电信运营商IT支撑系统的运营管理-ITGov-IT治理研究中心

您现在的位置：ITGov-IT治理研究中心>> 研究>> 信息化绩效评估>>正文内容

电信运营商IT支撑系统的运营管理

发布时间：2006年09月12日点击数：作者：张霞来源：通信世界网

摘要:

一、实施IT系统资源动态管理

IT系统资源主要包括主机、存储、网络设备等硬件资源及数据库、中间件、应用软件等软件资源。当硬件设备的数量达到一定的规模，应用软件要支撑多模式的业务组合时，简单依靠传统的设备性能指标、业务KPI指标监控等方式已不能满足设备的稳定运行和应用的连续性要求，要将对系统的维护工作从被动转为主动和实现系统的科学规划，实施系统资源的动态管理就显得尤为重要。

1．建立动态的系统资源资料库

对家底有清晰的了解是系统维护人员的基本工作，也是做好系统科学规划的前提。资料库不但要记录设备的型号、配置、IP地址、起用时间、安装地点等静态资料，还要动态记录该设备运行的业务分类、最近重启日期、最近健康检查记录、设备运行负荷等准实时的性能指标（从支撑网网管系统获取）。根据维护人员预先设定的阀值，如重启周期、负荷指标等，完成提醒和预警功能，帮助维护人员合理安排设备重启时间，根据疏忙负荷情况提前做出应用调整计划和设备扩容规划，以提升资源管理工作的有效性和主动性。

2．建立资源变更操作工作流程

维护人员在资料库建设的基础上建立的变更操作工作流程，一方面实施资源变更操作审批工作流程，实现变更操作的规范化管理，如在根据设定的设备重启时间或配置信息修改时，系统生成一个工作任务清单并展现在维护人员的工作台上，维护人员据此提交变更操作，审批通过后即可进行相关操作并将过程全程记录；另一方面实施系统预警管理工作流，系统根据设定的预警阀值自动生成一条工单给硬件和应用维护人员，维护人员据此分别从硬件运行和应用优化的角度进行分析和调整，该任务流也在硬件维护人员和应用维护人员之间架起了信息沟通的桥梁，有效解决了维护工作中普遍存在的硬件与应用维护割裂开来（如硬件维护人员不知道设备运行的是什么应用程序、应用维护人员不关心该设备负荷程度等）导致的系统规划与业务发展脱节、系统故障概率增加的问题。

另外，将那些承载了系统核心应用、承载了对客户服务影响程度大的业务的设备列为VIP设备，单独制定策略以加大维护和管理的等级，也是进一步提升系统稳定性的有效途径。

二、实施IT系统故障跟踪管理

对于一个承载着多业务、实时性要求严格的大型生产系统而言，在运行过程中出现故障是在所难免的，而故障管理对于系统维护专业人员来讲是再普通不过的日常工作了，但往往由于在实施过程中流于表面，没有进一步深入跟踪控制而导致故障解决不彻底、经验教训未能充分总结、同样的故障多次发生等问题。

维护人员在制定故障管理办法的基础上建设故障跟踪管理模块，以此为依托对后续工作进行过程控制。从故障登记完成后就开始进入了故障跟踪的流程，在该流程中设立故障经理的角色负责组织完成跟踪工作，其关键点是通过各方面的故障分析进行故障定位，提交故障分析报告，根据问题定位制定整改措施并明确实施责任人和完成时间，责任人的整改情况纳入任务督办与其绩效考核进行链接，通过过程的跟踪控制，实现对故障的深入剖析，为今后处理相关问题提供借鉴，同时增加整改情况的督办流程以保证问题得到彻底解决，杜绝了故障的重复出现。

当然，故障跟踪是故障管理中的事后工作，目的是总结经验教训，对问题定位并进行整改，其前提是在故障发生时采用一切手段（如重启主机）将系统迅速恢复正常。

三、实施IT系统需求流程管理

为了满足业务发展和市场竞争的需要，电信运营商的业务支撑系统常常面临着业务部门频繁的新增业务需求，导致了频繁的系统升级和软件版本的更新。一个需求从提出到实现要经历多轮的需求确认、开发、上线前的测试、系统升级、升级测试、正式上线、软件版本更新等多个中间环节，涉及到的人员包括需求提出部门、支撑部门及系统集成商等。因此，建设需求流程管理模块，对需求进行规范管理，是解决需求实现要求快速、准确、灵活与需求流水线长、干系者多之间矛盾的一个有效途径。需求流程管理模块主要实现以下的功能。

1．流程跟踪。通过对流转过程进行全记录，使得业务需求方能实时了解需求当前所处流水线的位置，有利于需求实施各方的信息沟通。

2．任务提醒。当需求流转到某个责任人时，系统主页任务栏自动生成一条工单，同时辅以短信通知。

3．记录查询。点击需求列表中要查询的需求，即可获取该需求实现过程中的所有资料信息，包括需求内容、各阶段实施人、时间、测试文档、及时性及归档信息等。

4．系统升级管理。当某需求执行完上线前的所有流程时，该需求会自动添加到升级列表中，实施人据此提交升级计划进行升级申请，负责人审核通过后即可实施，同时记录相关升级信息和文档。

5．版本管理。在升级完成后进入需求管理的下一个流程即版本管理，版本管理提供及时录入本次升级项目的版本变更情况及归档的功能，大大方便了日后的检索和查询。

四、实施IT系统电子化绩效考核管理

绩效考核是明晰工作目标、加强沟通、提升执行力、及时纠偏的行之有效的管理方式。支撑系统维护管理系统包括省中心维护人员、地市维护人员及集成商维护人员，由于考核方众多、职责不同导致考核内容各不相同，因此，建设电子化的考核管理平台是帮助考核者提高考核的准确性、有效性及可操作性的有力手段，从而使得绩效考核真正成为提升IT系统支撑服务能力的重要保证。该平台由以下三个部分组成。

1．对集成商的考核。实现对集成商系统维护质量和新业务开发及时性的按月考核，考评者根据界面展示的考评细项予以初评，并能录入具体扣分原因，汇总后生成评分列表，以此作为对集成商当月考核的参考。

2．对地市维护质量的考核。根据地市公司日常系统维护的职责和地市公司考核指标能按月量化的特点，该模块实现了地市维护考核的自动化管理。即系统定期抽取各地指标完成情况（如错单、高额处理及时率、HLR指令积压数量、工单处理及时率、设备宕机率、回复及时率等），实现了分值计算、展现及原因查询的功能，同时还启用了预评→地市申告→终评的流程，自动化考核管理大大提高了考核的科学性和透明度，对地市的日常维护工作真正起到了及时反馈、督促和提高的作用。

3．对省中心维护人员的考核。在当前移动运营商支撑系统省级集中管理的模式下，对省中心维护人员的考核是重点，根据维护工作要求细致、深入、持之以恒且责任心强的特点，绩效考核应注重过程的跟踪控制、执行力的强化，突出系统故障、影响客户服务等关键控制点，同时鼓励技术及管理创新。为此，该模块实现了周计划及月绩效制订、审核及评分功能、周计划与月绩效关联功能、行为记录功能及量化指标系统自动提取功能。

分享到：

点击按钮自动加关注代码——新浪微博

上一篇：“政府网被游戏”:电子政务的习惯性…

下一篇：加强公共部门绩效管理