IT服务目录稳固IT与业务的关系

发布时间：2005年09月22日点击数： 作者：Kevin LeBlanc 来源：本站原创

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摘要:

制订IT服务目录的一个最重要原因是，它能促使IT部门与客户之间建立起一种长期稳固的关系。不同企业IT服务目录的制定成本、复杂性及实施难度，会有极大不同。这完全取决于最终存档的服务目录的条款数。

在基于服务级别管理流程的基础上，创制IT服务目录，使之与ITIL相一致，这样不但能为业务部门提供更周到的服务，还能降低IT服务支持与服务传递的总成本。

许多IT部门已经不得不制定一些有关服务提供的规定条例（且不说向业务部门征收IT服务费）。目前来看，关注IT服务目录实施情况的行业企业也日趋增多。
那么，IT服务目录到底是如何产生的？其中应该包含哪些服务类型？哪些人员应当参与创制这样一个流程呢？

细数收益

促使IT服务目录制订的原因有很多，其中最重要的一点就是，它能促使IT部门与客户之间建立起一种长期稳固的关系。在实施一套正规IT服务目录时，它所获取的总体效益随部门不同而不同，但潜在效益应该包括如下：

◆ 促进部门同外部及内部沟通的极大改进

◆ 对业务要求和挑战有一个更好的理解

◆ 能有效地把适当的成本分配给某一个具体业务部门/单位

◆ 有了与第三方服务提供商相竞争的基准尺度

◆ 能积极有效地改变终端用户的消费量及其消费行为

◆ 增强了客户的需求意识，提高了IT服务提供方的市场可见度

◆ 提高了IT服务和流程的效率

◆ 把IT资源重新分派到核心业务系统中

◆ 降低了服务提供的出错率

◆ 降低了IT部门的操作成本

创制IT服务目录的7个步骤

研究表明，在创制和开发IT服务目录时，倘若试图把关系到每位顾客的所有服务特征都存入文档的话，这的确是一件令人不堪重负的事情。然而，实际上，制定一项设计巧妙且有效的IT服务目录，并不是令人苦不堪言的。在许多情况下，刚开始时，经过煞费苦心的深思熟虑，的确是很有价值的，因为这样可以确定出，其中应当包含哪些服务及特征，并在这一锅“大杂烩”中分出优先级。

在创制IT服务目录的初期，可以免费出版一些服务目录草稿，把服务目标定位于某一具体的业务单元，或者目录（草稿）中仅仅包含一些主要的IT服务。日后，这些内容都会不断地得到改进，并且日臻完美。虽然撇开服务范围这一问题暂且不作考虑，但是，也必须要仔细编撰服务目录，并重点关注企业业务价值。

为完成IT服务目录的制订，可以按照如下步骤进行，这都需要与IT部门的总目标相一致而不能相背离：

确定小组成员：服务目录草稿应在IT部门内部起草，人员要包括各个行业的所有股东代表，以确保服务目录是合理有效的。在此，操作主办方对服务目录的制定也是至关重要的。

确定基准：小组应当列出一个包括所有IT服务在内的清单，不管它们是否真的包括在内。当制定目录基准时，为确保提供的服务日后有效，尤其要考虑以下关键指标：

◆ 确保每个服务都是独立的，而不是某个大的服务的一部分

◆ 要能根据消费水平，对服务进行控制和衡量

◆ 服务成本能随消费者行为的改变而变化

◆ 业务能潜在地获取外部服务

完善服务提供：初级服务基准应该不断地加以改进，应该仅仅包含那些初级服务类别。如果要提供不同级别的服务，那么要根据消费类型的不同，划分出不同的成本变量，并存入文本档。

改进服务基准尺度：一旦服务被确定下来，就应该根据基准尺度，运用有效的监控和测试技术，对服务级别进行衡量。最终参考指标应当存入文档，并与顾客的服务级别协议相一致。

发行服务目录：服务目录经存档，修改，最后定稿之后，就可以优先通过业务关系经理，发放到业务部门中去。当然，或许部门的反馈结果与服务目录有所差别。如果这样，就可以针对性地对服务进行选择性修改，从而制定正规服务级别协议书。
确定服务协议：经过业务修改和服务选择之后，在服务级别管理流程的基础上，任一个服务选择类型及支持协议都应纳入正规的服务级别协议书中，并存入文档。此外，“服务草述”主要用以不断完善和更新“服务描述”，以使其适应现代化高速发展的步伐。

完善服务：要不断改进服务，并加强与业务部门之间的沟通。可以通过CSZP的实施，达到业务效率最大化、部门成本最小化。

精益求精，完善服务目录

不同企业的IT服务目录的制定成本、复杂性及实施难度，会有极大不同。这完全取决于最终存档的服务目录的条款数。因此，只有在IT服务目录草稿成功实施并被顾客认同之后，服务目录的条款才能最终确定下来。

服务目录包含众多条款和变量，它们可以为IT部门和业务创造更多更有意义的附加价值。以下是服务目录中可能包含的一些变量及促进因素：

◆ 对服务进行统一收费（例如，针对每个服务传递者、人员或业务单位）

◆ 确定服务使用费或基于服务能力的收费额（例如，根据服务呼叫数量来确定费用情况）

◆ 增加一个循环过程中服务消费的数量或单元

◆ 确定相似服务提供时的优先次序（例如，确定出金项或银项服务）

◆ 获取新的服务或添加附加客户的流程及程序

到目前为止，尚有许多企业还未创制IT服务目录，更不用说把IT服务实施于业务中。然而不管怎样，基于服务级别管理流程的IT服务目录的采用，都可以极大促进IT业务关系管理实践的快速成熟。

实施有效的IT服务目录，不但可以把IT服务贯彻到业务中去，还能极大地改变客户行为，从而促进服务消费的流线型，以及总成本的降低。

链接

服务目录是服务级别管理的关键管理要素之一。服务级别管理是ITIL十大流程的一个重要流程。

服务目录定义了服务提供商所提供服务的全部种类以及服务目标，但是在很多情况下，由于涉及到的内容很可能已经在其他的一些文档比如 SLA 中被提及，服务目录往往不再单独列出，避免文档的重复。

服务目录是表达客户期望的关键性文档，它应该是公开的，不论是服务提供者还是客户都应该能方便的查阅这些资料，在某些场合下，甚至会有一个专门的内部网站点来完成这项任务。服务目录会利用一些来自质量控制系统的信息和文档，这些质量信息需要进行定期回顾，及时做出相应调整以适应客户或者业务的具体需求。

虽然不同的服务提供商对待服务目录以及相关文档的方式会有所不同，但是有一个原则是大家都应该遵守的，那就是服务目录要避免信息处理过程中产生的冗余，得到妥善的管理，而且要方便查阅。