当提供满意的客户服务成为各个电信运营商在竞争日趋白热化阶段的一个最基本战略手段，以往仅仅担负着保障网络顺畅运转责任的运行维护体系也不可避免地面临着新的一轮变革。
运维的运营策略
如果将“97工程”这场“以网络运营为核心”的大规模支撑系统建设视为中国电信业现代基础运营革命的一个起始阶段，那么目前运营商对后台支撑系统为前台客户服务和市场营销所能提供支持能力的关注其实可以被视为支撑系统建设第二波发展高峰期的催化剂。 而在这其中，现代运维体系从幕后走向台前的转变无疑是其中最具代表性的一个事件。正如信息产业部电信规划设计院副院长鲁春丛所说：“运维和运营正在形成一种前所未有的密切关系，现代运维发展的战略与电信运营商的企业战略、业务战略、服务战略相辅相成。
根据相关调查数据显示，随着电信竞争的加剧以及对于用户服务的日益关注，电信运营商在市场营销方面的投入已经超过了运行维护费用，而与此同时，运维系统需要担负的工作内容却比过去有了成倍的增长，不仅要担负电信系统内部安全运营的责任，而且要对相应的市场服务提供支撑。运维正在遭遇一场前所未有的挑战，而解决该矛盾的根本就在于建设集中化的管理体系和技术架构来压缩运维成本，并使运维系统着手进行从被动维护向主动服务的转变。
构筑主动服务体系
电信运营商早已敏感地觉察到了这种趋势的到来。早在2001年，中国电信就已经提出了“运维就是服务”的理念。在中国电信看来，运维未来的发展趋势势必是由被动维护转变为主动服务。与之相对应，维护工作的对象也从面向网络、网元转变为面向用户，由面向设备维护转变为面向外部和内部客户服务。
中国电信运行维护部总监靳东滨这样解释这种策略上的根本转变：“运维体系的变革其实是整个OSS系统向融合结构转化的一个组成部分，其目标就是要实现整个运维体系的统一整合，从而为现今迅猛增长的各种电信业务提供及时的支持维护。”在这种策略的指导下，中国电信确立了转变维护监控的范围，由各级网管分段监控转变为端到端的全程管理，并建立新的指标考核体系，由对运行维护质量指标的考核转变为对所涉及的各个环节的考核的全新思路。 与中国电信类似，中国网通同样在打造一个市场化的运维体系方面费尽心机。中国网通通信网络部副总经理叶玫认为，“增加面向客户的服务内容将是目前运维工作的一项核心工作。运维系统这种变革的根本原因是市场环境和运营商业务发展的需要，由于以往分专业的运行维护系统已经很难适应目前飞速增长的电信业务发展，造成了服务链条过长，客户服务响应时间迟缓等弊端。在这种形势下，运维系统向前台的迁移无疑已是大势所趋。” 而对于采用专业化运维体系的中国联通而言，尽管基础架构有所不同，但核心的思想依然是将如何利用运维系统为客户提供最佳的服务。
中国联通网监部总监阎波认为，对客户需求产生最及时的响应已经是保证运营商在竞争中立于不败之地的一项重要步骤。 在这个过程中，运维系统必须实现从看守到预警的转变。实行精细化管理，达到对各类运维流程的统一指挥、应急处理能力是实现用户满意目标的根本。
实践与等待
但实际上，要真正实现电信运维系统向前台的变革显然并非一蹴而就的事情，诸多的挑战依然横亘在一个崭新运维体系的面前。靳东滨认为，要改革传统运维体系，首先要完成维护人员在观念上的转变，即由面向社会的网络运行维护转变为面向客户、面向市场。 与此同时，运营商自身的组织结构和工作流程不适应市场环境的状况显然也面临着重新调整，因为这种组织结构方面的不合理，不仅会造成前后端部门在协调上的内耗，并最终将影响到客户。 除此之外，在网络结构方面向差异化、个性化服务方面的变革也是电信运维系统必须要跨越的难题。 大的发展基调已经确定，但实践依然会是一个相对漫长的过程。在统一和集中化的趋势不可逆转的大环境下，运维系统运维系统与其他系统进行连接，最终形成一个互动的运营模式将是一个重点的发展方向。
但是由于目前业务种类的增长量迅猛而繁多，运营商用一套系统将运维和前台服务整合在一起应该只是一种理想状态，因为很难对这样一个千丝万缕的庞大系统提供及时的升级和维护。因此，电信系统要真正实现理想的状态，显然还需要等待。
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中国电信运行维护部总监靳东滨
对于中国电信来说，我们的目标是既要做大，又要做强。而要实现这个目标，运行维护的工作内容首先是要建立一个完整统一的运维平台，并在此基础上建立高度集中的运维体制，实现从被动到主动的转变，从而最终助力企业向服务的转型。
中国移动运行维护部副部长戴忠: 评价电信运营商运维体系的优劣并不仅仅是考察系统建设的状况，而是要根据工作流的转变考察该运维系统是否符合市场和竞争的需求。要使前台服务系统能够了解运维目前的状况。这不仅使用户服务的质量更加精细化，而且能够有效地节约建设成本。
中国铁通总经理助理王胜军
要实现运维系统对前端的有效支撑，不仅要解决网络资源分配不均衡的状况，而且要进一步规范业务管理流程，最终形成一个对前台支撑更加直接有效的平台。
中国联通网监部总监阎波
运维体系的这种变革归根结底是电信运营商"以客户为中心，市场为导向"战略的体现，而运营商在这个过程中需要强化预防性维护保障的作用，从而将运维系统只能进行事后监督的模式转变为事前预警。
中国网通通信网络部副总经理叶玫
新的运维体系应该具备面向市场的组织架构和技术体系，并按照流程化的思想进行构建。同时，还要从以往分专业的多点运维模式向一点支撑多点协调的模式迈进。不仅如此，随着电信网络向IP化、扁平化的发展，运维系统也将相应对这些变革提供及时的响应。
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