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新产品上市暨产品互动体验工具APP新闻发布会
发布时间:2012年05月22日点击数: 作者:胡玉书 来源:ITGov中国IT治理研究中心
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摘要:
新华保险”祥瑞一生”新产品上市暨产品互动体验工具APP新闻发布会 对话的力量—文字稿。 北京大学 数字中国研究院 信息化创新与治理研究中心 胡玉书博士

我们常讲"赔得好不如活得好",想让客户突破传统所谓"不死不赔"的概念,真正能够享受到新华保寿的终身守护,这里面有很大的一个空间可以继续往前走,保险不仅仅是冰冷的条文,新华提出的新概念中,开始把产品跟各种APP移动服务捆绑,已经开始了很重要的一步。我们今天要服务客户,真的想做到守护一生的话,要跟客户对话,不是只告诉他说我给你多少理赔?这没有用的。

下一步应该怎么做呢?我们怎么让业务团队,我们自己的内部客户能够复制成功? 如果我们有这么多的业务团队,这么大的业务团队,过去有这么多的成功故事,这些东西怎么分享?

传统的做法是"人找知识",企业准备了大量的文宣广告与手册,业务与客户自己去找相关的讯息,现在的做法是"知识找人",如何让业务团队可以随身携带各种多媒体的成功故事,而且透过APP事先暗中了解客户,利用各种事先准备的客户信息转变成知识找人?例如:刚才演示的"想活到几岁?"或是"将军打胜仗想要什么封赏?"的互动问答,看起来好像只是为了让设计生动活泼,其实,都是事先了解客户性格与想法的手段。

过去是依赖业务去说服客户,现在可以利用APP提供足够的故事与案例"让客户自己去说服自己",这种做法可以产生不同效益,事实上我们大部分的时候都是自己在说服自己,外面给我们的只是一些参考讯息,无论是平版计算机或是智能手机的APP随身讯息都可以做到这一点。

无论是人找知识或是提供各类故事与案例,这些信息从何而来?如何让客户感受到?怎么去复制成功?如何利用填过的表格(不是空白表格)与客户或是业务团队回馈的最佳案例信息,思考优化的营销逻辑?APP的内容必须反应出企业整体的营销逻辑与理念。善用填过的表格编写成为各类的新人包、职务包放在业务团队的手机上或是平板电脑上,配合APP随身携带,提供业务团队武器,来提升整体业务人员的素质。这些事情都是企业能做而且该做的。

最后谈谈怎么应用APP移动服务守护在客户旁边? 透过前面的各项APP功能可以知道客户在哪里、可以引导他、可以透过视频做在线的服务、提供在线的帮忙。例如说:前面说80岁以后新华照顾你,怎么照顾?等客户出事就来不及了。假设现在有位独居老人,如果要求他把APP立在床头,透过前面的各项APP功能,有没有可能做到是全世界第一个知道他出事的人同时伸出援手的人?如果能做到,新华就真正在守护在客户身边了。而现在的计算机科技可以很容易做到。

如何待在客户的旁边?怎么守护客户?主动关怀、视病犹亲,这是新华能做到也应该做的事情,所以,从传统的"信息零距离"到"服务零距离",最后成为"客户优质生活的守护者",这是新华保险未来利用APP移动服务所能为客户做到的一个全新的概念。

最后,引用礼运大同篇:老有所终,壮有所用,幼有所长,鳏寡孤独废疾者皆有所养,以此共勉,希望很快能看到新华保险开发出更多的APP守护客户的一生,谢谢大家。

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