新华保险”祥瑞一生”新产品上市暨产品互动体验工具APP新闻发布会 对话的力量—文字稿。 北京大学 数字中国研究院 信息化创新与治理研究中心 胡玉书博士
我们常讲＂赔得好不如活得好＂，想让客户突破传统所谓＂不死不赔＂的概念，真正能够享受到新华保寿的终身守护，这里面有很大的一个空间可以继续往前走，保险不仅仅是冰冷的条文，新华提出的新概念中，开始把产品跟各种APP移动服务捆绑，已经开始了很重要的一步。我们今天要服务客户，真的想做到守护一生的话，要跟客户对话，不是只告诉他说我给你多少理赔？这没有用的。
下一步应该怎么做呢？我们怎么让业务团队，我们自己的内部客户能够复制成功? 如果我们有这么多的业务团队，这么大的业务团队，过去有这么多的成功故事，这些东西怎么分享？
传统的做法是＂人找知识＂，企业准备了大量的文宣广告与手册，业务与客户自己去找相关的讯息，现在的做法是＂知识找人＂，如何让业务团队可以随身携带各种多媒体的成功故事，而且透过APP事先暗中了解客户，利用各种事先准备的客户信息转变成知识找人？例如：刚才演示的＂想活到几岁？＂或是＂将军打胜仗想要什么封赏？＂的互动问答，看起来好像只是为了让设计生动活泼，其实，都是事先了解客户性格与想法的手段。
过去是依赖业务去说服客户，现在可以利用APP提供足够的故事与案例＂让客户自己去说服自己＂，这种做法可以产生不同效益，事实上我们大部分的时候都是自己在说服自己，外面给我们的只是一些参考讯息，无论是平版计算机或是智能手机的APP随身讯息都可以做到这一点。
无论是人找知识或是提供各类故事与案例，这些信息从何而来？如何让客户感受到？怎么去复制成功？如何利用填过的表格(不是空白表格)与客户或是业务团队回馈的最佳案例信息，思考优化的营销逻辑？APP的内容必须反应出企业整体的营销逻辑与理念。善用填过的表格编写成为各类的新人包、职务包放在业务团队的手机上或是平板电脑上，配合APP随身携带，提供业务团队武器，来提升整体业务人员的素质。这些事情都是企业能做而且该做的。
最后谈谈怎么应用APP移动服务守护在客户旁边? 透过前面的各项APP功能可以知道客户在哪里、可以引导他、可以透过视频做在线的服务、提供在线的帮忙。例如说：前面说80岁以后新华照顾你，怎么照顾？等客户出事就来不及了。假设现在有位独居老人，如果要求他把APP立在床头，透过前面的各项APP功能，有没有可能做到是全世界第一个知道他出事的人同时伸出援手的人？如果能做到，新华就真正在守护在客户身边了。而现在的计算机科技可以很容易做到。
如何待在客户的旁边?怎么守护客户?主动关怀、视病犹亲，这是新华能做到也应该做的事情，所以，从传统的＂信息零距离＂到＂服务零距离＂，最后成为＂客户优质生活的守护者＂，这是新华保险未来利用APP移动服务所能为客户做到的一个全新的概念。
最后，引用礼运大同篇：老有所终，壮有所用，幼有所长，鳏寡孤独废疾者皆有所养，以此共勉，希望很快能看到新华保险开发出更多的APP守护客户的一生，谢谢大家。
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