习惯上，人们将以服务支持流程组为主的IT服务管理称为“前IT服务管理时代”，这是通向全面实现IT服务管理的前哨。
如果说对处于“前IT服务管理时代”的服务支持流程组的流程，尚有诸多的猜疑和轻视的话，那么，人们对处于服务提供流程组的流程的认识就显得更不成熟了。
关于能力管理、可用性管理、IT财务管理、服务等级管理和IT服务持续性管理等核心流程的认识，也存在很多误解。澄清事实，展现真实的服务提供流程是当前的首要工作。
能力管理
企业原声一：我们有最好的技术，我们不需要能力管理。购买新的服务器比花时间搞能力管理要划算得多。
Gartner宣布：“1998～2000年间，全球公司耗费在那些能提供更多功能的高端Java应用服务器上的费用，比多数网站实际需求功能所需费用要高20亿美元以上。” Gartner估计，如果这种趋势得以延续的话，2002年～2004年间，又会有20亿美元打水漂。
只有通过有效的能力管理，并辅以需求管理和建模、应用测算、反复监测、分析和协调，组织才能确保其IT资源被合理利用。
可用性管理
企业原声二：我们的IT服务时间已经最小化了——没有人抱怨，我们不需要可用性管理。
随着电子商务的发展，越来越多的公司努力去满足可持续性IT服务的需求。这种需求，将IT服务的可用性推向24小时×365天的完美境界。传统上，需要高可用性的行业包括政府、金融、卫生服务等，但伴随电子商务的发展，IT的高可用性已延展至所有行业的大中型组织。
1999年6月10日，在线拍卖网站eBay经历了长达22小时的停机事件，直接导致公司向用户支付近390万美元合作信用费。更糟的是，其股票市价暴跌。1999年7月，eBay向其合作伙伴宣布其提高IT的可用性和可靠性所采取的措施：同时运行两台数据服务器。eBay宣称，为实现这一目标，公司在硬件上花费了1，000万美元，同时工程人员的数量增加了75%。
不幸的是，在eBay做出这项宣布后不久，eBay又遭遇了一次非计划性的IT服务中断，这对公司造成何等的影响啊？因为IT服务中断是公共信息，它能严重损害公司的公众形象、挫伤公司的声誉。
在eBay对公众的宣言中，同时包含了对22小时停机原因的解释。宣言中提到，停机的罪魁祸首是数据库软件的升级，“升级诱发了一系列的事件，直接破坏了原始数据，从而阻止我们重新启动系统”。这实际上又牵涉到前面所讲的变更管理流程。可见，IT服务管理的核心流程丝丝相扣，一个事件往往牵涉多个环节。
主观臆断的IT可用性，一旦遭遇实际的服务中断事件，就显得非常苍白无力。此时，已不需要过多渲染可用性管理的必要性。
IT财务管理
企业原声三：基于现有资源，我们已经做到最好了……
但是，IT服务中少了财务管理，你又怎样知道你已经做到最好了呢？
缺了财务管理，根本不可能知道服务提供的真实成本，更不用说去证实变更的合理性、评估投资、推断总体成本和计算投资回报了。
财务管理对于支持IT服务管理的其它流程是非常必要的，尤其是支持服务等级管理（知道满足客户需求所需成本）、能力管理（知道扩充容量和可用性所需成本）和配置管理（知道IT资产的成本）。
多数人清楚维持家庭开销所需费用，在财务投保前总是要估算一下自己的资产，在做一项大的采购前要核实一下花费的合理性，而且还经常对自己的日常开销精打细算。
那么，对拥有数百万美元的IT组织进行财务核算，与以上的那些行为又有什么区别呢？
服务等级管理
企业原声四：我们的客户对我们的服务一向满意，我们不需要服务等级协议。
IT组织总是尽力为那些期望值不断攀升的用户提供高质量的服务。然而，用户总是感到他们的需求并未得到满足，并经常抱怨：“那些家伙拿着我们的钱到底干了些什么（除了支付昂贵的工资外）？”这种紧张的局势往往导致双方不能通过和平交流来解决问题，最终解决问题最有效的方式还是服务等级管理。
为了有效地管理IT组织和用户双方的期望，需要服务等级协议。
服务企业内部用户的IT组织，千万不要认为服务等级协议是多余的，正所谓“亲兄弟，算明账”；那些受到用户否定的IT部门，更加需要以一种可以量度的方式来界定他们提供的服务；至于IT外包商，服务等级协议就是他们的保护性策略。
服务外部用户的IT组织，需要用固定的服务期望值来留住用户，因为吸引一个新用户所耗费的努力往往比留住一个老用户付出的努力要高出30～40倍，而且对于组织的收益来说，提高用户的回头率至关重要。
那么，固定的服务期望值来自何方？服务等级协议与其说是一纸带有法律性质的契约，不如说是IT服务提供者展示给被服务者的一个招牌。
IT服务持续性管理
企业原声五：我们这里从来不会发生IT服务持续性问题……
2001年9月11号以后，还有人会这么说吗？
IT服务持续性问题可能因为任何原因，在任何时候发生在任何人身上。
据Gartner研究表明，遭受了像世贸中心被袭这样的灾难后，有四成的企业在五年内不能恢复业务。业务的持续性计划和灾难恢复服务是持续性能力的核心。
面对这样一种情况，你还会对ITIL嗤之以鼻，认为它只是时尚吗？（本文译自http://www.kmfadvance.com/publication_itil_sceptics.htm上“Answering The ITIL Sceptics”一文。）
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