Service Desk:简易的融合之道
发布时间：2005年02月22日点击数：
作者：CCIDNet 来源：本站原创
如何融合IT与企业业务是服务管理领域经久不变的焦点，ITIL详尽的流程，让人在惊喜之余难免有无从下手的苦恼，A市劳动和社会保障局信息中心所遇到的问题或许也正困惑着您，那么，我们将从A市劳动和社会保障部门信息中心的实例出发，告诉您——手的苦恼，A市劳动和社会保障局信息中心所遇到的问题或许也正困惑着您，那么，我们将从A市劳动和社会保障部门信息中心的实例出发，告诉您——
用户背景
A市劳动和社会保障信息中心通过建设劳动就业和社会保障综合管理信息系统，在全市实现基本医疗保险、其他社会基本保险等劳动社会保障业务的“一站式”服务，为社会保障提供了可靠的信息运行平台，方便了广大人民。
通过多年的建设，A市劳动就业和社会保障综合管理信息系统形成了具有以下内容的大型信息系统：
◆ 一库（人力资源核心数据库）—劳动业务管理信息系统数据中心；
◆ 一网（劳动就业和社会保障社区综合服务网）通过网络，连接城区、远郊区县几百家医院、及医保经办部门；
◆ Call Center、互联网、数字电视、手机短信、触控一体机等公众信息发布平台，进行信息发布和受理业务办理服务投诉。
为了保证业务的正常运行，社保信息中心承担了网络、系统、数据库及应用的日常运行维护、软件的开发组织等相关的工作。社保信息中心是对外的服务窗口，服务对象是社保所有使用电脑的人员，负责解决电脑故障，提供技术支持和帮助。
IT部门的两难境地
电子政务要做好，必须先做好劳动和社会保障的信息化。在社保业务系统中，一方面，IT系统对核心业务起着决定性的作用，因此，IT服务的可用性以及服务的质量引起上级部门越来越多的重视。而且，在未来的几年内，IT服务还将面对越来越多的数据业务。所以该中心对其计算机网络、系统及各终端设备的稳定性和故障的快速处理/恢复能力的要求，以及基于服务级别协议（Service Level Agreement）的要求越来越迫切。
另一方面，IT系统所面对的管理工作的范围也越来越大：从核心网络、服务器、数据库、应用系统到桌面系统。IT服务部门的组织结构也随之扩大，面对技术含量极高的电脑设备，不可能要求每一位使用者都具备故障判断与排除的能力，尤其是复杂的网络故障，更需要经过严格技术培训的专业人员来处理，明确的人员职责分配和标准流程的设置，成为一种势在必行的要求。
Service Desk：实施简易融合
在信息化建设时，A市劳动和社会保障信息中心就本部门IT建设中的一系列问题，向其IT合作伙伴B公司求招，B公司基于自身多年积累的IT服务经验，建议A市劳动和社会保障信息中心考虑采用全新的面向业务的IT服务管理平台（Service Desk），实现对企业分布式信息系统的各种资源（包括：网络、服务器/客户机、数据库、应用软件、用户等）全面、统一、集中的管理，确保IT系统为企业业务发展提供可靠、高效、安全的信息服务。全新的面向业务的IT服务管理平台的特点包括这样几个方面：
将IT资源的管理与业务相结合，提供IT服务管理
进行IT服务管理，就是将整个企业的IT资源管理按照企业内的特定业务划分开来，企业IT管理员只需管理影响每一业务处理的那些IT资源，其中可以包括业务所在的主机系统资源、业务所牵涉的网络设备，业务使用的数据库系统、打印机，业务应用系统，以及该业务所依赖的其它应用系统等等。面向业务的IT服务管理，大大减小了系统及网络管理的复杂性。
提供统一的IT服务管理平台
提供统一的开放的管理平台，对业务所有的资源：（包括网络设备、服务器、客户机、数据库、应用软件等）进行集中统一的管理。
采用简单易用、友好的图形界面，以便进行直观的操作和管理
系统管理员可通过简单易用的图形界面，用鼠标拖拉对象就可完成对各种系统资源的复杂管理工作，而不必记忆不同平台、不同系统上的复杂操作命令，降低管理难度和管理工作量。同时简单易用的图形界面使用户易于掌握，能快速实施系统管理任务。
能够提供标准、开放的应用接口及开发工具，符合IT技术未来的发展方向
B公司推荐采用IT服务管理（ITSM）模型为社保建立IT服务管理体系。而实现IT服务管理体系涉及到很多方面，例如管理流程的再造、组织结构的改变、配套管理制度的建立和贯彻、辅助性技术手段的提供等，因此其建立和实施注定是一个渐进的过程，不可能一蹴而就。实施过程中尤其要考虑企业的文化特点和对变化的接受能力，处理不当反而会引起来自组织内部的极大阻力。
经过对社保IT管理现状和工作目标的分析，B公司建议在首期实现以下功能，初步构筑A市劳动和社会保障信息中心IT服务管理体系：
◆ IT服务管理基础平台的搭建
◆ IT管理人员角色定义
◆ IT服务管理流程定义：服务呼叫及故障管理流程、配置管理流程
◆ 配套管理制度的建立
在首期目标实现并使用一段时间后，伴随市场对服务质量要求的不断提高，在条件成熟的情况下实现以下管理功能：IT服务管理技术基础平台功能的扩充完善；IT服务管理系统与其他IT管理系统的集成；服务管理流程的进一步完善；问题管理流程；变更管理流程；服务级别管理流程。服务发布管理流程。
体验融合之美
目前，社保中心的服务呼叫数量为每天100个左右，自从应用Service Desk以来，投诉解决效率明显提高。由于提供知识库，使IT响应人员可以直接到局域网上查找知识库中是否已有解决方案，能更快地排除故障。管理人员通过浏览器就可以随时看到投诉的处理情况，跟踪和监控企业IT资产的整个管理周期中的变化，实现对工作计划、工单调配、任务执行、状态跟踪的管理。服务台解决方案通过对中心的业务流程实行有效管理，为用户共享企业知识、管理关键IT资产提供平台，从而提高生产效率、提升服务质量。点击按钮自动加关注代码——新浪微博
用户背景
A市劳动和社会保障信息中心通过建设劳动就业和社会保障综合管理信息系统，在全市实现基本医疗保险、其他社会基本保险等劳动社会保障业务的“一站式”服务，为社会保障提供了可靠的信息运行平台，方便了广大人民。
通过多年的建设，A市劳动就业和社会保障综合管理信息系统形成了具有以下内容的大型信息系统：
◆ 一库（人力资源核心数据库）—劳动业务管理信息系统数据中心；
◆ 一网（劳动就业和社会保障社区综合服务网）通过网络，连接城区、远郊区县几百家医院、及医保经办部门；
◆ Call Center、互联网、数字电视、手机短信、触控一体机等公众信息发布平台，进行信息发布和受理业务办理服务投诉。
为了保证业务的正常运行，社保信息中心承担了网络、系统、数据库及应用的日常运行维护、软件的开发组织等相关的工作。社保信息中心是对外的服务窗口，服务对象是社保所有使用电脑的人员，负责解决电脑故障，提供技术支持和帮助。
IT部门的两难境地
电子政务要做好，必须先做好劳动和社会保障的信息化。在社保业务系统中，一方面，IT系统对核心业务起着决定性的作用，因此，IT服务的可用性以及服务的质量引起上级部门越来越多的重视。而且，在未来的几年内，IT服务还将面对越来越多的数据业务。所以该中心对其计算机网络、系统及各终端设备的稳定性和故障的快速处理/恢复能力的要求，以及基于服务级别协议（Service Level Agreement）的要求越来越迫切。
另一方面，IT系统所面对的管理工作的范围也越来越大：从核心网络、服务器、数据库、应用系统到桌面系统。IT服务部门的组织结构也随之扩大，面对技术含量极高的电脑设备，不可能要求每一位使用者都具备故障判断与排除的能力，尤其是复杂的网络故障，更需要经过严格技术培训的专业人员来处理，明确的人员职责分配和标准流程的设置，成为一种势在必行的要求。
Service Desk：实施简易融合
在信息化建设时，A市劳动和社会保障信息中心就本部门IT建设中的一系列问题，向其IT合作伙伴B公司求招，B公司基于自身多年积累的IT服务经验，建议A市劳动和社会保障信息中心考虑采用全新的面向业务的IT服务管理平台（Service Desk），实现对企业分布式信息系统的各种资源（包括：网络、服务器/客户机、数据库、应用软件、用户等）全面、统一、集中的管理，确保IT系统为企业业务发展提供可靠、高效、安全的信息服务。全新的面向业务的IT服务管理平台的特点包括这样几个方面：
将IT资源的管理与业务相结合，提供IT服务管理
进行IT服务管理，就是将整个企业的IT资源管理按照企业内的特定业务划分开来，企业IT管理员只需管理影响每一业务处理的那些IT资源，其中可以包括业务所在的主机系统资源、业务所牵涉的网络设备，业务使用的数据库系统、打印机，业务应用系统，以及该业务所依赖的其它应用系统等等。面向业务的IT服务管理，大大减小了系统及网络管理的复杂性。
提供统一的IT服务管理平台
提供统一的开放的管理平台，对业务所有的资源：（包括网络设备、服务器、客户机、数据库、应用软件等）进行集中统一的管理。
采用简单易用、友好的图形界面，以便进行直观的操作和管理
系统管理员可通过简单易用的图形界面，用鼠标拖拉对象就可完成对各种系统资源的复杂管理工作，而不必记忆不同平台、不同系统上的复杂操作命令，降低管理难度和管理工作量。同时简单易用的图形界面使用户易于掌握，能快速实施系统管理任务。
能够提供标准、开放的应用接口及开发工具，符合IT技术未来的发展方向
B公司推荐采用IT服务管理（ITSM）模型为社保建立IT服务管理体系。而实现IT服务管理体系涉及到很多方面，例如管理流程的再造、组织结构的改变、配套管理制度的建立和贯彻、辅助性技术手段的提供等，因此其建立和实施注定是一个渐进的过程，不可能一蹴而就。实施过程中尤其要考虑企业的文化特点和对变化的接受能力，处理不当反而会引起来自组织内部的极大阻力。
经过对社保IT管理现状和工作目标的分析，B公司建议在首期实现以下功能，初步构筑A市劳动和社会保障信息中心IT服务管理体系：
◆ IT服务管理基础平台的搭建
◆ IT管理人员角色定义
◆ IT服务管理流程定义：服务呼叫及故障管理流程、配置管理流程
◆ 配套管理制度的建立
在首期目标实现并使用一段时间后，伴随市场对服务质量要求的不断提高，在条件成熟的情况下实现以下管理功能：IT服务管理技术基础平台功能的扩充完善；IT服务管理系统与其他IT管理系统的集成；服务管理流程的进一步完善；问题管理流程；变更管理流程；服务级别管理流程。服务发布管理流程。
体验融合之美
目前，社保中心的服务呼叫数量为每天100个左右，自从应用Service Desk以来，投诉解决效率明显提高。由于提供知识库，使IT响应人员可以直接到局域网上查找知识库中是否已有解决方案，能更快地排除故障。管理人员通过浏览器就可以随时看到投诉的处理情况，跟踪和监控企业IT资产的整个管理周期中的变化，实现对工作计划、工单调配、任务执行、状态跟踪的管理。服务台解决方案通过对中心的业务流程实行有效管理，为用户共享企业知识、管理关键IT资产提供平台，从而提高生产效率、提升服务质量。
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