ITIL
资料类别
ITIL是世界IT服务管理领域公认的最佳实践，主要指与ITIL的6个模块相对应的7本书。尽管它是由政府部门组织开发，但它不是一个标准
发布者
80年代中期，英国政府部门发现提供给其的IT服务质量不佳，于是要求当时的政府计算机和电信局(CCTA)(后来并入英国政府商务部(OGC)) ，启动一个项目对此进行调查，并开发一套有效的可进行财务计量的IT资源使用方法以供本国的政府部门和私有部门使用。这个项目的最终成果是一套公开出版的IT管理指南，即ITIL（Information Technology Infrastructure Library）,由于OGC颁布了ITIL的第一个版本，所以一直拥有ITIL的商标。
准则或指南发布的目标
ITIL的目的是提供一套独立于厂商并且可适用于不同规模、不同技术和业务需求的有效的 IT服务管理方法。
企业实施指南的业务需求
l 确定IT组织内的服务流程
l IT服务质量的定义与提高
l 以客户为中心提高IT服务
l 服务台功能的实施
相关的非遵从风险
可能导致支持流程的错误
目标读者
组织中负责IT服务管理及对ITIL感兴趣的人员
时效性
OGC仍然不断地对ITIL进行更新和补充，然而，并不是所有被更新的书是有效的。业务视角(Business Perspective volume)正在进行开发。
认证
目前，ITIL只有针对个人的认证而没有针对组织的认证。BSI 15000房屋管理标准由英国标准协会(BSI)开发，是目前世界上第一个针对IT服务管理的国家标准。它提出了一系列相对独立又彼此相互关联的服务管理所需要的管理流程。这些流程很大程度上是在ITIL的基础上开发而来的。BSI 15000预计将在2006年成为ISO国际标准，到2008年的时候，大部分组织将会寻求这个标准认证。
ITIL针对个人的认证有如下三个级别：
l IIIL基础认证：全称为"信息系统运营与服务管理基础认证"（ITIL Essential Foundation），是对IIIL入门者的核心基础认证。要求接受3天有关ITIL核心流程的培训，通过多项选择题的考试；基本理解IT服务支持、服务提供的十大流程和一个Service Desk功能及相互关系；适用于实施IT组织的主管或相当级别人员参加。
l IIIL应用认证：全称为"信息系统运营与服务管理实施认证"（ITIL Practioner），是对ITIL实施者的专业技术认证。要求接受3天培训，完成课程作业和通过考试；深入理解ITIL的流程，学会设计和执行流程；适用于专注特定流程人员参加。
l IIIL管理认证：全称为"信息系统运营与服务管理基础经理人认证"（ITIL Manager），是对ITIL经理人的经营管理认证。要求参加10天培训，并通过2次各3小时的笔试与面试；深入理解IT服务支持、交付的十大流程和一个Service Desk功能，并且掌握ITIL的实施；适合负责实施、或管理组织ITSM职能的高级职员参加。
通用性
ITIL虽然被广泛使用，但只有英文版
完整性
ITIL的视野相对于COBIT比较狭窄，不能象COBIT一样覆盖IT管理与IT治理的全部范围，但它对IT服务的提供和支持定义了更为详细和更易理解的过程集，与COBIT提供与支持(DS)域的很多过程DS1、DS3、DS4、DS8、DS9、DS10有着很好的映射关系，对于COBIT的规划与组织(PO)域、采购与实施(AI)域、监控(M)域ITIL却很少涉及。
可用性
ITIL有文档和CD-ROM两个版本。
指南及其内容叙述
如前面所提到的，ITIL包含了IT服务管理领域的最佳实践，列出了IT服务管理流程的“最佳”的目标、活动、输入和输出以及各个流程之间的关系，然而，ITIL并没有描述做什么，而是关注如何做及谁来做。
有效的IT流程的主要任务是：
l 已有系统的运营与维护
l 新系统的开发
l 调整服务提供流程来促进核心业务持续发展
ITIL的两个特征：
l 整体的服务管理——IT服务管理层
Ø 确保运营和维护的需求考虑
Ø 开发测试计划
Ø 确认由于新系统建设或修改系统给原系统基础架构带来的影响
Ø 对未来需求的分析
l 以客户为导向——应该给客户提供高质量、低成本的IT 服务，为了确保服务质量，须进行责任分配，他们
Ø 向用户请教并帮助他们使用优质的服务
Ø 收集并分析用户的观点和建议
Ø 对用户不满意的地方进行跟踪
Ø 监控用户对的服务的评价
Ø 支持内部用户组
（未完待续）
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