服务级别协议：量化IT服务和平衡用户的需求

发布时间：2004年11月20日点击数： 作者：ITGov Research Group 来源：ITGov Research Group

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摘要:
其实，在IT部门与其客户之间制定服务级别协议的做法已经存在几年了，但是，传统的SLAs仅仅是一纸审计需求说明书，静静的躺在角落里无人问津。客户甚至不知道有这样的文档存在，而IT部门也不会用SLAs的内容来监督自己的服务绩效。所以，为了使SLA流程真正起到成效，每一服务级别协议必须清楚的定义当前IT部与其客户双方间的职责，客户期望组织的信息系统有什么样的绩效表现以及IT部应向其客户提供什么样（内容、质量）的服务。同时，这些文档不是一成不变的，它会随着周围环境及客户需求的变化而变化，因此应以不断发展的眼光看待它，定期的回顾它。

服务级别协议产生的历史

组织信息部门的最基本目标就是向其客户（其他业务部门）提供满足他们业务需求的IT服务。为了实现这个目标，IT部门需要了解客户的业务需求，并将业务需求转换成IT部自己的目标。根据这些目标，IT部门就可以衡量其提供服务的质量，同时保证提供服务过程中有能力满足目标绩效的要求。从这个意义上讲，识别出业务需要的关键服务和客户要求的服务级别，同时与客户就这些服务级别达成协议是至关重要的。通常这个任务有服务级别协议（Service Level Agreements, SLAs）来完成。服务级别协议是IT服务提供者（组织IT部）与其客户（其他业务部门）之间达成的规范的协议合同。

其实，在IT部门与其客户之间制定服务级别协议的做法已经存在几年了，但是，传统的SLAs仅仅是一纸审计需求说明书，静静的躺在角落里无人问津。客户甚至不知道有这样的文档存在，而IT部门也不会用SLAs的内容来监督自己的服务绩效。所以，为了使SLA流程真正起到成效，每一服务级别协议必须清楚的定义当前IT部与其客户双方间的职责，客户期望组织的信息系统有什么样的绩效表现以及IT部应向其客户提供什么样（内容、质量）的服务。同时，这些文档不是一成不变的，它会随着周围环境及客户需求的变化而变化，因此应以不断发展的眼光看待它，定期的回顾它。

服务级别协议——为什么使用？

通常，IT经理会自豪地说，根据客户打入的电话数，他们可以轻易了解客户是否满意其提供的服务，客户什么时候高兴。IT经理想当然的认为，客户不打入电话就意味着客户都很满意，因为客户没有抱怨服务质量。而这也成了衡量客户服务质量的“事实上的标准”。事实是这样的么？事实上，除非IT经理愿意拿起电话倾听客户的投诉电话，否则他们是永远无法了解客户需求的，更不用说衡量客户对IT服务的是否满意了。
从客户的角度来说，客户对服务质量的期望，期望的IT反应速度以及合理的服务级别定义很少会建立在管理IT基础设施的业务现实上。

由于缺乏对双方需求和能力的理解，IT服务的目标和目的是很难定义和实现的。结果常导致客户对IT服务不满意，客户不断催促IT部门，增大对IT服务的压力；甚至客户会自己寻找解决方案（自己建信息系统，或寻找外部服务供应商）。这些无疑对企业造成巨大的损失：IT部门不断增加的压力降低了硬件和IT人员的生产力，增加了成本；而重复的服务或建设也会降低集中式管理流程带来的规模经济效益。

综上所述，服务级别协议的目标简而言之就是识别IT服务相关方的共同服务目标和服务目的，例如：IT部门——“我们保证，向你们提供的服务以双方同意的服务级别为依据。”客户（其他业务部门）——“我们保证遵守双方达成的服务级别协议中我方应尽的职责，并期望你方能提供协议上规定的服务水平”

服务级别协议的内容

关于服务级别协议的文献资料对SLAs有许多不同的定义，最简单的定义是：服务级别协议是服务提供商和服务使用者之间达成的协议，包括
服务对用户的可用性；
用户期望的各种服务的目标绩效；
需要保证的服务绩效和可用性的界限；
衡量和报告机制；
服务的成本

SLAs有许多类型，有关于基础应用绩效和可用性标准的，有针对同一企业中不同用户的不同的协议。服务级别协议要根据IT基础架构、复杂的计算环境、不同用户的不同需求及关键的工作任务而定。想要制定出一个笼统的、适合所有服务和用户的服务级别协议，对用户和服务方来说根本没有意义。

制定出一个完整的服务级别协议，需要满足以下前提条件：
1.IT部门应列出为客户提供的全部服务；
2.客户（其他业务部门）有不同的服务需求（不是所有客户对全部服务都有需求）；
3.即使对同一服务，该客户在一天中的不同时段也有不同的需求；
4.在客户最需要服务的时候提供快速、便捷的服务，是可以增加价值的；
5.客户的系统与IT部系统一起分担服务的成本；根据系统被使用的时间和方式来分配成本。