子政务效益的关键阶段也是“业务整合”真正的开始。电子政务生命周期包括三个阶段，即规划阶段、建设阶段和运维阶段。国内外相关研究表明，电子政务生命周期符合“二八”现象，即规划和建设阶段占了约20%的时间，运维阶段占了约80％的时间，同时约80％的效益是在运维阶段交付的。因此，运维管理阶段是电子政务投资发挥效益的关键阶段，同时，也是“业务整合”真正的开始。原因在于，只有在运维阶段，应用系统所提供的服务才能更真实地反映业务用户的需求和期望。可见，运维的好坏直接关系到应用效益的发挥，只有通过提供安全、稳定、高效的电子政务运维服务，才能更好地整合业务，才能提升政府的行政效能和公共服务水平。

电子政务运维以服务信息应用为目标，促进信息技术与政府业务深度融合，推进信息资源共享，通过电子政务实现“提高行政效率，降低行政成本，改进政府工作，方便人民群众”的根本目的。

电子政务运维的内容包括三部分：1、信息化基础设施运维：以硬件资产和软件资产可用为目的，包括支撑系统正常运行的网络系统、主机系统、安全系统、存储系统 和机房专用设施和数据库等的运维服务；2、应用系统运维：以系统整体可用和为业务提供可靠服务为目的，包括业务和应用的技术运维，以及信息内容服务运维等；3、信息资源维护类：以深化信息资源共享利用为目的，包括信息资源获取、处理、存储、传输和共享使用等。
为实现电子政务运维工作目标，政府信息化部门应高度重视运维服务管理的重要性，树立面向政务业务服务的电子政务运维管理理念，建立科学合理的绩效评价体系，推行集中统一的电子政务运维管理模式，建设统一高效灵敏的电子政务运维管理平台；建立规范标准的电子政务运维管理流程；应用先进、实用、高效的电子政务运维管理工具。
 

【研究与实践概要】

治理型电子政务运维管理框架与北京法院的“一二三四”管理经验
研究表明，我国电子政务运维管理大致可分为三个层次：

1设备资产管理。主要任务是管理信息系统硬件设备，保障基础设施、网络设备可用，主要方式是采用人工方式进行，管理粗放甚至没有管理。

2软件和技术管理。除对硬件设施的管理外，增加了对信息系统和网络的管理，运维工作从单台设备的管理向系统转变，主要是从技术的视角来关注运维，技术手段在运维管理中得到应用。

3服务管理。随着信息系统规模的不断扩大，业务对信息系统的依存度大幅提高，运维工作重心转向服务于业务发展上，运维需要解决技术同业务相融合的问题，开始强调服务流程，技术在运维服务中得到了广泛的应用，管理趋于精细化。
治理型电子政务运维管理是指以IT治理为指导，以推动信息技术与政府业务的动态融合为出发点，以建设服务型政府为最终目标，以流程为导向、以客户为中心、以绩效评估为改进IT服务动力、以保障IT基础设施整体可用和为政府业务提供可靠服务为目标的管理体系。（ITGov中国IT治理研究中心，2006）

治理型电子政务运维管理从业务需求和治理需求为出发点，以业务需求和治理需求为出发点，以绩效为驱动。始终从如何运用 IT 来支持业务发展的角度解决 IT 问题，以ITGov科学的信息化发展观和IT治理框架为指导，分为业务目标与IT目标、管理模式、管理规范、技术支撑四个层面。

1、组织管理模式层
组建一整套运行高效的电子政务运维组织管理模式，实现科学决策，合理配置运维管理资源，保证技术与业务战略一致性。

2、制度规范层
制定并完善一整套包含针对运维人员、费用、资产的管理制度，以及运维服务流程和技术规范。

3、技术支撑层
按照制度和规范要求，通过创建一套运维服务支撑系统，实现以信息化手段对运维参与要素（人、IT基础设施、应用系统、流程）的管理。
（相关资料可以从ITGov中国IT治理研究中心网站查询：www.itgov.org.cn）

  北京高院电子政务运维外包管理总结的“一二三四“管理经验，有机融合了治理型运维管理框架的核心要素，形成了高效可执行的完整运维管理体系，是治理型框架一个最佳实践范例。

“一二三四”管理经验的主要内容：

1、一个运维管理体系：

          运维管理组织机构

2、二套核心流程和规范:

          自上而下的运维决策流程和规范

          自下而上的运维服务流程和规范

3、三项基础工作:

         资产管理

         需求管理

         预算管理

4、四项约束和激励机制：

         协同联动工作机制

         监督检查工作机制

         问责奖惩机制

         绩效考核机制

ITGov中国IT治理研究中心 

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主题词： 治理型电子政务运维  电子政务 
                                                                                
发：各部委、省、市政府信息化领导。