服务体验：真实的瞬间
发布时间：2004年11月01日点击数：
作者：赛迪网、中国计算机用户 来源：赛迪网、中国计算机用户
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为了改善公司内部的IT服务流程，H公司技术部今年上半年尝试设立了“服务台”职能。“自打服务热线开通以来，电话铃声就没有断过”，主管运维服务的副主任洪先生略带夸张地说。 3名呼叫服务人员，高峰的时候每天要接到近百个服务呼叫电话。如果再加上通过E-Mail发来的服务请求，有时候超过150个。 让洪先生感到纳闷的却是：今年7月份公司进行内部服务满意度调查的时候，“大家对技术部服务热线的满意度最低！” “出力不讨好” “电话没少接，唾沫没少费，腿没少跑”，洪先生话里有点不解，“大家还是对我们的服务不满意。” 有一次，柜台业务人员紧急报修桌面电脑，说是出票程序经常死机。“技术人员到营业所查了几次，发现不是出票程序本身的问题”，洪先生是自己亲自到现场的。两天前统计部门下发的一个柜台业务统计终端软件，作为桌面系统的一个小程序，嵌入到业务系统中来了。 “我们只能把这个问题报告给相关处室，但后来听说业务员投诉到了主管经理那里”。洪先生说。 对这种情况，洪多少感到有点冤枉。他不明白，为什么自己费劲做了很多工作，不是自己的责任，扳子也会打到自己的屁股上，“真是出力不讨好”。 服务发生在每个瞬间 “服务台”很容易成为“干得越多，落下的埋怨也越多”的部门。管理学者汤姆.彼德斯曾经做过一项调查，调查对象包括从宝洁公司到美国白宫政府部门的各级组织。他试着打电话给13家公司，假装自己是有需求的客户，向该组织的“服务台”抱怨自己对某些事情的不满。调查结果令彼德斯大为惊讶：无论是服务品质极佳的Nordstorm公司，还是态度恶劣的某汽车公司，都存在很多的问题。 “作为客户，我打电话询问的问题，一般都不是很大的问题，但很少能得到及时的答复”，彼德斯在一篇名为《赢得卓越》（1994年）的文章中写道。 打电话向服务台申告自己遇到了麻烦，打电话的人希望得到的是服务，而不是关于流程、制度、职责等等的解释，更不是向客户描述许多的技术细节。彼德斯认为，就是这种“服务接触的‘真实的瞬间’”，最容易成为客户抱怨的焦点。 只做“二传手”是不够的 洪先生遇到的情况，在声称提供服务的部门、机构和各类组织中司空见惯、比比皆是。提出服务请求的人，最为直截了当的愿望，就是把倾诉对象当作自己的“贴心人”。他们面对的是“服务的提供者”，而不是“服务的解释者”或者“说明者”。 “服务的提供者”的角色意味着对客户的“服务”，从“服务接触”的那一刻，比如接听电话的那一刻，就已经开始了。客户接受服务的感受，将伴随“服务接触”的始终。 H公司的服务台人员，有意无意地将自己定位在服务链条上的一个“二传手”的角色。接待人员的使命，似乎是按照服务手册、服务指南的要求，按部就班、循规蹈矩地回答客户的种种询问—倘若他们无法回答某些问题，他们的反应是“按照规定，请你去找某某部门”，或者“这件事情不归我们管”。这样回答似乎很自然，回答时也许声音甜美、面带微笑，但这可能无济于事—客户抱怨马上就会出现。 服务：体验的过程 应当说，虽然H公司出于改善服务品质的愿望，目的是为了提高服务的效率，但H公司的服务台对“服务是什么”缺乏起码的认识。 “无形的服务与有形的产品最大的区别，就是服务的‘生产’和‘消费’同时产生，因而服务是无法贮藏的”，这是很多MBA服务管理教程中经典的一句话。服务人员的态度好、干劲足、热情高，他们希望为客户解决问题—但是，正是由于服务人员可能对客户服务“真实的瞬间”缺乏了解，导致他们对客户抱怨感到莫名其妙，甚至有点“冤屈”。 从H公司建立的“服务台”来说，作为技术部门的洪先生和他的同伴，主观上有为内部客户提供优质服务的心愿，但却忽视了客户对服务体验的要求。这种要求，直接体现在“解决问题的渴望”上面。 客户服务是一个过程。在这个过程中，无论服务人员是否意识到，客户事实上一直参与着服务的全过程，他们焦灼地期待着服务人员能“引导和带领”他们脱离困境，解决问题。他们最不希望听到的，就是“这个事情按规定不归我管”。 后台的网络设施、服务器、软件，再加上规章制度和作业流程，目的都是为了满足内部客户在自己的业务处理中，顺利完成工作。服务组织设计专家James Hekett在1987年发表于《哈佛商业评论》上的一篇文章中写道，“我们必须牢记服务的一个重要特征—服务不能贮存。在服务业中，一个重要的参数就是‘我们应该具备什么样的服务能力’。” 服务能力是通过与客户不断的接触，从而解决客户问题的过程。这个过程由无数个“真实的瞬间”构成。每个瞬间都体现了对客户的关怀和体贴。这种“关怀和体贴”，就是客户服务的体验过程。 |
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