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IT外包服务行业管理系统评审总结
发布时间:2012年03月12日点击数: 作者: 来源:转载
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摘要:
北京电子电器协会和北京迅维力拓科技有限公司在北京就IT外包服务行业管理系统(IT运维管理平台)举办验收总结会。大家详细听取了组织者对平台的产生背景、过程及功能应用等介绍,并提出见解和评定。 2012年3月1日,北京电子电器协会和北京迅维力拓科技有限公司在北京就IT外包服务行业管理系统(IT运维管理平台)举办验收总结会。来自政府、行业专家、用户代表、行业同仁、新闻媒体等共同与会。大家详细听取了组织者对平台的产生背景、过程及功能应用等介绍,并提出见解和评定。

北京迅维力拓科技有限公司总经理董俊

此系统的产生缘于市场现状及需求。中国IT外市场从1998年HP为爱立信中国提供IT外包服务起,直至今日虽然不到15年。 但是, IT外包服务市场却以28.5%的年均复合增长率(CAGR)快速增长,到2012年,中国IT外包服务整体市场规模将达到438亿的巨大市场。(数据来源:睿博数据研究中心)

如此大的市场,环境并不乐观: 我们在百度上搜索“电脑维修投诉”,高达千万条记录,这些数据一方面反应了投诉量大,另一方面也反应了处理投诉的成本大,从投诉信息中,我们不但可以看到小公司被投诉,也有很多大公司被投诉,可见,服务品质低下已不全是企业的问题,行业已存在不可突破的瓶颈。

也正是因为这些原因,北京电子电器协会联合北京迅维力拓科技有限公司针对维修行业花巨资研发了“IT运维管理平台”。经专家组的验收,此平台在行业基础上大胆创新,突破行业很多管理瓶颈,填补行业的空白。

“IT运维管理平台”是一个行业管理平台。由后台功能和前台功能两大部分组成。

后台功能主要是满足不同企业根据自身不同需求,定制设置满足自身企业需要的功能模式和管理办法。

所以,此平台适用行业所有从业企业,甚至政府及相关机构对行业的管理。

前台由报障管理、工单管理、知识库管理组成IT服务管理系统。

报障管理实现用户直接通过平台对服务商进行各类故障的申报,并全面记录统计,为故障分析提供基础数据。平台凭借详实的数据统计,自动形成各类数据分析图表,得出科学的分析报告,有利于实现有针对性的预防管理,从而降低故障,提高设备工作使用率,实现提高工作效率。

工单管理记录每一故障自产生到结束的全过程,有效执行固有的服务流程,让公司的服务模式和服务方法在工程师中得到复制,保障服务效果,从而确保服务满意度。

真实记录工程师的服务过程,自动完成工程师的绩效管理,实现对工程师的状态管理,实现对从业工程师的监督管理。
知识库来源于工单记录,系统自动提供有用信息形成企业固有的知识库,自动完成工程师的培养,实现工程师解决问题的能力提升,实现工程师的更替和服务的平滑过渡。

上升到行业,政府和相关机构也可以从故障处理的全过程透射出的服务状态可以对从业企业,从业人员进行评估和和管理,实现对行业管理,健康行业,提升行业服务满意度,推动行业信誉度的建立。

渠道管理系统构建了从厂商到终端用户的大渠道体系,从体系建立到渠道管理,物品流向,库存状态,资金动态,销售状态、物品应用状态都得到详实的体现与记录。有利于灵活管理渠道,提升渠道效率,有利于厂商收集终端应用状态和用户真实反馈,有针对性的改良产品,有利于厂商对市场做出快速反应,提升市场竞争能力。

从功能价值,我们不难看出,此平台不仅适用于IT服务提供商,同样可以满足各行各业的信息管理系统或者部门对IT系统的运维管理。同样还可以满足政府及相关机构对行业的管理。

由于后台可以自由定制需求,所以,它还适用于任何服务机构,如现在投诉很严重的物业,汽车4S店等。可以方便详实地记录物业的每一条服务的处理过程,汽车的每一次服务,从而实现对每一家物业公司,每一个物业从业人员,汽车维修机构,维修人员进行评估和管理。

由此可见,此系统在全面贯彻北京精神的“创新精神”的宗旨下,研发而成,在行业中具有前瞻性和行业通用性,有利于整个服务行业的服务品质的提升,从而推动健康服务,绿色服务,降低投诉,提升满意度,必将推广服务行业的规范性建设,为社会和谐做出贡献。

协会也会遵循此宗旨,联合北京迅维力拓科技有限公司进一步加大研发和市场推广力度,为行业,为社会做出更大贡献。

专家评审意见

受北京电子电器协会和北京迅维力拓科技有限公司的委托,专家组于2012年3月1日,对其开发的IT外包服务行业管理系统“IT运维管理平台”(以下简称平台)进行了评审。

专家组听取了项目研发总结报告、测试报告、用户使用报告,观看了该管理系统功能演示,评审组经认真审议和讨论,一致认为:测试组给出的测试结论是正确的,同意测试报告的测试结论,本系统建立在适用先进的计算机软硬件设备的基础上,同时,具有如下特点:

1.数据记录完整真实,有利于服务量化管理,和企业提高服务品质。

2、平台自动化程度高,将服务流程,管理等高度结合,实现了服务自动化处理。

3、平台的分析基础好,各项数据的分析图表直观、形象,具有很强的数据分析加工能力。在此基础上建立了相应的知识库。

4、平台采取云计算服务模式,结合软件就是服务的理念,采用B/S架构是从理论上进行创新,创新度高。

5、平台采用实名制登录,有利于对行业的监管。

专家组一致认为:

此平台能够详实记录每一个服务的细节,形成服务数据,为科学分析服务状况提供依据,真正实现服务量化评估,为科学考评服务的满意度提供依据。

此平台自动记录服务处理过程,对知识库的积累和再应用提供可能,解决了企业的员工培训和更替交接的问题,实现平滑过度,从而确保服务的延续性。

总之,此平台在IT外包行业是一个适用型的管理系统平台,且具有创新性和较强的适用性,它特别适用于中小企业,适合IT外包服务企业来管理服务,提升服务满意度,同时,与客户形成相互的管理体系。有利于促进行业健康发展。适应于IT外包服务提供商、IT团体用户等对IT资产运维管理,对政府和行业协会规范行业也有一定价值。
专家组一致同意通过评审。

专家组还建议:

1、希望继续加大研发力度,在精、细、准上进一步做文章。

2、建议大力在各行各业中推广,在推广中完善。

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