服务台-用户和IT部门“沟通”的桥梁

发布时间：2006年02月16日点击数： 作者：孙强 来源：本站原创

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摘要:

有时候我们在公司里常会听到：“这可能得问Help Desk 才知道...”，相信大家对Help Desk 这个名词应该不陌生。Help Desk在ITIL v1(第一版)里指的是一个面对使用者的模块，它基本上是当作使用者单一联络窗口及负责事件分发(Dispatch)。到了v2 (第二版)，ITIL 把它分开成服务台Service Desk及事件管理Incident Management。它的用意在于加重第一线支持的功能，并赋予它更广泛的角色――在使用者第一次通报的时候就实时把问题解决，增加事件解决的比例，让IT 部门能更专注于公司业务目标的达成，提供高品质的支持，进而提高使用者满意度。Service Desk 与我们讲的其它十大ITIL管理流程不同，它是一个功能(Function)，它没有严格定义的执行流程，它与多个服务管理流程密切相关，为用户提供与问题、变更、服务级别、发布、配置、IT服务持续等管理的接口，它是提供高效率的IT 营运服务所不可或缺的关键。

为什么我们需要Service Desk？

其实我们可以反过来看这个问题。如果没有Service Desk 的话，会怎么样？当顾客或使用者遇到问题，或是有抱怨或疑问的时候，其实他要的很简单，他只希望能快点找到答案，而且更重要的，他要的是结果――也就是把他的问题解决。当他打电话到某个部门，然后电话被转来转去直到他终于找对人，而且这还是假定对方没出去用餐或正在休假或已经下班的情况，没有比这更令人气馁的了。

要解决这个问题，必须要有一个整合团队。必须要花更多的时间来规划、训练及与顾客更紧密的一起合作。要达到这个目标，很多公司都建立了单一窗口的机制来处理使用者及顾客相关事项。这个功能通常被称为Help Desk、Call Desk、Call Center、Customer Hotline 或Service Desk。

在运营层面实现IT与业务的融合

IT服务管理旨在实现IT与业务的融合，而服务台正是在运营层面上具体实现了IT与业务的融合。如下图：

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IT与业务在运营层面上的融合具体体现为：

IT要支持业务的持续运作（如计算机不能正常上网影响到业务部门正常工作，IT必须加以解决；主动让用户了解IT运营中可能会出现的问题，以支持业务的持续运作）、按照服务级别协议（SLAs）规定排序用户的要求，最大化业务的需求（如同时发生用户不能打印和交换机出现问题影响计费系统时，服务台必须对二者根据影响程度和紧迫程度按优先级对用户反馈的意见进行排序，确定处理的优先级，以最大化业务的需求）。

服务台的主要职责

Service Desk 的任务包括作为与使用者及顾客的单一联络窗口，接收并记录所有使用者的电话，处理使用者及顾客相关的事项及抱怨，解决事件或将事件升级请求二线支持，通知使用者及顾客事件状况，并制作相关管理报告。
具体而言，服务台的主要职责是：

接受客户请求（可以通过电话、电子邮件和传真等）；

记录并跟踪事故和客户意见；

及时通知客户其请求的当前状况和最新进展；

根据服务级别协议，初步评估客户请求，尽力解决它们或将其安排给有关人员解决；

根据服务级别协议的要求，监督规章制度的执行情况并在必要时对其进行修改；

对客户请求从提出直至终止和验证的整个过程进行管理；

在需要短期内调整服务级别时及时与客户沟通；

协调二线支持人员和第三方支持小组；

提供管理方面的信息和建议以改进服务品质；

根据用户的反馈发现IT服务运作中产生的问题；

发现客户培训和教育方面的需求；

终止事故并与客户一道确认事故的解决情况。

服务台的构建模式

服务台的构建模式，即服务台的分布形式，主要有三种：分布式、集中式和虚拟式。

分布式服务台

这是传统的服务台模式，每个地区或分部都创建了自己的服务台以支持自己的业务需求。这种模式的优点是便于提供本土化、个性化的服务，响应速度快；缺点是，当用户很多且需要的服务比较相似时，这种模式容易造成重复建设，浪费人力和物力。

集中式服务台

集中式服务台是指由一个物理上集中的服务中心统一处理所有的服务请求。这种模式的优点是：降低总体运作成本；管理控制上得到了加强；提高了资源利用率。

该模式最适合于IT部门既负责提供服务，又负责为服务提供支持的情形，服务台负责接受、记录、监督和升级所有的服务请求，同时也起业务运作支持的作用。

我们也可以结合分布式服务台和集中式服务台各自的优点，建立一种具有中央控制的混合式服务台，如下图所示。

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在这种模式下，中心服务台可作为用户的最初的联系点（相当于114电话查询台），指导用户进一步联系具体的服务台，或是安排某个服务台处理用户的服务请求，同时，它还负责记录、跟踪和控制事故。而其它服务台负责特定地理区域的或功能区域的服务支持。比如如果各地区的语言和文化不同的话，集中服务台很难兼顾，而只能由各分服务台负责与客户和用户的沟通，中心服务台提供技术方面的意见和建议。

虚拟式服务台

随着网络和通信技术的发展以及经济全球化背景下的企业跨国运作的需要，能够不受时间和地点限制提供支持服务的“虚拟服务台”受到人们越来越多的重视。

Web 技术是为实现虚拟服务台提供了很好的技术支持。提供的服务可以包括：服务推广、与使用者及顾客沟通的渠道、提供供货商修正程序下载、已知问题告知、通知注意事项、系统公告、使用手册、常问问题解答、每周每月管理报告，服务指南及知识库查询。目前的工具软件可以提供范例Web 网站、常见问题解答、报告、通知使用者及顾客状况电子邮件这些功能，甚至能够个人化。
评价服务台的关键指标

公司里与Service Desk 有关的人事物比比皆是。例如有位用户打电话给负责某系统的管理人员，反映该系统有异常状况，但是该管理人员正好休假，他的职务代理人说会请他回电，结果就这么石沉大海，这就是典型的Service Desk 没有落实的现象。

相反应该要有Service Desk 人员，负责记录并实时处理使用者反映事件，并尽快回复系统至正常运作。另外，有时候公司会在墙上贴一些标语，告诉使用者如何利用Service Desk，并附上Service Desk 的服务电话或电子邮件信箱，并以提高品质服务为目标；同时制作服务指南，并有一个网站提供所有这些信息。这些正是典型落实Service Desk 的例子。

可见客户和用户的满意度是评价服务台的工作的主要指标。具体而言，我们可以从以下几个方面进行评价：

电话应答是否迅速（如90％的呼叫在X秒内被应答）；

呼叫是否按时转送给二线支持；

是否按时恢复服务；

是否及时通知用户目正在实施的变更和将来需要实施的变更；

首次修复率。

有些绩效指标需要通过用户调查才能测出，如：

服务台员工接电话是否有礼貌；

用户是否得到预防事故发生的建议。