IT服务管理影响信息化实践

发布时间：2005年02月22日点击数： 作者：CCIDNet 来源：本站原创

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摘要:

与生产、销售等业务流程环节一样，服务也是一个可以创造价值的重要环节。在管理学理论中，对于制造和销售等的研究可以说是年深日久且成果丰富。但是，对服务管理的研究还显得比较滞后。
　　理论研究的滞后部分地导致了服务业比之制造业更加难于管理。IBM前任CEO郭士纳在《谁说大象不能跳舞》中写道：“我在服务型公司（麦肯锡公司和美国运通公司）和制造型公司（RJR纳贝斯克公司）都任过职。我仍然要强调的是，服务型公司比其他类型的公司要难管得多。”
　　按照一般的分类方法，服务可以分成五大类：(1)企业服务：咨询、融资、银行等；(2)经商服务：零售、维护、修理等；(3)基础设施服务：通信、交通等；(4)社会/个人服务：旅馆、保健等；(5)公共机构：教育、政府等。
　　按照上述分类法，IT服务管理似乎应该算是基础设施服务的范畴。不过，我们现在所说的IT服务管理显然已经超越了IT基础设施建设的层面，它强调的是对IT资源的优化和IT服务流程的管理。
　　自20世纪80年代发端到现在，IT服务管理已经形成了一套成熟的方法论体系。IT服务管理以流程为导向、以客户为中心，通过提高企业IT“服务提供”和“服务支持”的能力，成为联系“IT服务”和“业务需求”的纽带。其目的是建立“以企业内部IT用户为中心”的管理机制和运作模式，以提供高质量、低成本、可计量的IT服务。IT服务管理与ERP、CRM和SCM等管理系统和管理方法有所不同，前者强调的是对企业整个IT资源的管理，而后者则是对企业营销、生产、财务、库存等内容的业务管理。
　　国内各类组织在信息化过程中受“救火队”、“两张皮”等之所累由来已久，但我们对于IT服务管理的关注还只是近几年的事。在媒体的宣传和IT服务商的推动之下，2004年，国内企业的IT服务管理意识有了明显提高，以中国IT服务管理论坛的成立为标志，IT服务管理成为一个热门的话题，并已经对国内的信息化实践显示出了重大的影响。
　　根据赛迪顾问的数据统计，2003年我国IT服务业销售额达544亿元，2004年上半年，我国IT服务业实现销售额295.9亿元，同比增长44.3%。可以预见，随着我国企业信息化的进一步推进，我国IT服务市场会有一个更大规模的增长，这将必然导致对IT服务管理产生更多的需求。