ITIL／ITSM介绍
自20世纪80年代中期英国商务办公室（OGC）提出信息技术基础架构库(ITIL)以来，ITIL作为IT服务管理事实上的国际标准已经得到了全球几乎所有IT巨头的全力支持。IBM、惠普、微软、CA、BMC、ASG、FrontRange等著名跨国公司作为ITIL的积极倡导者，基于ITIL分别推出了实施IT服务管理的软件和实施方案。ITIL在欧洲、北美、澳洲已得到广泛应用，全球1万多家在各行业处于领先地位的著名企业给我们带来了众多实施ITIL的成功案例，通过实施ITIL大大改进了企业IT服务的质量，促进了IT与业务的融合。
与国外如火如荼地“推崇”ITIL相比，基于ITIL的IT服务管理在我国还处于理念导入期和初步探索期。企业IT服务管理相关人员迫切希望知道如何在企业中实施ITIL，如何设计和执行ITIL流程，如何负责和管理IT服务流程？而获取这一切问题答案的捷径就是通过ITIL培训考试并成为IT服务管理专家。
作为IT管理的“ERP解决方案”，IT服务管理给实施它的企业、企业员工及其他利益相关者提供多方面的价值。这些价值可以归纳为商业价值、财务价值、员工利益、创新价值和内部价值：
IT在商业中扮演着越来越重要的角色，通过实施IT服务管理，可以获取多方面的商业价值，比如：
l 确保IT流程支撑业务流程，整体上提高了业务运作的质量；
l 通过事故管理流程、变更管理流程和服务台等提供了更可靠的业务支持；
l 客户对IT有更合理的期望，并更加清楚为达到这些期望他们所需要的付出；
l 提高了客户和业务人员的生产率；
l 提供更加及时有效的业务持续性服务；
l 客户和IT服务提供者之间建立更加融洽的工作关系；
l 提高了客户满意度。
IT服务管理不但提供商业价值，它还使实施它的企业在财务上直接受益，比如：
l 降低了实施变更的成本；
l 当软件或硬件不再使用时，可以及时取消对其的维护合同；
l “量体裁衣”的能力，即根据实际需要提供适当的能力，如磁盘容量；
l 恰当的服务持续性费用。
IT服务管理也使服务人员多方面受益，比如：
l IT人员更加清楚了解对他们的期望，并有合适的流程和相应的培训以确保他们能够实现这些期望；
l 提高IT人员的生产率；
l 提高了IT人员的士气和工作满意度；
l 使IT部门的价值得到更好的体现，从而提高了员工的工作积极性。
IT服务管理提供的创新价值包括：
l IT服务提供方更为清楚理解客户的需求，确保IT服务有效支撑业务流程；
l 更多了解当前提供的IT服务的有关信息；
l 改进IT支持，使业务部门能够更加灵活地使用IT；
l 提高了服务的灵活性和可适应性；
l 提高了发现变更趋势的能力，从而能够更加迅速地采用新的服务需求和市场开发。
IT服务管理（ITSM）与传统IT管理的区别
ITSM的核心思想是，IT组织，不管它是企业内部的还是外部的，都是IT服务提供者，其主要工作就是提供低成本、高质量的IT服务。而IT服务的质量和成本则是从IT服务的客户（购买IT服务的）和用户（使用IT服务的）方加以判断的。ITSM也是一种IT管理。不过与传统的IT管理不同，它是一种以服务为中心的IT管理。我们将传统的IT管理和ITSM比较如图所示。
或者，我们也可以形象地把ITSM称作是IT管理的“ERP解决方案”。从组织层面上来看，它将企业的IT部门从成本中心转化为服务中心和利润中心；从具体IT运作层面上来看，它不是传统的以职能为中心的IT管理方式，而是以流程为中心，从复杂的IT管理活动中梳理出那些核心的流程，比如事故管理、问题管理和配置管理，将这些流程规范化、标准化，明确定义各个流程的目标和范围、成本和效益、运作步骤、关键成功因素和绩效指标、有关人员的责权利，以及各个流程之间的关系。
实施ITSM的根本目标有三个：
（1）以客户为中心提供IT服务；
（2）提供高质量、低成本的服务；
（3）提供的服务是可准确计价的。
IT服务管理包含的流程
ITIL将IT服务管理分为十个核心流程和一项管理职能。这十个核心流程分别是服务级别管理、IT服务财务管理、能力管理、IT服务持续性管理、可用性管理、配置管理、变更管理、发布管理、事件管理、问题管理，一项管理职能是服务台。这些流程和职能之间的关系如图所示。
进一步，ITIL把这11个核心流程和管理职能划分为两组：前5个流程（图的上半部分）属于服务交付流程，后5个流程和服务台职能（图的下半部分）属于服务支持流程。
其中服务支持流程主要面向用户（End-Users），用于确保用户得到适当的服务以支持组织的业务功能，确保IT服务提供方（Provider）所提供的服务质量，符合服务级别协议（SLA）的要求。这5个流程属于运营层次的服务管理流程。
服务交付流程主要面向为服务付费的机构和个人客户（Customer）。它的任务是根据组织的业务需求，对服务能力、持续性、可用性等服务级别目标进行规划和设计，同时还必须考虑到实现这些服务目标所需要耗费的成本。也就是说，在进行服务提供流程设计时，必须在服务级别目标和服务成本之间进行合理的权衡。由于这些管理流程必须解决“客户需要什么”、“为满足客户需求需要哪些资源”、“这些资源的成本是多少”、“如何在服务成本和服务效益（达到的服务级别）之间选择恰当的平衡点”等问题，因而服务提供所包括的这5个核心流程均属于战术层次的服务管理流程。
IT服务管理专家的“锦绣前程”
ITIL认证专家在国际上素有“IT界的MBA”之称，ITIL认证目前已成为全球IT行业最抢手的资格认证之一，取得ITIL资格认证已成为优秀IT管理者职业发展的最佳途径。
ITIL资格认证对IT企业、IT咨询企业以及众多实施信息化战略的企业的IT人员而言，将是一份重要的“身份证明”。目前全球已有7万多人获得ITIL资格认证，且每年新增7千多名。而我国取得ITIL基础认证的总数仅2000人左右（截至2005年12月），取得ITIL经理认证的人才总量，全国不到50名。获得ITIL证书将为个人及企业带来很大的好处。我们认为ITIL证书将是从事IT相关领域员工前进的动力和挑战，获得ITIL资格认证可以：
* 获得更多关于IT服务管理的专业知识，从而胜任更多的工作；
* 更加有效地管理IT组织；
* 掌握IT如何为公司创造新的战略竞争机遇；
* 实现IT与业务有机融合；
* 从被动管理转变为主动管理；
* 在最短的时间内了解并掌握先进企业IT管理的成功方法和经验；
* 了解其他企业实施IT服务管理的成功案例，从而为自身实施ITIL作好准备；
* 加强个人的IT服务管理工作技能，获得表明自己能力的身份证明。
在全球IT界不断向服务转型，强调IT和业务融合的大背景下，ITIL资格认证比以往任何时候都显得更为重要。在国内普遍兴起建设呼叫中心、帮助台（Help Desk）和服务台（Service Desk）的背景下，对ITIL专家的需求更加迫切。因此，可以肯定，ITIL认证专家职业潜力巨大，在我国有广阔的发展前景。
具体而言，以下行业将首先对ITIL认证专家表现出强劲的需求：
* 软件供应商，特别是提供IT服务管理相关软件的IT企业。他们期望自己的开发、 实施团队懂得ITIL流程，以便更好地理解和满足客户需求。典型的例子如HP、微软、CA、IBM以及国内神州泰岳等企业。
* IT咨询、管理机构。随着ITIL在企业的广泛应用，相应产生了如何评估企业现状，如何选定适合企业情况的IT服务管理软件，如何有效地实施ITIL流程等问题，这些问题的解决离不开IT咨询、管理机构的参与。
* 信息化程度较高的跨国公司，金融、电信、保险等国有大中型企业。这些企业作为信息系统最集中、最复杂的企业，他们往往有雄厚的财力来实现企业的信息化。然而在这些企业中广泛存在“IT投资黑洞”、“IT不能有效与业务融合”、“IT运营管理效率低下”等诸多问题。ITIL的引进无疑让这些企业如沐春风，产生了对ITIL认证专家的强劲需求。
* IT服务管理培训机构。培训机构为了抓住ITIL这一培训领域的新热点，需要大量专业的ITIL培训专家，特别是中文培训专家。
ITIL认证简介
ITIL (IT基础架构库，Information Technology Infrastructure Library)认证，即国际IT服务管理专业资格认证。它面向全球各国的企业CIO、负责IT规划、战略研究、运营维护与服务的相关人员，通过系统培训和专门考核确定IT服务管理专家的专业资格认证；是目前国际上对IT运营、IT服务管理、Call Center、Help Desk、Service Desk、IT流程管理、IT支持维护等职位IT经理的最权威认证。
ITIL认证体系
ITIL认证体系由国际上四大权威机构联合运作，以保证这一证书的专业性、开放性、权威性、实用性、广泛接受和不断更新。四大运行机构分别是：
1、英国政府商务办公室OGC，OGC是IT服务管理领域事实上的国际标准ITIL的所有者，ITIL一切所有权都属于OGC。OGC专门负责ITIL课程体系的开发，并不断提出更新。不断融合全球IT发展的最佳实践，OGC提名和选定其它组织或专家进行编写，同时组织世界各地的有关专家对这些原稿进行评审以保证其质量。但OGC本身并不涉足ITIL的培训和认证。
2、IT服务管理论坛ITSMF（IT Service Management Forum）是世界最大的IT服务管理用户组织，致力于发展和推动IT服务管理最佳实践标准和认证。ITSMF是国际上唯一被认可的IT服务管理行业组织，在全世界设立了约32个国家分会（截至2005年底）。
3、国际信息科学考试协会EXIN（Examination Institute For Information Science），总部设在荷兰，向全球提供各种语言的ITIL考试。
4、信息系统考试委员会ISEB（Information Systems Examination Board），总部设在英国，在英联邦国家具有很大影响力，专门负责提供英文考试。
ITIL资格认证主要由EXIN和ISEB两大机构颁发，两者使用同样试卷，具有同等权威。EXIN和ISEB除自身提供考试外，二者在全世界都授权了很多专门的考试和培训机构，但ITIL资格证书统一由EXIN和ISEB颁发，证书具有全球通用性。EXIN和ISEB颁发的ITIL证书分为三个层次：
TIL Foundation（Foundation Certificate in IT Service Management）这一认证针对从事IT服务管理的人员，要求了解IT服务管理的和IT基础设施的重要性，掌握服务管理的流程及相互间接口，ITIL的基本概念，ITIL中的十大流程以及各流程之间的关系。ITIL Foundation 是获取其他两个证书的基础，是对IIIL入门者的核心基础认证。考试采用多项选择题的形式，要求基本理解IT服务支持、交付的十大流程和一个Service Desk功能及相互关系；适用于实施IT组织的主管或相当级别人员参加。若只想通过ITIL Foundation的认证，培训并不是必需的，但EXIN和ISEB仍推荐您参加培训，因为通过培训您可以更快地掌握知识并且通过讲师的讲解更好地了解ITIL的精髓。ITIL Foundation 的考试有40道单项选择题，要求在1个小时内完成。目前ITIL认证采用中英文试卷。 对于ITIL Foundation 的考试，只需达到65分以上(即40题中最少答对26题)即可通过考试并取得ITIL Foundation Certificate 证书。
证书样本
样题
问题监控是问题管理的一项子流程．问题监控的第一活动是鉴定和记录问题。鉴定一个问题所要采取的第一个步骤是什么?
A．分析全部现有的事件
B．分类和给问题编排优先次序
C．解决问题
D．提供管理报告
知名错误和问题的不同之处表现在哪个方面?
A．导致知名错误的潜在原因是已知的，而导致问题的潜在原因是未知的。
B．知名错误与IT基础架构出现的错误有关，而问题则与这类错误无关。
C．知名错误通常产生于某个事件，而问题则不一定是这样的。
D．对问题而言，与其有关的配置项是已经发现和确认了的，而对知名错误则不是这样的。
Under an ITIL Change Management process, once a change has been built, who should undertake testing?
A The change builder
B The Change Manager
C The Change Advisory Board
D An independent tester
Correct Answer=d
A company sets up an Intranet for its graphic design workstations. The bandwidth must be increased because of the high volume of illustrations sent over the network.
Which ITIL process is responsible for approving the implementation of increased bandwidth?
A Capacity Management
B Change Management
C Availability Management
D Problem Management
Corec Answer=b
ITIL英文考试说明和词汇表
ITIL Practitioner（Practitioner’s Certificate in IT Service Management）本认证针对从事IT服务管理特定流程的人员，要求他们具有一定的实践经验。获得该证书的人员可以针对所从事的流程进行记录、维护和提高等工作。深入理解ITIL的流程，学会设计和执行流程；适用于专注特定流程人员参加。你可以从Practitioner认证九门考试中任选一门考试作为你所从事的IT服务管理特定流程的认证。考试需花 2 小时完成，由单选题和问答题组成。
ITIL Manager（Manager’s Certificate in IT Service Management）该认证针对更高层的IT服务管理的人员，如IT服务管理经理人和顾问，尤其是那些负责ITIL实施或为ITIL实施提供建议的人员。EXIN和ISEB要求参加考试者必须经过ITIL认证培训机构的专业培训。通过2次各3小时的笔试与面试,要求参加考试者深入理解IT服务支持、交付的十大流程和一个Service Desk功能，并且掌握ITIL的实施；适合负责实施、或管理组织ITSM职能的高级职员参加。参加经理人认证者除培训考试以外，还要增加3小时的论文答辩。ITIL Service Manager’s Certificate 笔试考试有两个部分：试卷一是Service Support；试卷二是Service Delivery。在考试前会给考生一个案例，考试题目中的60%都是基于这个案例。每一个部分都有5道开放式必答题，以essay的形式答题，两份试卷均要求在3小时内完成。该认证适合于IT 高级经理或者咨询师。
图1 ITIL认证体系结构图
获取ITIL认证的前提条件
EXIN 和ISEB建议各级认证考试的考生参加考试前先接受一定时期的培训。事实上，考虑到实施ITIL是一项实践性很强的专业性工作，参加培训有利于真正理解ITIL，学习成功经验。
参加ITIL Foundation考试没有特殊的条件，只要是从事IT服务管理的人员并拥有IT服务基本的知识均可参加ITIL认证考试。
凡已取得ITIL Foundation资格，并具有4年以上相关从业经验者，经过培训可以报名参加ITIL Practitioner专业技术认证。
参加ITIL Manager考试的人员需要具备以下条件：
* 参加由两大权威机构（EXIN或ISEB）授权的ITIL Manager认证培训机构的培训。
* 至少拥有5年以上从事IT工作的经历以及2年以上从事IT服务管理中高层工作的经验；
* 具有ITIL Foundation 的证书。
ITIL认证推荐教材
为了让ITIL考试认证学员顺利通过ITIL考试，EXIN和ISEB提供了以下参考书籍：
《IT Service Management, an introduction based on ITIL》
《Guide to IT Service Management》
《Service Support》
《Service Delivery》
关于这些书籍的详细情况请读者参阅http://www.tso.co.uk/
国内的ITIL考试认证学员可参阅由ITGov（中国）IT治理研究中心编著的《IT服务管理：概念、理解与实施》一书（该书是国内第一本详细介绍ITIL的书籍）。关于该书的详情请访问：
http://itgov.org.cn/new_itgov/part/books/bk_31/index.shtml
此外，2005年ITGov组织国内相关领域的专家翻译引进了全球IT服务管理领域畅销的权威书籍《IT服务管理：基于ITIL的全球最佳实践》（《IT Service Management, an introduction based on ITIL》）。关于该书的详情请访问：http://itgov.org.cn/new_itgov/part/books/bk_36/index.shtml
ITIL认证学习网站
官方网站
中国IT治理研究中心 http://www.itgov.org.cn
英国商务办公室 http://www.ogc.gov.uk
ITIL官方网站 http://www.itil.co.uk/index.html
ITSMF网站 http://www.itsmf.com
ISEB http://www1.bcs.org.uk/bm.asp?sectionID=462
EXIN http://www.exin-exams.com/
书籍
英国文书局http://www.tso.co.uk/
中国IT治理研究中心 http://www.itgov.org.cn
资料
http://www.itgov.org.cn
http://cn.itsmportal.net
http://www.itsm.info/
http://www.itilpeople.com/
http://www.InterPromUSA.com
培训
信诚致远 http://www.itgov.com.cn
论坛
http://itgov.org.cn/new_itgov/ITSM_Channel.shtml
ITSMF网站 http://www.itsmf.com
培训成功案例
2006年中国IT治理暨内部控制人才培养计划
国资委大中型企业近200名IT高管接受ITIL/ITSM意识培训
全国财政系统“信息化治理与IT领导力提升”高层培训成功举办
ITGov专家为烟草行业讲解信息化治理与IT服务管理
华立、ITGov 携手共创集团企业信息化健康之路
河北网通“IT治理与管控体系”内训
联通全国进行SOX法案的内部培训
ITGov与北京大学携手推进IT治理
近期培训
公开课
http://www.itgov.org.cn/new_
itgov/article/20060324_140311_7974700.shtml
E-learning
http://www.itgov.org.cn/new_itgov/news/20050802_144323_2080390.shtml
http://www.itgov.org.cn/new_itgov/news/20050722_152816_4205830.shtml
E-learning DEMO
http://www.itpreneurs.com/itsmdemo/demo.htm
2006年中国IT治理暨内部控制人才培养计划
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