ITIL落地Tivoli 发挥IT管理的最大价值

发布时间：2012年02月03日点击数： 作者：IT168 来源：it168

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摘要:
随着企业IT建设的不断深入，IT服务管理成为大家面对的共同问题。如何展开IT服务管理，如何发挥IT服务管理的最大价值？近期，IT168视频讲堂组织了多场围绕IT管理的访谈活动，为我们打开通往IT服务管理的“大门”。本期访谈嘉宾请来国际信息审计与控制协会会员、IBM全球用户顾问委员会委员彭劲松，为我们现身说法，通过其在大型企业信息化建设中的经历，谈谈IT管理产品Tivoli在真实系统中的应用和实践。

随着企业IT建设的不断深入，IT服务管理成为大家面对的共同问题。如何展开IT服务管理，如何发挥IT服务管理的最大价值？近期，IT168视频讲堂组织了多场围绕IT管理的访谈活动，为我们打开通往IT服务管理的“大门”。本期访谈嘉宾请来国际信息审计与控制协会会员、IBM全球用户顾问委员会委员彭劲松，为我们现身说法，通过其在大型企业信息化建设中的经历，谈谈IT管理产品Tivoli在真实系统中的应用和实践。

▲左为国际信息审计与控制协会会员彭劲松，右为IT168存储频道主管李隽

管理：让IT在运营中发挥作用

提起Tivoli，很多人并不熟悉；但是提起北京的拥堵，恐怕无人不知了。因此，彭劲松从堵车聊起了管理。

刚才来演播室的路上非常堵，都到楼下的路口了，就是过不去。而在各种报道中，我们看到更多地是中国道路建设累计多少公里，马上就要超过美国的道路交通里程数啦。这是一大成就。再有就是，中国的汽车生产达到多少万辆，已经是世界第二大汽车生产大国啦。诸如此类。但是，我们的交通呢？没有报道说，我们已经做到畅通无阻了吗？已经实现方便快捷地达到任何目的地了吗？

汽车、道路交通作为工业革命的成果，极大地提升了劳动生产力，促进了社会的发展。但是，如果它们只是在那儿搁着，它能为社会创造价值吗？不行。所以，当我们仔细分析中间少了时，我们会发现是管理，是管理在中间没有发挥其应有的作用。

回到企业IT系统，现在我们的硬件、软件技术等都与国外保持同步，但是我们真正发挥IT系统的作用了吗？答案当然是否定的。我们的IT系统并没有对企业的业务运作发挥作用，并没有真正产生生产力并推动创新。同样的，究其根源你会发现，IT与业务之间缺少一个管理。管理在企业IT应用中所应起到的重要作用正是中国企业非常缺乏的。

仍然拿交通举例，在这个大的系统里，其实中间有很多变数在里面：可能有车坏了，可能路口信号灯坏了，可能路面突现大坑等都有可能造成堵车。作为一个管理人员，必须在第一时间发现原因，并马上作出反应，给出解决方案。并且，所有这些因素必须是在一个集成的平台，统筹地看待这些问题，才能调动所有这些因素，达到最高效率的目的。

同样的，对于整个IT系统，真正要让其在业务运作中发挥作用，也必须达到这个效果：必须及时发现问题，必须随时监控，必须最快作出反应，同时，更重要的还有必须能够事前预测。这一点非常重要。事先避免问题的发生，才能够真正体现IT系统的商业价值所在。”

实例：IT服务管理落地Tivoli

IT服务管理究竟是怎么做的？Tivoli有在其中扮演怎样的角色呢？彭劲松为我们详细地解读了IT服务管理。

IT我们就不多说了。服务在我认为，不仅是对IT人员的服务，更多的是让网络、服务器、存储等方面的信息资产，如何很好地满足客户需求。而管理则是用一种流程化的手段，以流程为驱动，以客户为中心，通过战略层面、战术层面、运营层面，构成一个完善的体系，从而达到充分发挥信息系统作用，为业务服务的目的。

所以，这种方式和传统服务是有很大区别的，第一，IT服务理念是以客户需求为标准的，而不是原来那种一个功能、一台PC的IT角度看问题，是以客户的角度看问题。第二，就是流程。所谓流程，就是通过最佳实践总结出来的一种方式，无论谁都要采用这一流程，使得效率更高。

以ITIL V2为例，IT服务管理会涉及到比如问题管理、事件管理、配置管理、发布管理、服务水平管理、能力管理和财务管理等多个方面。但是，抛开ITIL，抛开方法论，上面所谈到的内容如何落地呢？我们需要一个平台、一个工具，才能落地。这就是为什么我们需要一个软件能够将ITIL里面规定的流程固化。

今天，我们以Tivoli为例，谈谈Tivoli的一些产品在企业IT服务管理中的实践。事实上，我们可以看到，Tivoli的几个层面基本上对应了性能管理、配置管理、存储管理、安全管理及资产管理等。”

彭劲松为我们举了一个他以前工作经历的实例：“我以前所在的公司是横跨中国包括香港、台湾，有140个分级机构。可以想像，我们会有多少IT资产：网络设备、服务器、终端设备、软件等。所有这些不可能靠人拿一个本四处去记记来管理，可能从A到C，人还没有到C，A点已经发生了变化。所以，必须通过技术手段自动地收集IT资产信息，并建立一个数据库或者清单进行管理，甚至这个IT设备一进入到系统环境后，就能第一时间自动知道。而Tivoli的资产管理软件就能实现这个功能。除了这些纯IT资产外，还可以扩展对管理机房UPS、空调等进行自动管理。

在比如事件管理、问题管理等，首先你需要发现问题。事件和问题在ITIL里是有区分的，一个紧急，一个不紧急，今天我们统称问题。我们只有及时地发现问题，才能响应它、解决它。针对这个问题Tivoli也有很好的解决方案，就是Tivoli监控，这个产品就是用来及时发现所有问题的。

不管是刚才提到对140多家分支机构的IT资产管理也好，还是对系统中各种设备的监控也好，都需要全部在管理和控制之下，才能实现提高服务管理。但不是所有人都明白这个道理。这里有一个真实的案例。实际上这家企业已经部署好相应的产品和软件，可以很好地监控和管理IT系统。但是，由于换了一位领导，他不明白这是干什么用的，就干脆停了它。此后，这家公司接二连三地发生了很多事情：网络瘫痪，各种攻击，服务无法提供，所有的问题都慢慢暴露出来。

另一方面，我们提高了IT服务管理，不能说传统IT服务就不用了。用户仍然需要供应商帮助解决问题，无论是硬件也好，软件也好，终端也好，还是应用也好。还以我过去服务的企业为例，全国范围有几千员工，但是IT人员只有20多个。看上去，就算140多家分支机构一个一个也轮不过来。但它是如何做到这一点的呢？他们使用了Tivoli的远程管理控制软件，通过远程网络连接机器，帮助解决问题，甚至还可以培训。从而提高整个效率，这样的服务效率，满意度不可能低。”

IT服务管理的仪表盘

刚才的例子为我们描述了一个非常复杂环境下的IT管理（或者说Tivoli）应用，它的成本效益显得特别突出。但是，对于规模没那么大的企业，IT服务管理的价值或者成本效益又会体现在哪里呢？

针对这个问题，彭劲松特别谈到IT服务水平管理。“IT服务管理中有一个非常重要的是服务水平管理。它能解决大家一个广泛都有的想法，就是除了大型企业，中小型企业如何进行IT服务管理。

服务水平管理是连接IT管理和业务管理中间的一个非常重要的桥梁。如何让IT管理能够更好地支撑业务，为业务创新和业务发展起到推动作用，中间的桥梁就是服务水平。就是说，IT部门一定要知道，自己提供的IT服务多还是少，快还是慢，影响企业业务到什么程度等。比如，业务要求紧急的IT资源、大量的IT资源，要求服务更加周到，那我们就要看对应业务是不是能达到真正创造价值。如果一年就赚一块钱，那真没这个必要；但如果每一分钟都会产生几百万、几千万，这种情况下，就需要满足更高的IT服务水平。

所以，服务水平管理在于对自己业务水平的一个评定，从而确定IT服务管理的SLA。确定好以后，再来看我们如何用好的工具和手段去实现它。”

前面谈到IT服务管理的价值，那么，Tivoli在实现IT服务管理方面又有哪些优势呢？彭劲松依然拿交通“说事儿”。“我们有道路、有车辆、有红绿灯、也有交警，为什么交通还会出事呢？原因在于没有进行统筹管理，只是局部地解决单一问题。

刚才提到，为了解决问题，达到效果，我们可能需要预见性地做一些事情。比如，看到这个路口开始堵塞，意味着可能下一个路口也会发生这种情况。这个时候应该给什么样的灯，采取什么样的措施？放大了看，整个北京市的交通网就是一个很复杂的系统，这个时候就需要一个统筹管理的平台，帮助我们很好地预测，很好地管理，很好地控制，使整个系统有条不紊地运行。Tivoli实际上就起到了这样一个效果。

作为一个实践者，我有深刻的体会。一个平台就像Tivoli，可以帮助管理者看到所有情况：不同的控制点、网络、服务器、员工使用行为、各节点运行情况、安全状况等。这样，发挥的价值是巨大的。”

 

有一个很形象的比喻，Tivoli肯定不是让车跑的那个东西，让车跑的可能是引擎，还有架构，但是Tivoli可能就跟仪表盘一样，它能了解车的油不够了，需要去加油；车哪出故障了，需要去修车，这个是非常管用的，就是它的价值。