案例：电子政务甲方运维管理规范

发布时间：2008年09月22日点击数： 作者：ITGov 来源：ITGov中国IT治理研究中心

【字体：小 大】 【收藏】 【打印文章】 【查看评论( 0 )】

摘要:

一、电子政务甲方运维管理规范背景

    经过“十五”期间的建设，某市电子政务已有一定的规模，形成良好的软硬件基础，发展环境逐步完善，全市有近90%的政府部门建立了办公局域网，超过50%的单位建立了行业专网，80%的政府部门达到了人均一台电脑，有效提高了政府工作效率。在公共服务、城市管理、市场监管、社会管理、宏观决策和内部管理等领域都建设起一批业务应用系统。据《2006年中国城市信息化发展水平测评报告》显示，某市政府门户网站服务水平排名居全国前列。电子政务在国民经济和社会发展中发挥着越来越重要的作用。

    随着信息化对政务支撑工作需求的日益迫切，安全、有效的信息化运维任务日益艰巨，然而，当前政府部门对电子政务运维管理普遍缺乏有效的管理方式和手段，政府部门运维管理水平落后于实际需要的情况的存在，使得建立健全甲方运维管理知识体系和规范的工作日益迫切。

    1.1 电子政务工作的重点已从大规模网络、平台、业务系统的建设转向深化应用的运行与维护

    目前，某市80％的政府核心业务已在网上运行，政务内网、外网承载大量党政业务系统重要信息，医保、财政、税务、公安和应急指挥等涉及国计民生的重大系统已经进入全面应用状态，因此，电子政务工作的重点已从大规模网络、平台、业务系统的建设转向深化应用的运行与维护。

    1.2某市电子政务系统运维经费比率达到近20%

    随着某市电子政务的快速发展，电子政务投入也大大增加。与此同时，系统建设和应用的深入，也使得电子政务投入中运维经费需求不断增加。据抽样调查统计结果，运行维护费在电子政务投入中所占比率2000年为5%左右，2001年达到10%。市级政府部门系统建设与运行维护费之比2004年为4.3:1，2005年为4.48:1，基本持平；市委部门及相关单位2004年系统建设和运行维护费用比约为5.3:1，区县系统建设与运行维护费之比2004年为7.1:1，2005年为5.52:1，运行维护费的比重明显升高。

    从总体上看，运维费所占比重达到了系统建设总投入的15%-20%左右，呈现出以建设为主向以运维、应用为主转变的趋势。

    1.3 电子政务运维的三种主要模式

    某市电子政务系统建设广泛采用外包方式，电子政务项目外包是一种服务外包，除前期的系统建设外，更注重此后的长期维护工作，而且维护服务不断的调整和扩大。目前，电子政务外包主要有总体统筹负责制、战略合作协议、垫资建设、建设外包而运维自管以及建设、运行维护分开外包等模式。对应于这些外包模式，电子政务系统运维一般采用以下三种模式：

    1、由系统的原开发商负责运维

    2、由部门的信息中心负责运维

    3、建设、运维分开外包，由专门的运维商负责运维、几个系统集中外包给一家公司进行运维

    参与某市政府部门电子政务系统项目建设和运维的外包商超过120家，分布非常广泛。据不完全统计，某市政府部门电子政务系统中自行建设的项目为3.7%左右，目前有运维服务的项目中，完全自行维护为4%左右，电子政务系统的后续运维服务大多由原建设商继续承担，即主要以采用第一种模式为主，这一比例为87%左右；单独承担运维服务的企业约10余家。

1.4 电子政务运维项目管理主要存在的问题

    据初步统计，我市88%的电子政务项目由原建设商提供系统维护，因此各单位对外包的边界，外包需要具备的条件等问题的实践和认识有限，运维外包项目中需求不明确、服务定价不科学、合同制定不规范、运维绩效考核机制缺失、服务管理较为粗放等现象普遍存在。

    甲方运维管理问题突出表现在以下几个方面：

    1.  运维服务需求不明确

    多数单位不能明确规划运维服务需求，大部分运维项目建议书中没有明确外包服务内容、外包服务提供流程、针对各服务环节的人员配备等。

    2.  运维外包合同制定不严格

    运维外包项目总投资额过亿元，但只有极少数单位的合同比较完备，绝大多数只有2-3页的总价合同，甚至出现几千万的外包合同居然只有一页纸的现象，外包的范围、服务、成本、质量、人员、风险、安全等要素欠缺。不严格规范的外包服务合同，难以对外包商的服务提供形成法律约束力，外包服务质量难以得到保证。

    3.  运维服务缺乏技术规范和服务标准

    各单位难以区分外包服务质量的优劣，更无法对运维服务进行绩效评价，几乎所有运维项目未引入绩效评价机制和第三方监理机制，服务质量难以得到保证。

    4.  缺乏运维外包商准入资质标准

    约88%左右的电子政务项目后续运维服务由原建设商继续承担；单独承担运维服务的企业约10余家。政府部门网站全面采用了托管方式。大多数委办局的多个业务系统一般委托给一家或两、三家企业进行开发维护，少数委办局几乎每个系统的开发商都不同，由于缺乏外包商准入资质，造成了参与电子政务运维的企业多达数百家，运维企业的业务范围雷同，受运维服务资源和能力的限制，服务水平参差不齐，存在较为严重的质量事故隐患。

    5.  缺乏运维外包商的退出机制

    由于目前系统运维外包权责不对等，且没有相应的安全保障和重大事故处置机制，出现事故后的技术和管理责任判定没有规范的机制，临时被动应付，致使政府部门利益受损，而外包商仍然可以承接另一部门的外包业务。

    6.  忽视对运维项目的专业审查和绩效考核

    电子政务项目投入资金数额大、周期长，运维费用还会随着系统服务规模的不断扩大而增长，政府部门在提出信息化运维项目时，关键的前置性专业审查形同虚设，同时，由于缺乏运维服务质量标准和规范，部门难以对运维绩效进行考核，使得难以发现运维管理同现实需求的差距和不足，增加了部门信息化运维的风险和管理难度。

    7.  没有形成统一信息化运维资产管理规范。

    信息化资产不清，运维费预算口径不统一，关键的信息化资产运行维护难以得到保障，升级、改造、功能扩展以及维护的界限模糊，造成部分应该维护的资产升级改造从而出现重复投资现象，同时，应该升级改造的项目“带病运转”得不到及时的处理，从而加速信息化资产的折旧，为业务持续性带来很大的隐患。

    8.  信息安全问题突出

    政府部门在运维管理过程中，缺乏对运维人员安全意识培训和职业规范建设，人员管理力度不大，重大安全事件防范和处理机制不健全或执行不力，无法真正落实安全责任，政府信息安全受到极大威胁。

二、出台甲方电子政务运维管理规范的意义

    建立健全甲方电子政务运维管理规范，对于保障政府信息安全和业务可持续，改善执政水平和提升执政能力具有重要意义。

    1、促进政府部门电子政务运维管理工作规范化、科学化，提高政府部门运维管理成熟度。

    规范回答了政府部门作为甲方应该管什么，如何管，怎样确保管理目标的实现。通过明确运维工作甲方关键控制点，使得政府部门了解运维工作特点、性质和要求，针对部门情况，制定符合政务要求和特色的部门电子政务运维管理规范，包括明确运维管理目标和运维需求，科学编制运维费预算，有效组织运维项目招标，规范化运维服务流程，协调甲方运维相关各方资源和关系，对运维管理进行绩效评价，指导和改进运维管理工作。

    2、体现运维集约化，以市场发现价格机制，保证财政资金的有效合理利用，降低行政成本。

    规范指导政府部门科学编制运维费预算，对运维预算前的项目整合提出整合依据和原则，要求政府部门科学规划、明确需求、服务质量标准，在符合IT行业标准的前提下，结合单位实际，统一预算口径，细化运维任务，全面合理地开展运维费用预算编制工作。

    3、确保运维服务质量，保障政务业务可持续。

    规范提出运维实施过程中，政府部门应着力加强的关键控制点，通过对关键控制点的监控，确保运维服务提供商能正常履行运维外包服务合同，低成本并高效率地完成指定的运维任务，并确保交付的运维服务质量满足甲方需求，实现运维保障政务业务可持续的目标。

     三、XX市政府部门（甲方）电子政务项目运维管理规范制定项目介绍

   （一）背景情况

    2007年7月， XX市信息办针对全市各委办局运维工作中出现的问题以及存在的风险，当前迫切需要加强对电子政务运维项目管理，明确下一步一项重要工作是：出台面向全市委办局运维管理工作的规范性文件，用于规范甲方行为，提高甲方运维管理能力，以满足电子政务全面进入运维阶段，政务业务对信息系统的依存度大大提高，政务的持续进行越来越取决于运维管理工作质量的新形势新需要。

    市信息办领导在项目会上明确提出规范制定工作要求：一是体现甲方特点，要站在政府部门的角度，而非运维服务商角度，制定符合实际情况的规范。二是提供从运维管理决策到实施要求，以及与之相配套的表单模板等，对政府部门的运维管理工作有切实的指导意义。三是规范的制定应充分考虑同项目建设规范的衔接，成为对电子政务项目全流程管控规则的一个重要组成部分。

（二）整体过程

    第一阶段：知识体系框架形成。围绕这一工作目标，07年10月底启动本项目，为配合在11月13日的全市委办局信息化管理培训，制定了甲方项目运维管理框架，将运维管理工作划分为运维规划和准备阶段、运维实施阶段、运维绩效评价和持续改进阶段。针对每个阶段明确甲方关键控制点。

    第二阶段：确定规范框架以及规范同知识体系的关系。为配合运维费项目的开展，第二阶段工作重心转移至管理规范的制定上，在运维工作阶段性划分的基础上，明确甲方管理关键控制点，其中知识体系由原本全面的阐述改为对规范的解释说明。

    第三阶段：制定和修订规范正文，整理并修订配套的表单和模板。此阶段的重点是明确甲方概念，分清甲方、乙方和上级主管部门之间的工作界限，尤其是要避免将ITIL流程的简单应用，围绕甲方运维组织与职责设计要求，说明在各阶段运维领导组和执行组的工作内容和要求。

    08年2月份，规范正式定稿，并在两会召开期间的培训工作中，就规范内容广泛征求意见，并下发各委办局。

链接一：北京市党政机关信息系统运维管理培训
链接二：北京市党政机关信息系统运维管理第2期培训班

 

    针对目前面临的调整和需求，信息办在ITGov中国IT治理研究中心专家和信诚致远咨询公司的协助下，开展了以下工作。